One of the oldest techniques – supposedly invented by the philosopher and monk Ignatius Loyola – goes like this: for three days pretend that you’ve already gone for one of the options and write down all the thoughts and feelings you’re experiencing. Then go for the other option and repeat. Afterwards, compare notes. You’ll be surprised by how much easier your decision will be.

Le service à la clientèle est la capacité du personnel de fournir une série d’activités destinées à identifier et satisfaire les attentes du client de manière à acquérir, conserver, et accroître une clientèle qui vous fait confiance.

Les clients sont toutes les personnes avec lesquelles nous entretenons des échanges. L’objet de l’échange n’a pas besoin d’être économique et de se limiter à des biens et services. Souvent, l’échange a aussi une dimension psychologique et intangible.

L'objectif ultime d’une approche client n'est pas de satisfaire simplement le client, mais d’entretenir un lien fort et durable – un « effet de loyauté » - avec nos clients. C'est ce qui compte réellement.

Le maintien d’un bon service à la clientèle exige des gestes quotidiens.

On peut offrir un service à la clientèle de qualité par de simples gestes…

100 manières d’offrir un excellent service à la clientèle

1. Montrez que vous prenez le service à la clientèle au sérieux
2. Prenez le temps de connaître vos clients
3. Identifiez ce que veulent réellement vos clients
4. Remerciez vos clients
5. Soyez sincère
6. Souriez
7. Répondez rapidement aux demandes des clients
8. Faites de la qualité et du service vos priorités
9. Soyez proactif
10. Aidez les clients sans les submerger de lourdeurs bureaucratiques
11. Écoutez pour comprendre et non pour argumenter
12. Informez vos clients
13. Transformez les plaintes en satisfaction
14. Soyez fiable
15. Mettez-vous à la place du client
16. Faites les choses ordinaires extraordinairement bien
17. Allez au-delà des attentes du client
18. Ajoutez valeur et intégrité à chaque interaction
19. Donnez votre meilleur à chaque client
20. Parlez de manière rassurante
21. Découvrez de nouvelles manières de ravir vos clients
22. Laissez-vous surprendre par tout ce que vous pouvez faire
23. Prenez soin de chaque client – ne négligez pas les clients « internes »
24. Faites des promesses RÉALISTES
25. Admettez vos erreurs et présentez des excuses
26. Sachez vous maîtriser et maîtriser vos émotions
27. Assurez-vous d’être disponible et accessible
28. Découvrez les inquiétudes du client
29. Ne finissez pas les phrases du client à sa place
30. Soyez attentif, écoutez ce que le client a à dire
31. Trouvez une solution équitable afin de répondre aux requêtes du client tout en respectant les besoins de l’organisation
32. Faites ce que vous promettez, au moment et de la manière que vous avez dit que vous le feriez
33. Montrez une sensibilité aux besoins du client en les validant ou en faisant preuve d’empathie
34. Écoutez activement les mots, le ton et le langage corporel du client
35. Mettez-vous à la place du client pour voir la situation de son point de vue
36. Essayez de comprendre avant de vous faire comprendre
37. Remerciez le client d’avoir apporté à votre attention un problème
38. Reconnaissez la présence du client et portez-lui toute votre attention
39. Soyez professionnel
40. Forgez des liens, un client à la fois
41. Déterminez et anticipez les besoins
