Les émotions nuisent à la négociation. Les personnes émotives écoutent moins bien et traitent moins bien l’information. Au lieu de se concentrer sur leurs objectifs, les négociateurs émotifs cherchent surtout à faire porter le blâme à l’autre. Mettez-vous à leur place, écoutez, reconnaissez, communiquez clairement, concentrez-vous sur vos objectifs, obtenez des engagements fermes et gardez votre sang froid.
L’éthique, c’est mettre les principes en pratique. L’intégrité correspond à l’absence d’écart entre ce que nous disons être nos valeurs et ce que nos gestes disent sur nos valeurs.
Pour atteindre un bon équilibre émotionnel au travail, travaillez avec quelqu’un qui vous est émotionnellement opposé. Ainsi, si vous êtes dur, travaillez avec quelqu’un d’empathique. Vous êtes doux? Choisissez un dur. Et demandez à cette personne de vous avertir chaque fois que vous vous montrez trop dur ou trop sensible.
Reconnaitre et accepter le conflit comme un élément essentiel, inévitable et naturel de notre paysage émotionnel, au lieu d’attendre ou d’espérer qu’il disparaisse (ou qu’il ne se reproduise plus), est le premier pas vers une résolution efficace.
Je me fais souvent poser la question : « La reconnaissance au travail est-elle vraiment importante? » … Et lorsque je réponds ‘’Oui’’ – les commentaires ressemblent souvent à : ‘’Euh… mais ce sont des adultes, ce n’est pas une garderie ici. Mes employés ne devraient pas toujours avoir besoin de la petite tape dans le dos ou de la carotte pour faire leur travail!’’
Et c’est justement à cause de cette perception que le besoin de reconnaissance passe pour une immaturité futile, un caprice … et pourtant, la reconnaissance professionnelle est une préoccupation grandissante dans les organisations et l’une des valeurs qui compte le plus ici au Québec.
Tout être humain a besoin de reconnaissance – elle est fondamentale tant pour la survie et la réussite des organisations que pour l’employé.
De plus en plus, on observe des burnout, surmenage, épuisement professionnel, dépression et crise d’anxiété, ou tout simplement une résistance au changement ou une apathie vis-à-vis des tâches à exécuter ou envers l’employeur. Ce phénomène, qui prend de l’ampleur dans le monde du travail actuel, est un symptôme d’une négligence des organisations à prévoir le bien-être psychologique et la motivation de son capital humain.
La reconnaissance au travail, en agissant comme levier à la motivation, contribue directement à la satisfaction des besoins psychologiques du travailleur qui, en retour, contribue à son bien-être psychologique.
Compte tenu du caractère essentiel de la satisfaction des besoins psychologique à la motivation et au bien-être psychologique des individus, il est primordial de s’intéresser aux processus favorisant cette satisfaction.
L’individu a le besoin :
La satisfaction de ces besoins psychologiques fondamentaux interfère directement sur le niveau de motivation et amène l’individu à s’actualiser et à ressentir un bien-être psychologique et physique. Le travailleur est alors plus motivé et éprouve un certain plaisir ou du moins, un certain intérêt face à son travail.
Les besoins psychologiques des travailleurs peuvent notamment être comblés en adoptant un programme de reconnaissance en milieu organisationnel.
La reconnaissance vient confirmer l’importance de chaque employé au sein de l’organisation, de même que son utilité et la pertinence de sa contribution à l’atteinte des objectifs organisationnels.
Le caractère positif de la reconnaissance en tant que source de motivation, de satisfaction et de sens au travail, opère comme un agent de développement des personnes et comme un facteur dynamique dans les relations interpersonnelles. Elle est également une source de mobilisation et d’engagement organisationnel.
La performance humaine est influencée par l’obtention de récompenses. Le travailleur qui reçoit de la reconnaissance est en mesure de percevoir un équilibre entre les efforts qu’il dispense au travail et les bénéfices qu’il en retire subséquemment.
Ces récompenses peuvent être soit d’ordre matériel ou monétaire, ou se réfèrent à la satisfaction et à l’intérêt que l’employé porte à son travail. Une combinaison judicieuse de ces récompenses détermine le niveau de satisfaction du travailleur face à son travail.
