Trucs & Astuces #266 - Éliminez 2 mots de votre vocabulaire

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Votre discours affecte non seulement la manière dont les autres vous perçoivent, il a aussi le potentiel de façonner votre comportement. Selon le Professeur Bernard Roth, de l’Université Stanford, échanger un mot pour un autre pourrait faire toute la différence sur la façon dont vous approchez vos objectifs.

Voici deux de ses suggestions:

  1. Échangez “mais” pour “et”
  2. Échangez “je dois” pour “je veux”

Ces deux ajustements sont basés sur un élément clé de la stratégie de résolution de problème appelée  “le design de réflexion” (“design thinking” en anglais). Lorsque vous employez cette stratégie, vous vous efforcez de mettre à l’épreuve votre réflexion automatique et voyez les choses telles qu’elles le sont vraiment.

Et lorsque vous expérimentez ce nouveau vocabulaire, vous réaliserez peut-être que le problème n’est pas si impossible à résoudre qu’il le semble, et que vous avez plus de contrôle sur votre vie que vous le croyiez.

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Tips & Co. #265 - Label the emotion

Emotions routinely swirl within us, and they aren’t easily named. It may be useful to stop, examine them,

and try to put them into words. When we label an emotion, it makes it more manageable.

It might not change the emotion, but it does allow us the possibility of choosing our response.

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Trucs & Astuces #265 - Nommez l’émotion

Les émotions tourbillonnent régulièrement en nous, et ne sont pas facilement identifiables. Cela peut s’avérer utile de s’arrêter, de les examiner, et de tenter de les décrire en mots. Lorsque nous identifions une émotion, cela la rend plus facile à gérer.

Cela ne changera peut-être pas l’émotion, mais nous donne la possibilité de choisir une réponse.

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Trucs & Astuces #264 - Trouvez votre police de caractères

Times New Roman est peut-être votre police de caractères par défaut, mais sur l’écran son design courbé avec les petites pointes sur la fin des lettres qu’on appelle empattements peut ralentir la reconnaissance des mots et vous forcer à fixer l’écran avec plus d’attention.

Des polices de caractères comme Arial et Verdana, qui incluent plus d’espace entre les lettres et qui n’ont pas d’empattements, peuvent donner une apparence plus claire aux mots et faciliter la lecture de loin, ce qui est moins éprouvant pour les yeux.

 

-James Sheedy, PhD,

directeur de la Vision Performance Institute,

Pacific University College of Optometry

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Tips & Co. #264 - Find your type

Times New Roman may be your default font, but onscreen its curvy design with tiny tails on the ends of letters, called serifs, may slow word recognition and force you to stare harder and longer, contributing to eye fatigue.

Fonts like Arial and Verdana, which have more space between letters and no serifs, can make words appear crisper and easier to read from farther away, taxing your vision less.

 

-James Sheedy, PhD,

director of the Vision Performance Institute

Pacific University College of Optometry 

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Tips & Co. #263 - One important advice about respect

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One important advice about earning the respect of the people around you:  

Be patient and be careful. Like a great tree, it can take many years for respect to grow, yet only moments for it to be lost forever.

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Trucs & Astuces #263 - Un conseil important au sujet du respect

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Afin de gagner le respect des gens autour de vous, soyez patient et faites attention.

Comme un arbre, cela peut prendre plusieurs années afin que le respect grandisse, mais quelques instants suffisent pour qu’il disparaisse à jamais.

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Tips & Co. #262 - Knowing how to trust

Whatever our role or function, being the one who, despite having too much work, does everything, worries about all the details, pitches in and therefore doesn’t delegate, unwillingly communicates inability, insecurity and mistrust towards his colleagues.

 

 Sometimes, we could avoid bending over backwards if only we could delegate some of our tasks and ask for help.

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Trucs & Astuces #262 - Savoir faire confiance

Quel que soit notre rôle ou notre fonction, être celui qui, malgré un surplus de travail, fait tout, se soucie des moindres détails, met la main à la pâte, et qui bref ne délègue pas, véhicule inconsciemment un sentiment d’incapacité, d’insécurité et de méfiance envers ses collègues.