42. Répondez au téléphone avant la troisième sonnerie
43. Faites sentir aux clients qu’ils sont importants et appréciés
44. Faites partie de la solution et non du problème
45. Prenez les plaintes professionnellement et non personnellement
46. Sachez vous excuser
47. Posez des questions judicieuses et écoutez la réponse du client
48. Sachez que ce qui compte, ce n’est pas ce que vous dites, mais comment vous le dites
49. Abordez la situation (même si complexe) avec optimisme
50. Dites au client que vous l’appréciez comme client, chaque fois qu’il appelle
51. Traitez chaque rencontre poliment et agréablement
52. Ne laissez pas attendre le client pour rien
53. Ne transférez pas le client d’une personne à l’autre
54. Rappelez-vous que, pour le client, son problème lui semble unique
55. Gardez les choses dans leur contexte
56. Étudiez toutes les facettes; ne cherchez pas à vous défendre ou vous justifier
57. Soyez respectueux
58. Soyez sensible à la situation dans laquelle votre client se trouve
59. N’utilisez pas le téléphone comme un bouclier contre les promesses non tenues
60. Possédez les compétences nécessaires pour aider le client
61. Accueillez le client chaleureusement et positivement
62. Méritez la confiance du client
63. Dirigez le client vers le bon service, le bon endroit, ou la bonne source d’information
64. Alliez vos forces AVEC client, CONTRE le problème
65. Promettez moins… et donnez plus!
66. Acceptez la responsabilité des inconvénients, sans jeter le blâme sur les autres
67. Laissez le client participer à la recherche d’une solution
68. Essayer jusqu’à ce que le client soit satisfait
69. Autoévaluez-vous constamment pour trouver la meilleure manière de servir vos clients
70. N’ayez pas un timbre de voix condescendant (comme si vous parliez à un enfant)
71. Ne laissez jamais paraître vos sentiments négatifs
72. Choisissez de demeurer positif et axé sur le client
73. Acceptez les autres comme ils sont plutôt que de les vouloir autrement
74. Concentrez-vous sur le client
75. Ne tombez pas sur la défensive
76. Écoutez tous les détails avant de répondre
77. N’interrompez pas le client. Si vous deviez les interrompre, dites « excusez-moi », ou « désolé de vous interrompre ». 
78. Essayez d’aider
79. Demeurez objectif. Ne laissez-vous pas prendre par les émotions
80. Proposez un plan d’action
81. Offrez une solution appropriée pour résoudre le problème
82. Reformulez avec justesse les paroles du client
83. Soutenez le client en lui montrant qu’il vaut la peine de prendre le temps d’essayer de le comprendre
84. Utilisez des techniques de désamorçage lorsque le client est en colère
85. Adaptez-vous au client
86. Évitez d’anticiper le message du client
87. Ne mâchez-pas de gomme
88. Laissez au client le temps de poser ses questions
89. Appelez le client par son nom
90. Demandez au client ses commentaires
91. Évitez le jargon professionnel et le langage familier
92. Réunissez les méthodes et les techniques nécessaires pour réussir
93. Acceptez d’être flexible dans vos propres attentes
94. Offrez plusieurs choix au client
95. Prenez soin d’abord du client, puis de son problème
96. Soyez patient
97. Concentrez-vous sur la qualité plutôt que la quantité
98. Faites preuve d’assurance sans être passif, arrogant ou hostile
99. Souhaitez le client une bonne journée
100. Essayez une de ces techniques par jour!

