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Bulletin - Normes de service - Le professionnalisme… Un Savoir-Agir!


QU’EST-CE QUE LE PROFESSIONNALISME ?

 

La capacité et l’engagement d’adopter le juste comportement dans son milieu de travail et de se conduire d'une manière qui reflète favorablement sa profession. Le professionnalisme englobe une série d’attitudes, d’aptitudes, de normes comportementales et morales, de qualités et de valeurs auxquelles on s’attend de la part d’une personne spécialisée dans un secteur d'activité ou exerçant une profession ou un métier.

 

POURQUOI LE PROFESSIONNALISME EST-IL IMPORTANT ?

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Bulletin - Normes de service - Leviers à la qualité du service à la clientèle

Bulletin - Normes de service - Leviers à la qualité du service à la clientèle
Pourquoi une norme de service est-elle importante?

Les normes de service représentent un élément important de l'excellence du service à la clientèle ainsi que de la bonne gestion du rendement. Elles servent à mettre au clair les attentes des clients et des employés, à faciliter la gestion axée sur les résultats et à favoriser la satisfaction de la clientèle.  Une norme est une «base d'évaluation» et un «degré défini d'excellence» souhaitée par l’organisation et les clients. Une norme de service est une attente raisonnable et mesurable du côté du client, et un honnête engagement pris par le prestataire de services, pour atteindre ou dépasser les attentes.

Les normes de service ont deux buts principaux :

établir des objectifs de rendement pour le personnel (p. ex., répondre au téléphone avant la troisième sonnerie);informer les clients de ce à quoi ils sont en droit de s'attendre (p. ex., temps d'attente de moins de 10 minutes).

Les normes de service énoncées clairement équipent le personnel avec les bons outils pour satisfaire la clientèle et facilitent la mobilisation.

Normes de service aux clientèles externes et internes

Les principes utilisés pour établir les normes de service à l'égard des clients externes peuvent s'appliquer à l'endroit des clients internes. Les clients internes sont ceux desservis par ce que nous faisons; Employés/Départements/Divisions qui reçoivent des services directement de collègues d’autres services afin de pouvoir répondre aux besoins de leurs propres clients.

Énoncé simplement, un client interne est "Toute personne qui compte sur vous ou dépend de vous pour effectuer une tâche ou une fonction ou pour leur fournir de l’information afin qu'ils puissent faire leur travail."

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Réaliser ses objectifs - Aller au-delà des résolutions du nouvel an!

Réaliser ses objectifs - Aller au-delà des résolutions du nouvel an!

Le début d’année est le moment où plusieurs d’entre nous prenons du recul pour réfléchir à nos vies et à nos carrières et faisons des résolutions d’y apporter des changements pour le mieux. Nous faisons une liste de souhaits et nous nous promettons que cette année est la bonne. « Cette année, j’améliorerai mon équilibre travail – vie personnelle, je prendrai plus de responsabilités, j’obtiendrai une augmentation de salaire, je serai plus organisé, je développerai une nouvelle compétence… » Mais arrive le « Vendredi de l’échec » (le troisième vendredi du mois, où notre motivation est plus portée à diminuer) et nous commençons à recadrer nos résolutions. Elles deviennent des promesses un peu plus décontractées. En mars, elles deviennent des aspirations. En avril, ce sont de simples rêves… et cette année commence vraiment à ressembler à l’année dernière. Et vous n’êtes pas le seul : des recherches démontrent que seulement 8% des gens rejoignent leurs objectifs (Université de Scranton 2014, « New Year Resolution Statistics », Journal of Clinical Psychology).

Fixer des objectifs est un concept plein de potentiel. Les athlètes de haut niveau, les professionnels ayant du succès et les gens qui réussissent dans une multitude de domaines se fixent des objectifs. Cela nous permet non seulement de prendre le contrôle sur notre vie, mais aussi d'établir un barème pour déterminer si nous sommes réellement sur la voie de la réussite. Ce n’est pas seulement une liste de souhaits, mais bien un processus qui nous permet de créer des recettes pour le succès!

Pour fixer des objectifs, on débute par une considération profonde de ce que nous désirons accomplir et on termine par investir nos énergies en les mettant concrètement à l’œuvre. Entre les deux, il y a des étapes bien définies qui nous permettent de formuler des objectifs qu’il nous est possible d’accomplir.

