Au cours de votre profession au service à la clientèle, il est probable que vous affrontiez des situations que vous auriez préféré éviter. Les « gros » problèmes comme un client en colère, menaçant, agressif constituent un défi de taille, mais sont quand même rares.Toutefois, nos journées sont souvent parsemées de « petits » problèmes ou de situations délicates qui s’avèrent difficiles à gérer, en raison de leur nature qui semble anodine et de l’absence de protocoles et lignes directrices. Qu’il s’agisse de dire « non » à un client, de lui annoncer une mauvaise nouvelle ou de lui présenter des excuses, rares sont les personnes qui sont à l’aise de devoir aborder ces situations délicates.
Cependant, ces situations sont inévitables: il faut les aborder. Si elles sont ignorées, elles risquent de devenir des situations difficiles à gérer et votre professionnalisme et votre crédibilité pourraient être remis en cause.
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Ville de Québec
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Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.
