♻ On nous encourage à donner plus de "feedback".

Des recherches de 𝘎𝘢𝘭𝘭𝘶𝘱 démontrent qu’avoir des conversations sur le développement personnel améliore l'engagement, ce qui à son tour améliore la productivité et la rentabilité.

Mais …

Comment vous sentez-vous lorsque votre collègue ou votre supérieur dit: « Puis-je te donner un feedback?» - «Puis-je vous faire part de mes commentaires?»

Tendu, stressé, défensif, anxieux?

Une offre de rétroaction peut sembler menaçant … un prélude à la critique, et c'est souvent le cas.

Cela active notre cerveau reptilien … on se défend, on n’écoute plus pour comprendre, on écoute pour répondre.

La rétroaction non sollicitée est rarement inspirante… les gens se retirent et la conversation s'arrête … en général, elle génère plus de mal que de bien.

Vous vous sentez probablement différemment lorsqu'on vous demande: "Pouvez-vous me faire part de vos commentaires?"

… une demande de rétroaction crée une atmosphère de confiance, crée des liens, encourage le dialogue et change la dynamique!

La rétroaction la plus efficace est celle que vous demandez …

Et si on prenait l’habitude de demander des rétroactions plutôt que de les offrir?

Le numérique a connu un succès énorme dans toutes les industries … incluant dans les formations.

MAIS…

N’oublions pas de considérer que les formations doivent apporter un changement de comportement durable…

Ce processus comporte 3 phases:

❶ Engagement
❷ Apprentissage
❸ Intégration

Les modules en ligne peuvent aider à transmettre les savoirs (Apprentissage), mais les apprenants ont besoin de formules qui incluent :

✔️ Des classes plus courtes en durée
✔️ Mais des parcours plus longs dans le temps pour permettre une alternance Travail/Apprentissage
✔️Sans oublier l’encadrement, l’échange et le partage

Certes, le numérique peut en faire plus (quantitatif), mais comme Spotify ne remplacera jamais les concerts et les musées virtuels ne remplaceront jamais le Louvre, le numérique ne remplacera jamais les cours de formation en classe traditionnels (qualitatif).

La formation en classe aura un rôle différent: assurer la transformation des connaissances en compétences, l’adoption de nouveaux comportements et l’amélioration des performances.

Une chose est certaine…. La formation aura une place de plus en plus importante dans un monde qui nécessite une agilité humaine et une adaptation quasi-immédiate.

Fervemment,

Alessandra Pintore

Connaissez-vous la théorie du bol à 🐠?

Une vielle théorie stipule que les poissons rouges peuvent grandir autant que leur aquarium le leur permet; plus grand est l’aquarium, plus les poissons grandiront.

Il y a un élément de vérité à cela, mais ce n'est pas aussi magique que cela puisse paraître.

Lorsqu'il est correctement entretenu, le poisson rouge n'arrête jamais de grandir.

Ce qui freine sa croissance: la mauvaise qualité de l’eau et des soins inappropriés.

Dans les bols, les conditions sont généralement très mauvaises… les poissons souffrent et restent petits.

En déplaçant le poisson vers un aquarium plus grand, il aura une poussée de croissance car il profite de meilleures conditions de vie.

Mythe démystifié…ce n’est pas la grandeur de l’aquarium, mais les meilleures conditions!

Cette théorie est applicable aussi pour les humains.

Concevoir un aquarium plus grand, implique…

… de savoir s’étirer vers la prochaine étape

… de prendre des risques prémédités et des décisions réfléchies

… d’améliorer nos conditions de succès

C’est créer un environnement favorable ou vous pourrez grandir!

Sautez dans un aquarium démesuré sans avoir fait le travail requis … et vous allez probablement sauter dedans et vous noyer.

Au-delà de célébrer l’«être» femme …

Il faut aussi la protéger… car la pandémie a changé beaucoup de choses pour ces femmes qui sont aussi des mères.

