Your language not only affects how others perceive you; it also has the potential to shape your behavior.

According to Professor Bernard Roth at Stanford swapping one word for another could make all the difference in how you approach your goals.

Here are two of his suggestions:

1. Swap 'but' for 'and'
2. Swap 'have to' for 'want to'

Both of these tweaks are based on a key component of a problem-solving strategy called "design thinking." When you employ this strategy, you try to challenge your automatic thinking and see things as they really are.

And when you experiment with different language, you may realize that a problem isn't as unsolvable as it seems, and that you have more control over your life than you previously believed.

Votre discours affecte non seulement la manière dont les autres vous perçoivent, il a aussi le potentiel de façonner votre comportement. Selon le Professeur Bernard Roth, de l’Université Stanford, échanger un mot pour un autre pourrait faire toute la différence sur la façon dont vous approchez vos objectifs.

Voici deux de ses suggestions:

1. Échangez “mais” pour “et”
2. Échangez “je dois” pour “je veux”

Ces deux ajustements sont basés sur un élément clé de la stratégie de résolution de problème appelée  “le design de réflexion” (“design thinking” en anglais). Lorsque vous employez cette stratégie, vous vous efforcez de mettre à l’épreuve votre réflexion automatique et voyez les choses telles qu’elles le sont vraiment.

Et lorsque vous expérimentez ce nouveau vocabulaire, vous réaliserez peut-être que le problème n’est pas si impossible à résoudre qu’il le semble, et que vous avez plus de contrôle sur votre vie que vous le croyiez.

Emotions routinely swirl within us, and they aren’t easily named. It may be useful to stop, examine them,

and try to put them into words. When we label an emotion, it makes it more manageable.

It might not change the emotion, but it does allow us the possibility of choosing our response.

Les émotions tourbillonnent régulièrement en nous, et ne sont pas facilement identifiables. Cela peut s’avérer utile de s’arrêter, de les examiner, et de tenter de les décrire en mots. Lorsque nous identifions une émotion, cela la rend plus facile à gérer.

Cela ne changera peut-être pas l’émotion, mais nous donne la possibilité de choisir une réponse.

Times New Roman est peut-être votre police de caractères par défaut, mais sur l’écran son design courbé avec les petites pointes sur la fin des lettres qu’on appelle empattements peut ralentir la reconnaissance des mots et vous forcer à fixer l’écran avec plus d’attention.

Des polices de caractères comme Arial et Verdana, qui incluent plus d’espace entre les lettres et qui n’ont pas d’empattements, peuvent donner une apparence plus claire aux mots et faciliter la lecture de loin, ce qui est moins éprouvant pour les yeux.

-James Sheedy, PhD,

directeur de la Vision Performance Institute,

Pacific University College of Optometry

Times New Roman may be your default font, but onscreen its curvy design with tiny tails on the ends of letters, called serifs, may slow word recognition and force you to stare harder and longer, contributing to eye fatigue.

Fonts like Arial and Verdana, which have more space between letters and no serifs, can make words appear crisper and easier to read from farther away, taxing your vision less.

-James Sheedy, PhD,

director of the Vision Performance Institute

Pacific University College of Optometry 

One important advice about earning the respect of the people around you:  

Be patient and be careful. Like a great tree, it can take many years for respect to grow, yet only moments for it to be lost forever.

Afin de gagner le respect des gens autour de vous, soyez patient et faites attention.

Comme un arbre, cela peut prendre plusieurs années afin que le respect grandisse, mais quelques instants suffisent pour qu’il disparaisse à jamais.

Whatever our role or function, being the one who, despite having too much work, does everything, worries about all the details, pitches in and therefore doesn’t delegate, unwillingly communicates inability, insecurity and mistrust towards his colleagues.

 Sometimes, we could avoid bending over backwards if only we could delegate some of our tasks and ask for help.

Quel que soit notre rôle ou notre fonction, être celui qui, malgré un surplus de travail, fait tout, se soucie des moindres détails, met la main à la pâte, et qui bref ne délègue pas, véhicule inconsciemment un sentiment d’incapacité, d’insécurité et de méfiance envers ses collègues.

Parfois, nous pourrions nous éviter de faire des acrobaties si seulement nous pouvions déléguer certaines de nos tâches, nous retirer et demander de l'aide.

Next time you are faced with a difficult person and have not succeeded in dealing with it effectively – step back and do a post-mortem.

Imagine you are the experienced, successful and wise future version of yourself. From that perspective, examine the situation and write down some words of advice for yourself today:

Next time I am dealing with a similar customer…

* The first steps I you need to take are ….

* The words and the attitudes I need to express are …

* The benefits of doing it differently are …

La prochaine fois que vous ferez face à une personne difficile sans succès, prenez du recul et faites un examen post mortem.

Imaginez que vous êtes la version future plus expérimentée, performante et sage de vous-même. De cette perspective, examinez la situation et écrivez quelques conseils pour vous, aujourd’hui :

La prochaine fois que j’aurai à faire à un client similaire …

* Les premières étapes que je devrai entreprendre sont…

* Les mots et les attitudes que je devrai utiliser sont…

* Les avantages de fonctionner différemment sont…

“I have never learned anything from a man who agreed with me.”

Dudley Field Malone

"Je n'ai jamais rien appris d'une personne qui était d'accord avec moi."

Dudley Field Malone

Lors d’une négociation, il est toujours préférable de réfléchir à l’avance sur sa "MeSoRe" ou sa Meilleure Solution de Rechange.

La "MeSoRe" devient votre seuil de référence, elle assurera votre tranquillité d’esprit et vous permettra d’entamer la négociation sereinement. Cette solution constituera une sorte de « signal d’alarme » en vous permettant d’éviter d’accorder des concessions et de conclure un accord que l’on regrettera plus tard.