Ce sont vos actions, votre approche, et votre attitude qui convaincront le client de son importance.

Et le client n’est pas le seul à en bénéficier … savoir offrir un service de qualité rend nos journées plus faciles et agréables, et le service à la clientèle est un investissement dans sa crédibilité et son professionnalisme. Et c’est vous qui en retirez des bénéfices à long terme!

Customer service is the staff’s ability to provide a series of activities designed to identify and meet customer expectations in order to acquire, retain, and grow a customer base that you trust.

The customers are all the people we interact with. The purpose of an exchange does not need to be economic and limited to goods and services. Exchange often has a psychological and intangible dimension.

The ultimate goal of a customer approach is not simply to satisfy the customers, but to maintain a strong and lasting relationship – a “loyalty effect” – with them. That’s what really matters.

Maintaining good customer service requires daily action.

Quality customer service can be provided through simple actions…

100 Ways to Provide Greater Customer Service

1. Show that you take customer service seriously
2. Take the time to get to know your customers
3. Identify what your customers really want
4. Thank your customers
5. Be sincere
6. Smile
7. Respond quickly to customer requests
8. Make quality and service your priorities
9. Be proactive
10. Help clients without overwhelming them with bureaucratic red tape
11. Listen to understand, not to argue
12. Inform your customers
13. Turn complaints into satisfaction
14. Be reliable
15. Put yourself in the customer’s shoes
16. Do ordinary things extraordinarily well
17. Exceed customer expectations
18. Add value and integrity to every interaction
19. Give every customer your best
20. Speak in a reassuring manner
21. Discover new ways to delight your customer
22. Be surprised by everything you can do
23. Take care of every customer – don’t overlook “internal” customers
24. Make REALISTIC promises
25. Admit your mistakes and apologize
26. Know how to control yourself and your emotions
27. Make sure you are available and accessible
28. Learn about customer concerns
29. Do not finish client sentences for them
30. Pay attention, listen to what the customer has to say
31. Find a fair solution to meet client requests while meeting organizational needs
32. Do what you promise, when and how you said you would do it
33. Demonstrate sensitivity to client needs by validating or empathizing
34. Actively listen to client words, tone, and body language
35. Put yourself in the customer’s position to see the situation from their perspective
36. Try to understand before you make yourself understood
37. Thank the customer for bringing an issue to your attention
38. Recognize the customer and give them your full attention
39. Be professional
40. Connect, one client at a time
41. Identify and anticipate needs
42. Answer the phone before the third ring
43. Make customers feel important and valued
44. Be part of the solution, not the problem
45. Take complaints professionally and not personally
46. Know how to apologize
47. Ask thoughtful questions and listen to the customer’s response
48. Know that what counts is not what you say, but how you say it
49. Approach the situation (even if complex) with optimism
50. Tell the customer that you appreciate them as a customer, whenever they call
51. Treat each meeting politely and pleasantly
52. Don’t let the customer wait for nothing
53. Do not transfer the customer from one person to another
54. Remember that, to the client, their problem is unique
55. Keep things in context
56. Study all facets; do not defend or justify yourself
57. Be respectful
58. Be sensitive to your client’s situation
59. Do not use the phone as a shield against broken promises
60. Have the skills to help the client
61. Welcome the customer warmly and positively
62. Earn the customer’s trust
63. Direct the client to the right service, place, or source of information
64. Join forces WITH customer, AGAINST the problem
65. Promise less…and give more!
66. Accept responsibility for inconvenience without blaming others
67. Let the customer be involved in finding a solution
68. Try until the customer is satisfied
69. Constantly self-assess yourself to find the best way to serve your customers
70. Do not have a condescending tone of voice (as if you were talking to a child)
71. Never let your negative feelings appear
72. Choose to remain positive and client-focused
73. Accept others as they are rather than wanting them otherwise
74. Focus on the customer
75. Don’t be defensive
76. Listen to all the details before answering
77. Do not interrupt the customer. If you need to interrupt them, say “excuse me” or “sorry to interrupt”.
78. Try to help
79. Stay objective. Don’t get caught up in emotions
80. Propose an action plan
81. Provide an appropriate solution to the problem
82. Accurately rephrase the client’s words
83. Support the client by showing them that it is worth taking the time to try to understand them
84. Use de-escalation techniques when the customer is angry
85. Adapt to the client
86. Avoid anticipating the customer’s message
87. Do not chew gum
88. Give the customer time to ask their questions
89. Call the customer by name
90. Ask the customer for feedback
91. Avoid professional jargon and colloquial language
92. Gather the methods and techniques needed to succeed
93. Agree to be flexible in your own expectations
94. Offer multiple choices to the client
95. Take care of the customer first, then their problem
96. Be patient
97. Focus on quality rather than quantity
98. Be assertive without being passive, arrogant or hostile
99. Wish the customer a good day
100. Try one of these techniques a day!

It is your actions, your approach, and your attitude that will convince the customer of their importance.

And the customer is not the only one to benefit … knowing how to provide quality service makes our days easier and more enjoyable, and customer service is an investment in our credibility and professionalism. And it’s you who will get the long-term benefits!

Assertiveness is frequently confused with freedom of expression. Under the pretext ofexpressing one’s opinion freely,we hurt or abuse someone else… Or, on the contrary,we feel misunderstood, victimized, or offended…

Being assertive does not mean claimingour rights or imposingour opinion… It is knowing how to express ourselves in a way that clearly indicates our needs while keeping communication openwith others in order to develop positive professional (or social) relations.