Selon GALLUP, avec la pandémie :

✔ Le bien-être des femmes a diminué alors que leur niveau de stress et d'inquiétude a augmenté

✔ Le milieu de travail a perdu plus de 2 millions de femmes depuis le début de la pandémie


Que peut-on faire pour donner un ton d'agilité, d'adaptabilité et de flexibilité qui permet aux femmes de s'épanouir ?

Voici leurs suggestions :

1. Documentez et détaillez l'expérience des parents qui travaillent: demandez-leur ce dont ils ont besoin pour réussir et conserver leur emploi.

2. Embauchez des gestionnaires naturellement attentionnés.

3. Désignez un gestionnaire responsable de chaque employé.

4. Aidez les gestionnaires à faire les bons changements vis-à-vis les attentes et les responsabilités.

5. Discutez de l'EDI comme une nécessité avec l'équipe de direction et créez des analyses de risque pour répondre aux préoccupations.

6. Discutez avec votre équipe de l'avenir avec des horaires hybrides.

7. Ouvrez un espace de bureau optionnel pour ceux qui sont prêts à rentrer et / ou qui ont besoin d'être au bureau pour faire leur meilleur travail.

Source: https://www.gallup.com/workplace/333185/ways-save-working-moms-late.aspx?utm_source=workplace_newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=workplace_newsletter_mar_03082021&utm_content=help_working_moms_cta_1&elqTrackId=72afffe7afa94dc8b1186a2a0cbd5f0e&elq=3c207457af0c4038ac0f543f9339a91f&elqaid=6133&elqat=1&elqCampaignId=1283

Un étudiant demanda un jour à l'anthropologue Margaret Mead: "Quel est le premier signe de civilisation dans une culture? "

L'élève s'attendait à ce qu'elle dise un pot d'argile ou peut-être une arme ou un artefact religieux.

Elle répondit que la première preuve de civilisation était un fémur guéri vieux de 15 000 ans.

Un fémur est l'os le plus long du corps, reliant la hanche au genou… il faut environ six semaines de repos pour qu'un fémur fracturé guérisse.

Elle expliqua que dans le règne animal, on ne trouve aucun fémur guéri. Si on se casse la jambe, on ne peut pas fuir le danger; ni aller boire, ni chasser pour se nourrir... on meurt.

Aucune créature ne survit à une jambe cassée assez longtemps pour que l'os guérisse.

Un fémur cassé qui a guéri est la preuve qu'une autre personne a pris le temps de rester avec le blessé, l’a transporté et mise en sécurité et l'a soignée pendant la guérison.

Un fémur guéri indique que quelqu'un a aidé un autre humain jusqu'à ce que la blessure puisse guérir.

Le premier signe de civilisation est la compassion.

Aider quelqu'un d'autre à traverser des difficultés est le signe que nous sommes civilisés.

N'oublions pas ça ...

Chaque fois que je parle de l’importance du professionnalisme, il y a toujours quelqu’un qui me défie sous prétexte d’être authentique.

Comme si être authentique et être professionnel étaient deux antipodes!

Comme si être professionnel était un masque hypocrite qu’il faut porter pour rentrer dans un moule prédéfini.

« Savoir-Agir » avec professionnalisme signifie faire ce qu'il faut pour que les autres vous perçoivent comme une personne fiable, respectueuse et compétente.

La façon dont vous agissez déterminera comment vous êtes perçu par vos clients, vos collègues, vos supérieurs et toutes vos relations professionnelles.

Les trois caractéristiques du professionnalisme :

1.    Avoir acquis et maîtrisé les connaissances et les compétences reliées à sa profession.

2.    Savoir utiliser les comportements attendus par sa profession, adaptés à son environnement et qui répondent aux attentes de ses relations professionnelles dans toutes ses activités.

3.    Démontrer son engagement et sa motivation d’accomplir un travail de qualité.

Le professionnalisme trace plutôt les grandes lignes d’un idéal dicté par les attentes de votre profession et de votre clientèle.