La reconnaissance peut se définir en termes :
Un programme de reconnaissance devrait avoir pour objectif d’amener les travailleurs à se sentir autonomes, compétents et intégrés socialement au sein de l’organisation. Ceci est possible en mettant l’emphase sur l’application quotidienne des pratiques de reconnaissance et aurait pour conséquence d’humaniser les processus de gestion des personnes.
La reconnaissance favorise la satisfaction des besoins psychologiques des travailleurs et constitue un facteur de résistance au stress (élément clé permettant aux travailleurs de faire face aux situations professionnelles complexes et difficiles). Étant donné les caractéristiques du contexte organisationnel en constant changement, la reconnaissance au travail ne devrait plus être perçue comme une immaturité futile, mais bien comme un besoin essentiel permettant un équilibre entre l’efficacité organisationnelle et le bien-être des travailleurs.
Les tours de magie nous émerveillent toujours. Mais comment font les magiciens? Ils tournent les limites du cerveau contre nous. On peut « pirater » le cerveau humain : une technique parfaitement maîtrisée peut le tromper, le distraire ou le confondre. Pour nous faire baisser notre garde, les magiciens ont recours à l’humour et à l’empathie. En sympathisant avec le magicien, on s’amuse plus et on surveille moins bien le tour. Lorsque vous négociez, jouez au magicien : utilisez le charme qui désarme!
Gardez toujours avec vous les revues ou articles professionnels que vous n’avez jamais le temps de lire, et mettez à profit vos périodes d’attente forcées.
Au lieu de rentrer plus tôt ou rester plus tard au bureau, planifiez régulièrement une «indisponibilité » avec l’aide d’une secrétaire qui filtre les appels, d’un collègue qui prend la relève, en vous déplaçant dans une petite salle ou tout simplement en restant à la maison pour quelques heures de concentration sans interruption.
Qui sont vos clients? Ils n’achètent pas nécessairement; ils peuvent simplement tirer profit de vos efforts. Il peut s’agir de clients payants ou de collègues à l’interne. Tout travailleur a des clients. Sans clients externes, il n’y aurait pas de ventes, pas d’entreprise et pas de travail. Sans clients internes, il n’y aurait pas de produit ou de service à vendre. Les clients internes ont droit à la même attention que vous consacrez à vos clients externes. Et il est facile pour les individus ou les groupes internes isolés des clients externes d’oublier quel impact leur travail a sur ceux-ci. Pourtant, toute interaction a éventuellement un effet sur les clients externes.
Humilité, service et encouragement fonctionnent aussi bien dans la salle de réunion qu’ailleurs.
Ce ne sont pas vos mots, mais vos gestes qui convaincront le client de son importance. Le maintien d’un bon service à la clientèle exige des gestes quotidiens. Après tout, le service à la clientèle est un investissement dans l’avenir de votre entreprise.
Ne perdez pas votre temps à mémoriser la carte. Tout ce qui nous entoure change constamment et, de nos jours, il est plus facile que jamais de s’aventurer hors piste. Par contre, on n’a jamais eu autant besoin d’une boussole. Sans boussole, comment savoir où on va? Comment savoir si on sort de la piste? Comment savoir si on est rendu à bon port? Peaufinez régulièrement votre boussole, calibrez-la. C’est la meilleure manière de vous rendre à destination!
Utilisée avec parcimonie, l’émotion vous aidera à appuyer votre propos, mais si vous en mettez trop, elle vous coûtera votre crédibilité.
Être disponible en tout temps rend difficile l’accomplissement de son travail et de ses objectifs. La porte ouverte est une invitation à la conversation. Les expériences ont démontré qu’il est difficile pour une personne de marcher devant la porte ouverte d'un ami ou d’un collègue sans une salutation. Gardez votre porte ouverte avec intention et mise en garde.
Pour réussir, ça prend des objectifs. Un « vœu » est un objectif qui n’a pas été cristallisé sur papier. Si vous n’avez pas écrit vos objectifs en toutes lettres, vous ne faites qu’espérer réussir.
Il existe deux types d’envie : la malicieuse et la bénigne. L’envie malicieuse est amère et motivée par le besoin de tout niveler; elle étouffe l’innovation. L’envie bénigne peut s’avérer inspirante et devenir une motivation assez forte pour amener les gens à consacrer plus de temps à leurs objectifs, à être plus performant et à repousser leurs limites. Assumez votre envie et servez-vous-en comme outil de rendement.
Pour mesurer l’éthique d’une situation, posez-vous simplement la question : « Comment est-ce que j’aimerais être traité dans une telle situation? »C’est aussi simple que ça!
