Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #59 - Le service à la clientèle de qualité

Un service à la clientèle de qualité, c’est… un niveau élevé de professionnalisme en tout temps, quel que soit le défi ou l’obstacle.

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Trucs & Astuces #58 - La technique du sandwich

Quand on a une mauvaise nouvelle à annoncer, ou une rétroaction d’amélioration à donner, vous pouvez adoucir le coup en commençant toujours par de l’information positive. S'il y a quelque chose de négatif à dire, placez cette information au milieu d'une conversation. En d'autres termes, commencez par des commentaires positifs, puis le négatif, et finissez toujours sur une note positive.

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Trucs & Astuces #57 - Ces gens qui ne sont pas amicaux

Il y a des gens qui ne sont tout simplement pas amicaux. Ils ont des amis, c’est vrai, mais ils gardent à distance tous ceux qui ne font pas partie de leur cercle d’amis. Ils sont distants; avec des étrangers, ils ne sourient pas, ne parlent pas – ils ne les regardent pas dans les yeux! Je vous incite à faire cette petite expérience : pendant une semaine, souriez à tout le monde et répondez chaleureusement à quiconque vous adresse la parole. Vous pourriez bien commencer à voir votre vie personnelle et professionnelle d’un autre œil. En modifiant votre comportement, vous modifiez aussi votre perception du monde qui vous entoure. Allez-y, profitez de cette nouvelle sensation : vous serez surpris de constater à quel point vous passiez à côté de bien des choses!

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Trucs & Astuces #56 - Définir l'important

«Tant qu’on ne ressent pas, en dedans de soi, un oui ardent qui définit ce qui est réellement important, on ne peut pas dire non, sereinement et avec le sourire, à tout ce qui est urgent mais pas réellement important.  Notre culpabilité la plus profonde survient lorsque nous faisons le contraire : nous disons implicitement non à ce qui est réellement important, tout en disant oui oui oui à ce qui est urgent, mais pas si important que ça.»  Stephen R. Covey

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Trucs & Astuces #55 - Gestion des plaintes

Donnez toujours suite aux plaintes de vos clients et informez-les des étapes que vous entreprenez afin de corriger les problèmes qu’ils éprouvent.  Bien que les problèmes de service diminuent lorsque vous consacrez plus d’efforts à comprendre les attentes de votre clientèle, une panne est toujours possible. La bonne nouvelle, c’est que lors de ces pannes, près de 25 % des clients se sont dits satisfaits, simplement en raison de la manière dont l’organisation a réagi au problème. Réagir promptement soignera votre relation avec les clients, en leur démontrant que vous les écoutez.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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