 

Parfois, nous pourrions nous éviter de faire des acrobaties si seulement nous pouvions déléguer certaines de nos tâches, nous retirer et demander de l'aide.

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Tips & Co. #261- Dealing with difficult people

 

Next time you are faced with a difficult person and have not succeeded in dealing with it effectively – step back and do a post-mortem.

Imagine you are the experienced, successful and wise future version of yourself. From that perspective, examine the situation and write down some words of advice for yourself today:

Next time I am dealing with a similar customer…

* The first steps I you need to take are ….

* The words and the attitudes I need to express are …

* The benefits of doing it differently are …

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Trucs & Astuces #261 - Faire face aux gens difficiles

 

La prochaine fois que vous ferez face à une personne difficile sans succès, prenez du recul et faites un examen post mortem.

Imaginez que vous êtes la version future plus expérimentée, performante et sage de vous-même. De cette perspective, examinez la situation et écrivez quelques conseils pour vous, aujourd’hui :

La prochaine fois que j’aurai à faire à un client similaire …

* Les premières étapes que je devrai entreprendre sont…

* Les mots et les attitudes que je devrai utiliser sont…

* Les avantages de fonctionner différemment sont…

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Tips & Co. #260 - Disagreement is advisable

“I have never learned anything from a man who agreed with me.”

 

Dudley Field Malone

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Trucs & Astuces #260 - Le désaccord est souhaitable

"Je n'ai jamais rien appris d'une personne qui était d'accord avec moi."

 

Dudley Field Malone

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Trucs & Astuces #259 - Un MUST en négociation - Définir un plan "B"

Lors dune négociation, il est toujours préférable de réfléchir à lavance sur sa "MeSoRe" ou sa Meilleure Solution de Rechange.

La "MeSoRe" devient votre seuil de référence, elle assurera votre tranquillité desprit et vous permettra dentamer la négociation sereinement. Cette solution constituera une sorte de « signal dalarme » en vous permettant d’éviter daccorder des concessions et de conclure un accord que lon regrettera plus tard.

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Tips & Co. #259 - A Negotiation Must: Defining a Plan B

During a negotiation, it is always preferable to think in advance about our BATNA - or Best Alternative to a Negotiated Argument.

The BATNA becomes our reference guide; it will preserve your peace of mind and will allow you to start the negotiation with ease. This solution will constitute a sort of alarm signal by allowing you to avoid agreeing to concessions and to conclude an agreement that you will later regret.

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Tips & co. #258 - People size you up in seconds

Harvard Business School social psychologist professor Amy Cuddy says people judge you based on 2 criteria when they first meet you:

* Can I trust this person?

* Can I respect this person?

Psychologists refer to these dimensions as trustworthiness and competence respectively, and ideally you want to be perceived as having both. Interestingly, most people, especially in a professional context, believe that competence is the more important factor. After all, they want to prove that they are smart and talented enough to handle your business. But in fact trustworthiness is the most important factor in how people evaluate you.

While competence is highly valued, it is evaluated only after trust is established. And focusing too much on displaying your strength can backfire.

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Trucs & astuces #258 - Les gens vous lisent en quelques secondes

La professeure de psychologie sociale Amy Buddy, de la Harvard Business School, affirme que les autres vous jugent en se basant sur 2 critères lorsquils vous rencontrent pour la première fois:

* Puis-me fier sur cette personne?

* Puis-je respecter cette personne?

Les psychologues identifient ces deux critères comme étant la fiabilité et le respect. Idéalement, il est préférable d’être identifié comme possédant les deux. Il est intéressant de noter que la plupart des gens, surtout dans un contexte professionnel, croient que la compétence est le facteur le plus important. Après tout, ils veulent prouver quils sont assez intelligents et talentueux pour faire face au travail qui leur est demandé. En fait, la fiabilité est le facteur le plus important dans la façon dont les gens vous évaluent.

Bien que la compétence ait beaucoup de valeur, elle est évaluée seulement lorsque la fiabilité a été établie. Mettre trop demphase sur la démonstration de vos forces pourrait vous nuire.