L’objectif n’est pas le travail accompli, mais bien les résultats anticipés lorsque le travail est terminé. Si vous êtes sérieux dans votre désir d’accomplir vos objectifs, assurez-vous d’obtenir les outils dont vous avez besoin pour faire de cette année, l’année où vos ambitions passent au-delà de simples possibilités à des résultats tangibles. Les conseils ci-dessous vous aideront à fixer des objectifs de façon efficace :

Fixez vos objectifs par écrit. Saviez-vous que moins de 3% des gens ont des objectifs écrits, et que de ceux-ci moins de 1% revisent et réécrivent leurs objectifs de façon régulière? À moins que votre objectif ne soit écrit, ce n’est qu’une simple aspiration. Lorsque vous vous commettez à quelque chose par écrit, vous le mettez en branle. Vous clarifiez ce que vous voulez et vous commencez à réfléchir à comment vous allez l’atteindre. L’acte physique d’écrire un objectif le rend réel et tangible. Cela le cristallise et lui donne plus de force.

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Faire preuve d'assurance - c'est se faire confiance!

Faire preuve d'assurance - c'est se faire confiance!

L’assurance est la capacité de croire, de façon réaliste et ponctuelle, détenir les ressources nécessaires pour faire face aux situations avec aisance.  Éprouver de la confiance en soi vis-à-vis de ses aspirations et croire en ses propres moyens.

Faire preuve d’assurance est une habileté essentielle pour la réalisation de son plein potentiel et de sa progression professionnelle. Que ce soit leur sérénité, leur confiance, leur charisme, leur habileté d’hasarder des nouvelles expériences ou leur capacité de demeurer en contrôle lorsque les choses deviennent difficiles, les gens qui démontrent cette précieuse disposition d’esprit ont des qualités que tout le monde admire.

L’assurance est fondamentale pour nous ouvrir aux autres, construire un espace partagé, bâtir un projet commun… C’est elle qui nous permet d’aller de l’avant et de créer des liens. Sans l’assurance, il est difficile d’envisager des rapports de travail collaboratifs, le travail d’équipe et la cohésion de groupe.  Les gens sont attirés vers quelqu'un qui prend des initiatives, parle clairement, garde la tête haute; quelqu’un qui répond aux questions avec conviction, assume ses responsabilités et admet volontiers quand il ne connaît pas quelque chose. Et lorsqu’on en fait preuve, la capacité à influencer et à inspirer monte en flèche. Les gens qui se font confiance inspirent confiance aux autres: à leur auditoire, leurs pairs, leurs patrons, leurs clients et leurs amis. Et mériter la confiance des autres et faire preuve d’assurance dans les rapports interpersonnels sont les principaux moyens par lesquels une personne confiante trouve le succès... et le cercle vertueux continue.

Malheureusement, le contraire devient un cercle vicieux. Les gens qui manquent de confiance en eux réussissent difficilement. Après tout, les gens hésiteront à s’engager, à soutenir un projet ou encourager une idée présentée par quelqu’un qui est nerveux, qui tâtonne et qui hésite. Mais que faire si vous n'êtes pas naturellement confiant, ou si vous avez laissé vos insécurités prendre le contrôle? Ne vous inquiétez pas - l’assurance s’apprend et se bâtit! Et les résultats et bénéfices retirés en valent vraiment les efforts.

La confiance en soi est d'une importance vitale pour votre réussite. Sans elle, vous aurez du mal à vous épanouir professionnellement. Bien que certaines personnes semblent être nées avec une abondance de confiance en soi, ce n'est pas une prédisposition génétique, et il est parfaitement possible de la développer.

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Ce quotidien qui entrave notre efficacité

Ce quotidien qui entrave notre efficacité

Malgré votre volonté, vos efforts et votre engagement à être efficace, vous n’y arrivez tout simplement pas! Les jours se suivent et se ressemblent. Vous rentrez au bureau avec toutes vos bonnes intentions – "aujourd’hui je vais travailler sur …" – mais le téléphone sonne, les collègues vous interrompent, les urgences surviennent, les courriels rentrent sans répit! Et à la fin de la journée vous êtes épuisé, mais  vous n’avez rien fait de ce que vous aviez planifié. Vous vous sentez comme un hamster dans une roue  qui a couru sans cesse. À la fin de la journée, vous vous rendez compte que vous êtes demeuré sur place. Aucun sentiment d’accomplissement - quel effet décourageant!

Le principe de progression

Selon le Harvard Business Review (Mai 2011), afin de maintenir notre motivation et notre satisfaction au cours d'une journée de travail, il faut qu’on ait le sentiment de progresser dans un travail qui nous est significatif.

Plus les gens éprouvent ce sentiment d’accomplissement, plus ils sont susceptibles d'être efficaces - même lorsque le progrès est minime. Simplement avoir le sentiment de progresser peut faire toute la différence dans la façon dont ils se sentent à la fin de la journée et performent tout au long de leur quotidien.

Bref, le principe de progression dénote que si une personne est heureuse et satisfaite de ce qu’elle a accompli à la fin de la journée de travail, on peut parier qu’elle a progressé vers l’atteinte de ses objectifs. Si au contraire, elle termine la journée découragée et démotivée, c'est sans doute qu'elle a fait le hamster et a le sentiment qu'elle n'a pas progressé.

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