Nous sommes des créatures sociales…

… et nous recherchons constamment une proximité relationnelle avec les autres…

… même avec une distanciation physique. 📐

Nous avons besoin les uns des autres et nous nous comprenons en fonction de nos relations avec les autres. 👨‍👩‍👧‍👦

Que nous soyons introvertis, extravertis, timides, réservés, sociables …

Tout le monde a besoin d'un certain niveau de connexion.

Les études démontrent que le face à face contribue au bien-être, y compris physique, cognitif et émotionnel…

… plus les gens travaillent longtemps à domicile, plus ils sont susceptibles de signaler des problèmes de tristesse et de fatigue. 😔

Notre humanité exige des connexions humaines et la technologie ne répond qu'à une partie de nos besoins.
Oui, le télétravail peut nous permettre d’être plus productif … mais mise en garde…

🚫 Être efficient et être efficace ne sont pas synonymes!
Un est quantitatif, l’autre qualitatif!

Oh que j’ai hâte de revoir mes collègues, mes partenaires, mes clients, mes participants en chair et en os !!!

Fervemment,

Alessandra Pintore

Vous avez déjà entendu parler de l’effet Papillon 🦋 ou l’effet Boule de neige ⛄️ ?

Ces analogies se référant aux conséquences de petites causes aux effets exponentiels!

On peut aussi les appliquer pour adopter les changements, en créant… des cercles vertueux! 💫 Car changer est généralement difficile! On résiste à l’adoption de nouvelles façons de faire car cela implique le double effort de créer de nouvelles habitudes et de supprimer les anciennes (souvent bien ancrées).

👣 Un bon point de départ est de commencer avec un changement simple qui nécessite peu de temps et peu d’effort et qui peut être déployé immédiatement!

🚀 Ces petits changements, des «micro-pratiques», lorsque exécutés, créent un élan et déclenchent un cycle de changement positif qui, au fil du temps, génère un grand impact.

Et vous?

Quel petit changement a eu un grand impact dans votre vie?

Elles sont partout… Elles sont mêmes célébrées … C’est tendance!

Femmes, Immigrants, Milléniaux, X, Y, blablabla …

On dirait que pour éviter l’indifférence ou sortir de la masse, il faut créer des stéréotypes et des clichés!

C’est un système de pensée dualiste «nous/eux». Ce type de segmentation crée des cloisons… Des silos! Et dans l’intention de se distinguer… On se limite, on s’isole!

Les étiquettes sont pour des choses statiques, immuables : les dossiers dans mon classeur, les pots à épices. Pas pour des gens!

Ce n'est vraiment pas personnel… Je suis femme, je suis immigrante, je suis Gén X, blablabla... Et j’en suis fière!

Mais aucune de ces étiquettes n’est capable de me décrire parfaitement!

Notre identité c’est ce qui nous rend unique et particulier et inclut nos :

• Caractéristiques physiques

• Rôles sociaux

• Engagements

• Capacités

• Attitudes et intérêts

• Valeurs et principes

Ainsi que notre identité :

• Historique

• Culturelle

• Religieuse

• Sexuelle

• Sociale

• Professionnelle

• etc.

Nous sommes des êtres complexes et sophistiqués, à plusieurs facettes, comme un diamant 💎! On ne peut se réduire à une unique étiquette et s’identifier à un aspect de notre identité.

Comment ne pas tomber dans le piège de l’étiquetage?

Cette semaine, on a parlé de faire de la place pour du nouveau.

Je vous propose une stratégie efficace pour créer de nouvelles habitudes et être acteur de votre changement.

Mode d’emploi …

1. Pensez à une habitude que vous aimeriez changer.

2. Notez pourquoi vous souhaitez changer l'habitude. Quelle est votre motivation? Quels sont les bénéfices?

Exemple : Je veux … C’est important pour moi parce que …

3. Pensez à ce que vous pourriez faire pour changer plus facilement cette habitude. Ce sont des stratégies pour minimiser les obstacles au changement.