What does being assertive mean?  

Let’s begin by defining assertiveness as the ability to express our feelings, thoughts, opinions, convictions, and preferences freely, openly, and directly in an honest, appropriate and respectful (towards ourselves and each other) manner,despite environmental pressures.

Why is it important to be assertive?  

Assertiveness is an important aspect of professional behavior. It allows you to express yourself in different situations and to demonstrate your confidence and ability to deal with a situation while remaining respectful and building trust, credibility, and rapport.

The goal is to not generate anxiety and stress for ourselves and to avoid creating some for others while achieving results.

To assert ourselves is to take our rightful place; it is to know our rights, needs, and interests and toaffirm them. It also means being able to give voice to our feelings while knowing how to control them. Managing our emotions is an essential step towards defending our rights, and therefore towards asserting ourselves.

Assertiveness allows us to get what we need while respecting and recognizing the needs of others. As we build our interpersonal skills, we need to be able to assert our position and understand what we expect from interacting with others.

For example:

• Are you able to talk to your supervisor about excessive workload?
• Are you able to ask questions and make statements without fear of being judged?
• Do you stay strong when others offer resistance or when a friend or colleague is rude or unreasonable?
• Can you express your opinion clearly and unambiguously without generating distrust or anxiety?

People who assert themselves approach situations with confidence and maturity. In general, people whoassertthemselves:

• Get win-win results more easily - they see the value of their interlocutor and their position and can quickly find common ground.
• Are better at solving problems - they feel apt to do what it takes to find the best solution.
• Are less stressed - they know they have personal power and do not feel threatened or victimized when things go wrong.
• Are people of action - they move things forward because they know they can.

Assertiveness creates new opportunities, influences people, and improves relationships with co-workers, customers, suppliers, and personal contacts by providing you with a closer and more honest relationship with those you meet.

On the contrary, a lack of assertiveness undermines physical and psychic energies, causes many psychosomatic disorders, complicates and deteriorates interpersonal relationships, and generates frustrations and dissatisfaction.

Understand that it is above all a matter of respect  

The notion of respect plays a key role in the ability to assert ourselves. To assert ourselves is to establish a win-win relationship in which respect for others (and their opinion) is fundamental. Respecting others means recognizing that we are all of equal value and that the opinions and needs of others are valid. Concretely, it is a matter of being able to express our point of view with conviction while agreeing to consider someone else’s even if it is different.

Assertiveness is best expressed in the phrase “Neither doormat, nor hedgehog!”

Neither doormat - Passive people let others decide what happens to them regardless of their needs, are intimidated, and accept that they are shown little to no respect.

To be a doormat is to adopt a passive behavior in which one does not express their needs and desires, avoids conflicts, and leaves all the room to the other. Passive people who have difficulty speaking out to others do so out of fear of being rejected or to avoid harming others. Theybottlethings up and avoiduncomfortable situations.

They tend to feel “victimized”, blame others for not being considered, and experience feelings of frustration, dissatisfaction, guilt, or anxiety, as well as high levels of tension and stress because their relational expectations aren’t met.

Passive people value themselves less than others. They believe that their rights, opinions, and emotions are not important, and therefore, their needs are almost never met. In the long run, the helplessness and isolation associated with a lack of assertiveness can lead to feelings of depression, insomnia and health problems. Doormat behaviour is disrespectful to oneself!

Nor hedgehog -Aggressive people place their own needs above the needs of others, intimidate others, and show little to no respect.

To be a hedgehog is to adopt an aggressive behavior in which one is insensitive to the ideas, feelings, and needs of others. Hedgehogs meet their needs at the expense of others and interact in a way that is confrontational, violent, or disrespectful.

Hedgehogs are not very grateful for services others provide them with. They tend to victimize others and others usually respond,react with distrust and anger, and avoid any future interaction with them.

As a result, aggressive people experience a lot of stress, guilt, and discomfort. The satisfaction they obtainis short-term andcreates relational problems (repeated conflicts, relationship break-ups, etc.), and hedgehogs end up feeling misunderstood and isolated, which feeds their frustration even more and leads them to an even more aggressive behavior. Hedgehog behavior is disrespectful to others!

