Trousse de formation
(1) Guide de l’animateur
(10) Guides du participant
(1) CD-ROM

La formation "Habiletés téléphoniques pour s’occuper du client" aide les participants à mieux décoder les messages et le langage du client, ainsi qu’à identifier et traiter les appels téléphoniques. Ils y apprendront l’étiquette téléphonique et y perfectionneront leurs habiletés d’écoute, afin de mieux faire face aux plaintes de la clientèle. Les participants en ressortiront avec une meilleure compréhension de ce qu’est le vrai service de qualité, en plus d’y apprendre comment conserver la fidélité de la clientèle.

Cette formation permet aux participants de :

• Amener les participants à porter attention à leur professionnalisme au téléphone.
• Perfectionner les habiletés communicationnelles au téléphone.
• Identifier les concepts de base du service à la clientèle.
• Acquérir les pratiques, directives et méthodes fondamentales requises pour offrir un service à la clientèle hors-pair.

Contenu

Les étapes du service à la clientèle

• Comprendre son client
• Ce qui importe au client
• Comment garder un client

Image professionnelle

• Savoir utiliser le téléphone
• L’étiquette au téléphone
• Vos attitudes et émotions
• Gérer soi-même
• Désir de servir

Les techniques téléphoniques de base

• Le défi du téléphone
• Le langage corporel au téléphone
• Les habiletés communicationnelles
• Les habiletés en interrogation
• Les habiletés d’écoute
• Traiter les appels problématiques