Par exemple: Si vous voulez commencer à faire de l'exercice le matin, disposez vos vêtements d'exercice la veille.

Notez vos stratégies concrètes.

4. Si vous essayez d'arrêter un comportement, vous devez décider d'un comportement de remplacement - quelque chose que vous pouvez faire à la place du comportement d'origine.

Par exemple: si vous avez l'habitude d'aller dans le garde-manger pour vous chercher des croustilles, remplacez-le par un trajet au réfrigérateur pour prendre des crudités.

Notez vos comportements de remplacement.

5. Placez le papier avec votre plan d’action quelque part où vous le verrez chaque jour pendant que vous travaillez à incorporer votre nouvelle habitude.

Bon succès!

Des études démontrent que l’humilité aide à la confiance entre collègues. Admettez vos doutes et vos erreurs; vous serez perçu comme quelqu’un de compétent et digne de confiance.

Le service à la clientèle est la capacité du personnel de fournir une série d’activités destinées à identifier et satisfaire les attentes du client de manière à acquérir, conserver, et accroître une clientèle qui vous fait confiance.

Les clients sont toutes les personnes avec lesquelles nous entretenons des échanges. L’objet de l’échange n’a pas besoin d’être économique et de se limiter à des biens et services. Souvent, l’échange a aussi une dimension psychologique et intangible.

L'objectif ultime d’une approche client n'est pas de satisfaire simplement le client, mais d’entretenir un lien fort et durable – un « effet de loyauté » - avec nos clients. C'est ce qui compte réellement.

Le maintien d’un bon service à la clientèle exige des gestes quotidiens.