Express a balanced statement  

To assert oneself is to know how to find the right balance. It is to place yourself halfway between aggressiveness and passivity.

Assertiveness is based on balance. To assert ourselves, we must know how to express ourselves in a way that clearly indicates our needs, desires, and values while maintaining open communication with others. In other words, finding the right balance of respect for everyone. And this does not come effortlessly. Both poles are necessary: Self-respect and respect for the other.

Asserting oneself is … expressing ourselves  FOR  our needs and values, not AGAINST  those of others. Being assertive also includes understanding that the freedom of some ends where the freedom of others begins!

On confond fréquemment l’affirmation avec la liberté d’expression. Sous prétexte d’exprimer son opinion librement, on heurte, blesse, ou abuse l’autre… Ou, au contraire, on se sent incompris, victimisé, ou offensé… 

Savoir s’affirmer, ce n’est pas réclamer ses droits ou imposer son opinion… C’est savoir s’exprimer d’une manière qui indique clairement ses besoins tout en gardant la communication ouverte avec les autres afin de développer des relations professionnelles (ou sociales) positives. 

Que signifie s’affirmer ou être assertif?  

Commençons par définir l’affirmation comme la capacité d’exprimer ses sentiments, ses sensations, ses pensées, ses opinions, ses convictions et ses préférences librement, ouvertement, et directement, et de façon honnête, appropriée et respectueuse envers soi-même et les autres, malgré les pressions de l’environnement. 

Pourquoi savoir s’affirmer est important ? 

L’affirmation de soi est un aspect important du comportement professionnel. Elle permet de vous extérioriser dans différentes situations et de démontrer votre confiance et votre capacité à traiter la situation tout en étant respectueux et en établissant confiance, crédibilité et rapport. 

L’objectif est de ne pas vous générer d’anxiété et de stress et d’éviter d’en créer pour l’autre tout en obtenant des résultats. 

S’affirmer, c'est prendre la place qui nous revient ; c'est connaître ses droits, ses besoins, et ses intérêts et les faire valoir. C'est également être capable d'extérioriser ses sentiments, tout en sachant les maîtriser. La gestion de ses émotions est une étape essentielle vers la défense de ses droits et, par conséquent, vers l'affirmation de soi. 

L’affirmation vous permet d'obtenir ce dont vous avez besoin tout en respectant et en reconnaissant les besoins des autres. Lorsque vous bâtissez vos habiletés interpersonnelles, vous devez être en mesure de faire valoir votre position et de comprendre ce que vous attendez de votre interaction avec les autres. 

Par exemple:  

• Êtes-vous capable de parler à votre supérieur au sujet d’une charge de travail excessive?  
• Êtes-vous en mesure de poser des questions et faire des déclarations sans crainte d’être jugé?  
• Restez-vous solide quand les autres offrent de la résistance ou quand un ami ou un collègue est grossier ou déraisonnable? 
• Savez-vous exprimer votre opinion de façon claire et non ambiguë sans générer de la méfiance ou de l’anxiété? 

Les gens qui s’affirment abordent les situations avec confiance et de façon mature. En général, les gens qui s’affirment: 

• Obtiennent le résultat gagnant/gagnant plus facilement - ils voient la valeur de leur interlocuteur et la position de ce dernier, et peuvent rapidement trouver un terrain d'entente. 
• Savent mieux résoudre les problèmes - ils se sentent habiles à faire ce qu'il faut pour trouver la meilleure solution. 
• Sont moins stressés - ils savent qu'ils ont un pouvoir personnel et ils ne se sentent pas menacés ou victimisés quand les choses ne vont pas comme prévu. 
• Sont des gens d'action - ils font avancer les choses parce qu'ils savent qu'ils peuvent. 

Savoir s’affirmer crée des nouvelles possibilités, permet d’influencer les gens, et permet d’améliorer les relations avec vos collègues de travail, vos clients, vos fournisseurs, et vos contacts personnels en vous offrant un rapport plus proche et plus honnête avec ceux que vous rencontrez. 