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Tips & Co. #257 - Identify the problem

This may sound simple, but problems with customers recurrently begin with simple misunderstandings on either or both sides.

Make sure you fully understand what the customer's complaint is, and really listen to the complaint entirely.

Don't interrupt, think defensively, or break in impatiently – the answer may be a lot simpler than it seems at first.

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Trucs & Astuces #257 - Identifiez le problème

Cela peut paraître simple, mais les problèmes avec les clients débutent souvent par un malentendu de la part d'une ou des deux parties. 

Assurez-vous de bien comprendre en quoi la plainte consiste, et assurez-vous de bien écouter la plainte au complet.

N’interrompez pas et ne soyez pas sur la défensive: la réponse peut être vraiment plus simple qu’elle ne semble au départ

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Tips & Co. #256 - Judge my resilience, not my successes

“Don’t judge me by my successes, judge me by the number of times I fell down and got back up again.” 

Nelson Mandela

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Trucs & Astuces #256 - Jugez ma résilience et non mes succès

Ne me jugez pas selon mes succès, jugez-moi selon le nombre de fois où je suis tombé et où je me suis relevé à nouveau.

Nelson Mandela

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Trucs & Astuces #255 - Cela prend 64 secondes

Cela prend 64 secondes pour retrouver le fil de votre pensée après une interruption par courriel. (T. Jackson, PhD, Lourborough University)

Cela signifie que si vous vérifiez votre boîte de réception chaque 5 minutes, vous perdez 8,5 heures par semaine.

Essayez des intervalles de 45 minutes, et désactivez les alertes de courriel.  

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Tips & Co. #255 - It takes 64 seconds

It takes 64 seconds to retrieve your train of thought after an interruption by an e-mail. (T. Jackson, PhD, Loughborough University)

That means if you check your inbox every 5 minutes, you waste 8.5 hours a week.

Try intervals of 45 minutes, and turn off the "new email" pop-up alert.

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Trucs & Astuces #254 - Apprendre quelque chose de nouveau

Apprendre une nouvelle chose requiert de leffort, du temps et cest souvent frustrant. Lorsquon maîtrise bien quelque chose, il est facile de prendre lhabitude de fournir seulement l'effort minimum, de se contenter du statu quo, et de passer à autre chose.

Le professionnel en nous qui était avide de trouver de nouveaux outils qui ajoutent de la valeur se contente du suffisant. Et cest ainsi quen évitant le temps et la frustration requis pour apprendre un nouvel outil ou habileté, on oublie toujours le temps et la frustration que nous rencontrerons plus tard.

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Tips & Co. #254 - Learning something new

Learning something new requires effort, time and is often frustrating. Once we get good enough, it's easy to get in the habit of giving a half effort, being happy with the Status Quo, shrugging our shoulders and moving on.

The professional in us that was once eager to find tools that added value becomes content with the 'good enough'. And that is how by avoiding the time and frustration required to learn a new tool or a new skill, we forget about all the time and frustration we will encounter down the road.

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Tips & Co. #253 - It Only Takes One Person

Sometimes we lose sight of how much of a difference one person can make when it comes to customer service in good ways and in bad.

You can be that strong link that person that resolves the issue, regains the trust, and saves the relationship.

Or, you can be that weak link The one that promised and didnt deliver, the one that thought no one was listening or watching, the one that finds excuses.

Customer service is a chain, and a chain is as strong as its weakest link it only takes one for the chain to break.

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Trucs & Astuces #253 - Cela prend seulement une personne

Parfois, on oublie la différence quune personne peut faire lorsquil est question du service à la clientèle - de façon positive ou négative.

Vous pouvez être le maillon fort - la personne qui résout le problème, regagne la confiance et sauve la relation.

Ou vous pouvez être le maillon faible - la personne qui promet et ne livre pas, celle qui croit que personne ne l’écoute ou ne la regarde, celle qui cherche des excuses.

Le service à la clientèle est constitué d'une chaîne, et une chaîne est aussi forte que son maillon le plus faible. Un seul maillon suffit pour quune chaîne se brise.