During a negotiation, it is always preferable to think in advance about our BATNA - or Best Alternative to a Negotiated Argument.

The BATNA becomes our reference guide; it will preserve your peace of mind and will allow you to start the negotiation with ease. This solution will constitute a sort of “alarm signal” by allowing you to avoid agreeing to concessions and to conclude an agreement that you will later regret.

Harvard Business School social psychologist professor Amy Cuddy says people judge you based on 2 criteria when they first meet you:

* Can I trust this person?

* Can I respect this person?

Psychologists refer to these dimensions as trustworthiness and competence respectively, and ideally you want to be perceived as having both. Interestingly, most people, especially in a professional context, believe that competence is the more important factor. After all, they want to prove that they are smart and talented enough to handle your business. But in fact trustworthiness is the most important factor in how people evaluate you.

While competence is highly valued, it is evaluated only after trust is established. And focusing too much on displaying your strength can backfire.

La professeure de psychologie sociale Amy Buddy, de la Harvard Business School, affirme que les autres vous jugent en se basant sur 2 critères lorsqu’ils vous rencontrent pour la première fois:

* Puis-me fier sur cette personne?

* Puis-je respecter cette personne?

Les psychologues identifient ces deux critères comme étant la fiabilité et le respect. Idéalement, il est préférable d’être identifié comme possédant les deux. Il est intéressant de noter que la plupart des gens, surtout dans un contexte professionnel, croient que la compétence est le facteur le plus important. Après tout, ils veulent prouver qu’ils sont assez intelligents et talentueux pour faire face au travail qui leur est demandé. En fait, la fiabilité est le facteur le plus important dans la façon dont les gens vous évaluent.

Bien que la compétence ait beaucoup de valeur, elle est évaluée seulement lorsque la fiabilité a été établie. Mettre trop d’emphase sur la démonstration de vos forces pourrait vous nuire.

This may sound simple, but problems with customers recurrently begin with simple misunderstandings on either or both sides.

Make sure you fully understand what the customer's complaint is, and really listen to the complaint entirely.

Don't interrupt, think defensively, or break in impatiently – the answer may be a lot simpler than it seems at first.

Cela peut paraître simple, mais les problèmes avec les clients débutent souvent par un malentendu de la part d'une ou des deux parties. 

Assurez-vous de bien comprendre en quoi la plainte consiste, et assurez-vous de bien écouter la plainte au complet.

N’interrompez pas et ne soyez pas sur la défensive: la réponse peut être vraiment plus simple qu’elle ne semble au départ

“Don’t judge me by my successes, judge me by the number of times I fell down and got back up again.” 

Nelson Mandela

Ne me jugez pas selon mes succès, jugez-moi selon le nombre de fois où je suis tombé et où je me suis relevé à nouveau.

Nelson Mandela

Cela prend 64 secondes pour retrouver le fil de votre pensée après une interruption par courriel. (T. Jackson, PhD, Lourborough University)

Cela signifie que si vous vérifiez votre boîte de réception chaque 5 minutes, vous perdez 8,5 heures par semaine.

Essayez des intervalles de 45 minutes, et désactivez les alertes de courriel.  

It takes 64 seconds to retrieve your train of thought after an interruption by an e-mail. (T. Jackson, PhD, Loughborough University)

That means if you check your inbox every 5 minutes, you waste 8.5 hours a week.

Try intervals of 45 minutes, and turn off the "new email" pop-up alert.

Apprendre une nouvelle chose requiert de l’effort, du temps et c’est souvent frustrant. Lorsqu’on maîtrise bien quelque chose, il est facile de prendre l’habitude de fournir seulement l'effort minimum, de se contenter du statu quo, et de passer à autre chose.

Le professionnel en nous qui était avide de trouver de nouveaux outils qui ajoutent de la valeur se contente du “suffisant”. Et c’est ainsi qu’en évitant le temps et la frustration requis pour apprendre un nouvel outil ou habileté, on oublie toujours le temps et la frustration que nous rencontrerons plus tard.

Learning something new requires effort, time and is often frustrating. Once we get good enough, it's easy to get in the habit of giving a half effort, being happy with the Status Quo, shrugging our shoulders and moving on.

The professional in us that was once eager to find tools that added value becomes content with the 'good enough'. And that is how by avoiding the time and frustration required to learn a new tool or a new skill, we forget about all the time and frustration we will encounter down the road.

Sometimes we lose sight of how much of a difference one person can make when it comes to customer service – in good ways and in bad.

You can be that strong link – that person that resolves the issue, regains the trust, and saves the relationship.

Or, you can be that weak link – The one that promised and didn’t deliver, the one that thought no one was listening or watching, the one that finds excuses.

Customer service is a chain, and a chain is as strong as its weakest link… it only takes one for the chain to break.

Parfois, on oublie la différence qu’une personne peut faire lorsqu’il est question du service à la clientèle - de façon positive ou négative.

Vous pouvez être le maillon fort - la personne qui résout le problème, regagne la confiance et sauve la relation.

Ou vous pouvez être le maillon faible - la personne qui promet et ne livre pas, celle qui croit que personne ne l’écoute ou ne la regarde, celle qui cherche des excuses.

Le service à la clientèle est constitué d'une chaîne, et une chaîne est aussi forte que son maillon le plus faible. Un seul maillon suffit pour qu’une chaîne se brise.

"I'm a great believer in luck, and I find the harder I work the more I have of it."

Thomas Jefferson                                                                                          

“Je crois beaucoup en la chance, et je constate que plus je travaille, plus la chance me sourit.”

                 Thomas Jefferson