Le service à la clientèle est une philosophie. Ce n’est ni un département, ni un programme, ni une politique.
« Il faut apprendre des erreurs d’autrui. Vous ne vivrez pas assez vieux pour les commettre toutes par vous-même! » Sam Levenson
Devrais-je chercher un meilleur emploi où j’aurais plus de marge de manœuvre ou dois-je conserver mon emploi actuel, même si j’y plafonne? Que choisir comme activité : le tennis ou la Zumba? Devrais-je dire adieu à la location et devenir propriétaire? Devrais-je m’engager dans ma relation actuelle ou garder l’œil ouvert pour quelqu’un qui me conviendrait mieux? Devrais-je faire cette croisière dans les Caraïbes ou rembourser mon prêt-auto?
Des choix et des décisions… Notre manière de choisir varie beaucoup en fonction du type de décideur que nous sommes et de ce en quoi nous avons le plus confiance : notre tête ou notre cœur.
Il existe 5 styles de décideurs et chaque style influence l’efficacité de nos décisions. Reconnaître son style, c’est mieux comprendre ses forces et ses faiblesses, ce qui permet de choisir le style qui convient le mieux à chaque dilemme et de mieux s’équiper pour prendre la décision requise.
Ces gens évitent les coûts de renonciation d’une manière obsessive. Chaque fois qu’on choisit une voie, on élimine automatiquement d’autres options. Ces options abandonnées représentent le coût de renonciation de la décision. Or, ces décideurs ne sont pas prêts à limiter leurs possibilités futures, ne serait-ce qu’un peu. Essentiellement, ils veulent le beurre et l’argent du beurre! Ils sont incapables d’envisager de faire un choix qui leur fermerait des portes, qu’ils souhaitent garder toutes ouvertes. Par conséquent, ils ne profitent jamais réellement des possibilités qui se présentent. Évidemment, il est bon de peser ses options avant de choisir, mais à trop réfléchir on se retrouve paralysé. Ces gens amassent de la liberté de choisir, au point de devenir prisonniers de leur indécision.
Ces gens font abstraction de leurs sentiments pour se fonder sur la raison. Ils comparent les coûts et les avantages de chaque option, avant de choisir celle qui offre la meilleure valeur au plus bas pris. Ils croient qu’il est possible de raisonner et de calculer rationnellement et séquentiellement pour arriver au choix optimal. Si je fais x, y devrait se produire. Cette manière de décider peut paraître logique, mais elle ne tient pas compte de notre nature humaine… Que faire de sentiments comme l’amour, la loyauté, l’espoir et le courage? Ne font-ils pas partie quotidiennement de nos prises de décision? Comment rationaliser logiquement les options motivées par la passion? Si vous ne tenez pas compte de vos sentiments, comment aurez-vous l’IMPRESSION d’avoir pris la bonne décision? (Une impression, c’est comme un sentiment, non?) Cette méthode fonctionne bien dans plusieurs cas, mais en général, ce n’est pas ainsi que le monde tourne!
Ces gens se laissent guider par leurs sentiments. Ils font plus confiance à leur instinct qu’à leur tête. Résultat : ils sautent souvent alors qu’ils disposent encore de peu d’information. Motivés par l’intuition, les stimuli, l’adrénaline et une réaction de type « attaque ou fuite », ils décident impulsivement, sans délibérer, sans hésiter et sans aucune idée des conséquences possibles. Ils le « sentent » dans leur cœur, leurs os, leurs tripes, etc. C’est une approche risquée qui leur apporte leur lot d’échecs cuisants. Cela dit, contrairement aux amasseurs qui procrastinent, les sauteurs, au moins, avancent. Pas nécessairement dans la direction qu’ils espéraient, mais ils avancent!
Ces gens n’ont aucune foi en leur capacité de décision. Ils ne font confiance ni à leurs tripes, ni à leur cerveau. Habituellement, ils suivent la voie la moins difficile et donnent raison au plus influent ou à la masse. Ils remettent leur propre pouvoir aux autorités. Ils sont parfois un tantinet fatalistes et croient que « ce qui doit arriver arrivera », ce qui leur enlève l’impression d’avoir le choix. Ils ne prennent aucun risque et ne quittent jamais leur zone de confort. Leur vie est sécuritaire, mais elle peut devenir ennuyeuse. Ce n’est pas la stratégie optimale, mais au moins ils ne sont pas paralysés, puisqu’ils voguent avec le courant!