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Tips & Co. #252 - The harder I work, the luckier I get

"I'm a great believer in luck, and I find the harder I work the more I have of it."

Thomas Jefferson                                                                                          

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Trucs & Astuces #252 - Plus je travaille fort, plus je suis chanceux

Je crois beaucoup en la chance, et je constate que plus je travaille, plus la chance me sourit.

                 Thomas Jefferson                                                       

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Knowing How to Act

WHAT IS PROFESSIONALISM?

The ability and commitment to adopt the right behaviour in the workplace – to behave in a way that reflects favourably on the profession. Professionalism encompasses a series of attitudes, skills, behavioural and moral norms, attributes and values that are expected from a specialized individual in a defined sector or practicing a profession or trade. 

WHY IS PROFESSIONALISM IMPORTANT?

 Whoever you are, whatever your expertise, and whatever ambitions you have, your professionalism is an asset for your career. Not only does it affect positively your workplace, it affects the way your clients, colleagues, superiors, subordinates and all your professional relations perceive you.

People constantly observe your behaviour and form an opinion on your competence, your character, and your engagement, which is rapidly cast throughout your workplace. The way you act will determine how everyone you interact with perceives you.

To be "professional" is a prestigious and enviable reputation, and is a way to demonstrate that you are a true asset for the team, for your organization and for your profession. If you want to succeed, to be taken seriously and respected, knowing how to act in a professional manner is vital.

The more you behave professionally, the better your chances are to build a positive reputation for yourself. Professional people are the first to be taken into consideration for promotions and to be given gratifying projects that will also allow them to benefit of better self-esteem and distinction.

This can be translated by a salary increase, an improvement of your career prospects, respect from peers and upper management, and a decrease in risk to be affected by layoffs. In short, professional individuals are generally successful in their careers. 

A professional individual is a competent individual, someone we appreciate and we look up to.

HOW TO DEVELOP PROFESSIONALISM?

It is essential to show professionalism if you wish to succeed. But what does it mean?

After all, professionalism is rarely taught – you are supposed to learn it as it goes through a combination of observations, mistakes, interpretation and absorption. However, it’s not always easy to do and learning it can be full of obstacles, since you’re not always conscious of your own mistakes.

For some, being professional could mean dressing appropriately for work, or doing a good job. For others, it means having diplomas or certifications. Professionalism does include all these attributes. But it also includes many more.

The challenge in defining "professional" is that it remains vague and evasive since it carries many implicit connotations and meanings. It means different things to people. What we interpret as professional behaviour or good judgment can differ from one person to the next.

To act as a professional means doing what is needed in order to be perceived as a reliable, respectful and competent person. Depending on where you work and the job you have, professionalism can take different shapes. Professionalism is not explicit to a profession or a sector in particular, it’s something that applies to all professional activities in their singularity and uniqueness.

Professionalism does not try to dictate every word or every gesture, but trace the outline of an ideal to which professionals can aspire throughout their career.

We find three elements in professionalism:

  1. An individual that masters knowledge and skills tied to his profession.
  2. His ability to act as expected in his profession, adapted to his environment and that match expectations in all professional activities.
  3. Characterized by the commitment and motivation to accomplish quality work.

Professionalism is not limited to competence. Competence is one of the important aspects of your work, but you’ll also need to learn how to act professionally at work. You can be the best in the technical execution of your work, but also lack professionalism. It has less to do with what you do (the results you produce) and a lot more with the way you produce those results.

In assessing professionalism at any degree within an organization, you must always ask yourself three questions:

• Do you have the necessary operational skills to be considered professional? Do you have the knowledge, comprehension, facts, notions and experience you need to do the work efficiently?

• Do you have the necessary rational skills to be considered professional? Do you have the skills, behaviour, traits and virtues that others (shareholders, employees, clients, suppliers) perceive as being important and use to determine if you are being professional?

• Do you have the necessary commitment to be professional? Do you have the necessary drive, motivation and intention? Are you ready to do the necessary work?

Professionalism is reflected in your daily actions. Adopt a strategic and proactive approach, since it can be learned and developed. Let’s not forget that beyond being professional, there is a need to actually want to be professional!

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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