Au contraire, un manque d’affirmation sape les énergies physiques et psychiques, cause de nombreux troubles psychosomatiques, complique et détériore les relations interpersonnelles, et génère des frustrations et des insatisfactions. 

Comprendre que c’est une question de respect avant tout 

La notion de respect joue un rôle primordial dans l’habileté de s’affirmer. S’affirmer, c'est établir un rapport gagnant-gagnant dans lequel le respect de l'autre (et de son avis), est fondamental. Respecter les autres signifie reconnaître que nous sommes tous de valeur égale et que les opinions et les besoins des autres sont valables. Concrètement, il s'agit de pouvoir exprimer son point de vue avec conviction en acceptant de prendre en compte celui de l'autre, même s'il est différent. 

L’affirmation de soi se traduit parfaitement dans l’expression « Ni paillasson, ni hérisson! » 

Ni paillasson - Les personnes passives laissent les autres décider ce qui leur arrive quels que soient leurs besoins, sont intimidées, et acceptent qu’on leur témoigne que peu ou pas de respect.  

Être un paillasson, c’est adopter un comportement passif dans lequel on n’exprime pas ses besoins ou désirs, on évite les conflits, et on laisse toute la place à l’autre.  Les gens passifs qui ont de la difficulté à s’exprimer face aux autres le font par peur d’être rejeté ou de blesser autrui.  Ils embouteillent les choses et évitent d’affronter les situations inconfortables. 

Ils ont tendance à se sentir « victime » et à reprocher aux autres de ne pas être considéré, et éprouvent des sentiments de frustration, d'insatisfaction, de culpabilité, ou d’anxiété ainsi que de hauts niveaux de tension et de stress, car leurs attentes vis-à-vis de leurs relations ne sont pas atteintes.  

Les gens passifs se valorisent moins que les autres. Ils croient que leurs droits, leurs opinions, et leurs émotions ne sont pas importants, et, par conséquent, leurs besoins ne sont pratiquement jamais comblés. À la longue, l’impuissance et l’isolement liés au manque d’affirmation peuvent mener à des sentiments de déprime, à de l’insomnie, et à des problèmes de santé. Le comportement « paillasson » est un manque de respect pour soi! 

Ni hérisson - Les personnes agressives placent leurs propres besoins au-dessus des besoins des autres, intimident les autres, et ne leur manifestent que peu ou pas de respect.  

Être un hérisson, c’est adopter un comportement agressif dans lequel on est insensible aux idées, aux sentiments, et aux besoins des autres. On satisfait nos besoins au détriment d'autrui et on interagit de manière conflictuelle, violente, ou irrespectueuse.  

Les hérissons sont peu reconnaissants des services qui leur sont rendus. Ils ont tendance à victimiser les autres et, habituellement, les autres ripostent, réagissent avec méfiance et colère, et évitent toute interaction future avec eux.  

En conséquence, les gens agressifs ressentent beaucoup de stress, de culpabilité, et d’inconfort. La satisfaction obtenue en est une à court terme et crée des problèmes relationnels (conflits répétés, ruptures de relation, etc. …), et les hérissons finissent par se sentir incompris et isolés, ce qui alimente encore plus leur contrariété et les conduit vers un comportement encore plus agressif. Le comportement « hérisson » est un manque de respect pour l’autre! 

Exprimer une affirmation équilibrée  

S'affirmer, c'est savoir trouver le juste milieu. C’est se placer à mi-chemin entre l'agressivité et la passivité.  

L'affirmation de soi est fondée sur l'équilibre. Pour s'affirmer, il faut savoir s’exprimer d'une manière qui indique clairement ses besoins, ses envies, et ses valeurs tout en gardant la communication ouverte avec les autres. En d'autres termes, c’est trouver le juste milieu du respect de chacun. Et cela ne vient pas sans effort. Les deux pôles sont nécessaires : Le respect de soi et de l’autre.  

S'affirmer, c'est... s'exprimer POUR ses besoins et valeurs, et pas CONTRE ceux des autres. S'affirmer, c'est aussi comprendre que la liberté des uns s'arrête là où commence celle des autres !