Ces gens font autant confiance à leur intellect qu’à leur instinct. Ils comprennent que la prise d’une décision est un processus émotionnel qui dépasse le simple calcul. Ils se renseignent jusqu’à ce qu’ils aient l’IMPRESSION (encore ce mot!) de pouvoir prendre une décision éclairée. Ils savent qu’il est impossible de calculer rationnellement le coût de renonciation dans toutes les circonstances, puisque la vie est imprévisible.
La prise de décision tient du pari et les joueurs doivent pouvoir se fier à leurs calculs ET à leur instinct. Les fins stratèges n’ont jamais peur de prendre une décision. Ils avancent avec certitude, sans bloquer, sans chichi. Ils savent qu’ils ne peuvent pas décider uniquement avec leur tête et qu’ils doivent aussi tenir compte de leur cœur.
Premièrement, ils savent que ce ne sera peut-être pas la décision parfaite. Deuxièmement, même si elle n’est pas parfaite, elle peut être efficace. Et troisièmement, ils n’ont pas peur de prendre une nouvelle décision si la situation l’exige.
La clé consiste à trouver le bon équilibre entre l’émotionnel et le rationnel. En cas de doute, alimentez votre esprit, mais sondez votre cœur. Et faites un choix, quel qu’il soit! Si vous vous trompez, faites-en un autre. Et vous sentirez le pouvoir qui accompagne le fait de choisir.
Avez-vous une plante sur votre bureau? Des photos? Un livre aimé? Selon une nouvelle étude, on est plus heureux au travail lorsqu’on peut personnaliser son bureau de travail. Cela nous rend plus à l’aise, plus motivé et plus productif.
Lequel crée le plus d’inefficacité - Un manque ou un excès de motivation ? Il est évident qu'un manque de motivation est nuisible. Il sape la persévérance essentielle à la réalisation de la tâche. Cependant, un excès de motivation est aussi à redouter. Il va encourager la personne à canaliser son énergie dans des modèles de pensée très étroits, à tourner les coins ronds et délaisser les autres activités.
Aux prises avec une interruption, mieux vaut la réorienter et la redéfinir. (1) Reformulez ce que l’autre a dit en vos propres mots : « Nous devons nous voir pour parler de la réunion. » (2) Puis, redéfinissez cette exigence en favorisant votre horaire : « Je serai disponible aujourd’hui après 15 h 30 ou tous les autres matins de cette semaine entre 10 h et midi. Quel bloc d’une demi-heure te conviendrait le mieux? Dis-le-moi par courriel cet après-midi; je te répondrai avant la fin de la journée pour confirmer notre rendez-vous. »
L’une des plus vieilles méthodes, qu’on devrait au moine-philosophe Ignatius Loyola, va comme suit : pendant trois jours, faites semblant d’avoir choisi A et notez toutes les idées et les émotions que vous ressentez. Puis, recommencez avec le choix B. Enfin, comparez vos notes. La décision sera alors étonnamment facile à prendre.
Sous-promettez et sur-délivrez.
Une des règles les plus efficaces que vous pouvez appliquer est de fixer des dates d’échéances qui ne sont pas seulement possibles, mais aussi supportables. En d'autres termes, c'est une bonne idée de surestimer le temps nécessaire à l’accomplissement d’un travail afin de (1) s’assurer de respecter la date malgré les imprévus et (2) de surprendre et d’enchanter votre directeur, vos clients, vos collègues... en terminant plus tôt que prévu.
Devant une blague choquante ou de mauvais goût, dites clairement qu’elle vous rend inconfortable. Adoptez un vocabulaire neutre, un ton impartial, un langage corporel adéquat, et dites, par exemple : « Je ne sais pas quoi dire lorsqu’une blague te fait rire, mais pas moi » ou « Ce genre d’humour ne me fait aucun effet. »
Procrastiner veut dire avoir tendance à remettre au lendemain. Cette tendance augmente le stress, car elle nous met régulièrement devant l'obligation de travailler à la dernière minute. Le rendement est donc moindre et les résultats le reflètent. Ce que vous mettez de côté aujourd'hui sera un vrai fardeau pour vous demain. Les problèmes s'envolent rarement. Il faut prendre des décisions.
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« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »
Ville de Québec
« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »
Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.