Le blogue de Solutions & Co.

JUI
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Trucs & Astuces - Pourquoi échanger “je dois” pour “je veux”

Pourquoi une norme de service est-elle importante?

Les normes de service représentent un élément important de l'excellence du service à la clientèle ainsi que de la bonne gestion du rendement. Elles servent à mettre au clair les attentes des clients et des employés, à faciliter la gestion axée sur les résultats et à favoriser la satisfaction de la clientèle.  Une norme est une «base d'évaluation» et un «degré défini d'excellence» souhaitée par l’organisation et les clients. Une norme de service est une attente raisonnable et mesurable du côté du client, et un honnête engagement pris par le prestataire de services, pour atteindre ou dépasser les attentes.

Les normes de service ont deux buts principaux :

établir des objectifs de rendement pour le personnel (p. ex., répondre au téléphone avant la troisième sonnerie);informer les clients de ce à quoi ils sont en droit de s'attendre (p. ex., temps d'attente de moins de 10 minutes).

Les normes de service énoncées clairement équipent le personnel avec les bons outils pour satisfaire la clientèle et facilitent la mobilisation.

Normes de service aux clientèles externes et internes

Les principes utilisés pour établir les normes de service à l'égard des clients externes peuvent s'appliquer à l'endroit des clients internes. Les clients internes sont ceux desservis par ce que nous faisons; Employés/Départements/Divisions qui reçoivent des services directement de collègues d’autres services afin de pouvoir répondre aux besoins de leurs propres clients.

Énoncé simplement, un client interne est "Toute personne qui compte sur vous ou dépend de vous pour effectuer une tâche ou une fonction ou pour leur fournir de l’information afin qu'ils puissent faire leur travail."

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JUI
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Trucs & Astucs - La mesure du succès

Lorsqu’on veut influencer, il ne faut surtout pas utiliser des stratégies pour tromper les gens car, à long terme, cela est nocif pour notre réputation. Il faut tirer profit de ces stratégies dans l’optique d’une utilisation positive. L'influence est une question de rapports humains. Plus vous avez d'influence et plus vos rapports sont solides, plus vous serez en mesure d’amener les gens à collaborer. Au terme d’une négociation, si l’influence a été utilisée, il y aura  assurément deux gagnants.

OCT
06

Trucs & Astuces - Lorsque le client a tort

Trucs & Astuces - Lorsque le client a tort

La rétroaction (feedback) ne devrait pas être un jugement à propos du caractère de l’autre. La rétroaction devrait plutôt être un message objectif sur le comportement et ses conséquences – que ce soit sur un travail bien fait ou une suggestion sur la façon de s’améliorer au travail. L’objectif de la rétroaction est d’encourager le receveur à aller de l’avant en apprenant, en grandissant et en changeant, non pas ce qu' il est, mais plutôt ce qu’il fait.

JAN
06

Trucs & Astuces - Se concentrer sur les opportunités

C’est facile et normal de vouloir dire à un client qu’il a tort. Par contre, ceci ne vous aidera pas dans vos efforts d’éviter que le client ne se fâche davantage lorsqu’il partage avec vous sa plainte.

Mettez votre égo de côté et, au lieu de le contredire, écoutez ce que le client a à dire avant de lui répondre calmement.

NOV
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Being self-confident and trusting yourself

Being self-confident and trusting yourself

Lorsque vous avez la tête sous l’eau, il est tentant de réagir en travaillant plus fort. Mais les humains sont “cycliques”, ce qui veut dire que de travailler plus fort ne vous rend pas seulement malheureux mais fait en sorte que le travail produit est de moins bonne qualité. 

Tout d’abord, donnez-vous la permission de respirer un peu. N’ajoutez pas de pression inutile en essayant de vous "motiver", ce qui revient souvent à vous reprocher de vous sentir dépassé.

Ensuite, réagissez correctement en prenant une action productive et en régularisant votre vitesse.  Réintroduisez un rythme dans votre routine, une action à la fois.

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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