On peut offrir un service à la clientèle de qualité par de simples gestes…

100 manières d’offrir un excellent service à la clientèle

1. Montrez que vous prenez le service à la clientèle au sérieux
2. Prenez le temps de connaître vos clients
3. Identifiez ce que veulent réellement vos clients
4. Remerciez vos clients
5. Soyez sincère
6. Souriez
7. Répondez rapidement aux demandes des clients
8. Faites de la qualité et du service vos priorités
9. Soyez proactif
10. Aidez les clients sans les submerger de lourdeurs bureaucratiques
11. Écoutez pour comprendre et non pour argumenter
12. Informez vos clients
13. Transformez les plaintes en satisfaction
14. Soyez fiable
15. Mettez-vous à la place du client
16. Faites les choses ordinaires extraordinairement bien
17. Allez au-delà des attentes du client
18. Ajoutez valeur et intégrité à chaque interaction
19. Donnez votre meilleur à chaque client
20. Parlez de manière rassurante
21. Découvrez de nouvelles manières de ravir vos clients
22. Laissez-vous surprendre par tout ce que vous pouvez faire
23. Prenez soin de chaque client – ne négligez pas les clients « internes »
24. Faites des promesses RÉALISTES
25. Admettez vos erreurs et présentez des excuses
26. Sachez vous maîtriser et maîtriser vos émotions
27. Assurez-vous d’être disponible et accessible
28. Découvrez les inquiétudes du client
29. Ne finissez pas les phrases du client à sa place
30. Soyez attentif, écoutez ce que le client a à dire
31. Trouvez une solution équitable afin de répondre aux requêtes du client tout en respectant les besoins de l’organisation
32. Faites ce que vous promettez, au moment et de la manière que vous avez dit que vous le feriez
33. Montrez une sensibilité aux besoins du client en les validant ou en faisant preuve d’empathie
34. Écoutez activement les mots, le ton et le langage corporel du client
35. Mettez-vous à la place du client pour voir la situation de son point de vue
36. Essayez de comprendre avant de vous faire comprendre
37. Remerciez le client d’avoir apporté à votre attention un problème
38. Reconnaissez la présence du client et portez-lui toute votre attention
39. Soyez professionnel
40. Forgez des liens, un client à la fois
41. Déterminez et anticipez les besoins
42. Répondez au téléphone avant la troisième sonnerie
43. Faites sentir aux clients qu’ils sont importants et appréciés
44. Faites partie de la solution et non du problème
45. Prenez les plaintes professionnellement et non personnellement
46. Sachez vous excuser
47. Posez des questions judicieuses et écoutez la réponse du client
48. Sachez que ce qui compte, ce n’est pas ce que vous dites, mais comment vous le dites
49. Abordez la situation (même si complexe) avec optimisme
50. Dites au client que vous l’appréciez comme client, chaque fois qu’il appelle
51. Traitez chaque rencontre poliment et agréablement
52. Ne laissez pas attendre le client pour rien
53. Ne transférez pas le client d’une personne à l’autre
54. Rappelez-vous que, pour le client, son problème lui semble unique
55. Gardez les choses dans leur contexte
56. Étudiez toutes les facettes; ne cherchez pas à vous défendre ou vous justifier
57. Soyez respectueux
58. Soyez sensible à la situation dans laquelle votre client se trouve
59. N’utilisez pas le téléphone comme un bouclier contre les promesses non tenues
60. Possédez les compétences nécessaires pour aider le client
61. Accueillez le client chaleureusement et positivement
62. Méritez la confiance du client
63. Dirigez le client vers le bon service, le bon endroit, ou la bonne source d’information
64. Alliez vos forces AVEC client, CONTRE le problème
65. Promettez moins… et donnez plus!
66. Acceptez la responsabilité des inconvénients, sans jeter le blâme sur les autres
67. Laissez le client participer à la recherche d’une solution
68. Essayer jusqu’à ce que le client soit satisfait
69. Autoévaluez-vous constamment pour trouver la meilleure manière de servir vos clients
70. N’ayez pas un timbre de voix condescendant (comme si vous parliez à un enfant)
71. Ne laissez jamais paraître vos sentiments négatifs
72. Choisissez de demeurer positif et axé sur le client
73. Acceptez les autres comme ils sont plutôt que de les vouloir autrement
74. Concentrez-vous sur le client
75. Ne tombez pas sur la défensive
76. Écoutez tous les détails avant de répondre
77. N’interrompez pas le client. Si vous deviez les interrompre, dites « excusez-moi », ou « désolé de vous interrompre ». 
78. Essayez d’aider
79. Demeurez objectif. Ne laissez-vous pas prendre par les émotions
80. Proposez un plan d’action
81. Offrez une solution appropriée pour résoudre le problème
82. Reformulez avec justesse les paroles du client
83. Soutenez le client en lui montrant qu’il vaut la peine de prendre le temps d’essayer de le comprendre
84. Utilisez des techniques de désamorçage lorsque le client est en colère
85. Adaptez-vous au client
86. Évitez d’anticiper le message du client
87. Ne mâchez-pas de gomme
88. Laissez au client le temps de poser ses questions
89. Appelez le client par son nom
90. Demandez au client ses commentaires
91. Évitez le jargon professionnel et le langage familier
92. Réunissez les méthodes et les techniques nécessaires pour réussir
93. Acceptez d’être flexible dans vos propres attentes
94. Offrez plusieurs choix au client
95. Prenez soin d’abord du client, puis de son problème
96. Soyez patient
97. Concentrez-vous sur la qualité plutôt que la quantité
98. Faites preuve d’assurance sans être passif, arrogant ou hostile
99. Souhaitez le client une bonne journée
100. Essayez une de ces techniques par jour!

Ce sont vos actions, votre approche, et votre attitude qui convaincront le client de son importance.

Et le client n’est pas le seul à en bénéficier … savoir offrir un service de qualité rend nos journées plus faciles et agréables, et le service à la clientèle est un investissement dans sa crédibilité et son professionnalisme. Et c’est vous qui en retirez des bénéfices à long terme!