Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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The Ability to Act… At the Heart Of Performance and Excellence

“We are what we repeatedly do. Excellence, then, is not an act, but a habit.”

- Aristotle

“The ability to act” is the intentional and effective leveraging of a “set of knowledge” (acquired, integrated, mobilized and used) to deal with a given situation. It’s the winning combination that enables an individual to successfully perform their role and responsibilities in a context of action…In short, to be effective!

For many of us, work takes up the bulk of our days. It is a source of great satisfaction or frustration, and the stage for our emotions and our challenges. It’s the place where, in front of everyone, we evaluate our successes and failures.

What are the factors of a successful professional career? Why do some people succeed while others are simply functional for the duration of their careers, or, worse, only barely survive? Obviously, having some luck or getting a degree does contribute to some people’s success, but this only explains a tiny part of these successes. What happens to those who have had the same opportunities or obtained the same diplomas but who, despite everything, don’t reach the same heights?

We all know lawyers, accountants, engineers, receptionists, administrative clerks, salespeople, customer service representatives, IT technicians, analysts, masons, contractors, chefs or hairstylists. Whether they have chosen a profession, a trade, a career or a vocation, some do very well and others fall to the back of the pack and watch those in the front succeed.

What are the skills enabling one individual to be different from the many others, to separate themselves from the masses and to succeed professionally?

HAVING AN EFFECTIVE TOOLBOX

In order to succeed in any professional context you must have a toolbox. A Doctor has a toolbox… A Mechanic has a toolbox… A baker has a toolbox… Not all tools are concrete and tangible like hammers, adjustable wrenches or stethoscopes… Our tools are often intangible… They are our professional skills!

Let’s define the term “competence” in a professional context:  the notion of competence means to demonstrate having the ability – that is, knowledge, skills and attitudes – to mobilize and accomplish a set of "knowledge" required to carry out a professional activity, enabling an individual to perform their role and responsibilities successfully. These skills are the tools that help you to be effective and to achieve the desired goals.

We will discuss these skills in more detail in the next article, but for now, let’s remember that they are all skills that are valued in the workplace and essential to our professional success. Cultivating good professional skills requires mastery of a number of skills that go beyond a simple “taxonomy of professional skills”. The ability to act unfolds simultaneously in 4 dimensions: relationship to knowledge, relationship to task, relationship to oneself and relationship to others.

LEVERAGING OUR KNOWLEDGE TO ACHIEVE THE DESIRED RESULTS

However, just because we have accumulated these skills doesn’t mean that we will be able to act accordingly. In other words, the skills are our tools, but the goal is to put them into practice, to transform them into action… To have the ability to act!

Knowing how to act requires having learned to combine other knowledge in a context-specific and orderly way to take an effective action. It is a matter of being able to draw on your repertoire of various kinds of knowledge, to choose the kind that is the most suitable for the situation, and to know how to apply it. It's the ability to consider appropriate actions and their influence on your performance.

The ability to act is a set of “action” skills, such as having good standards of judgment, coping skills, communication skills, management skills, etc., which enable you to take suitable actions leading to a balance of critical elements (relationships, environment, etc.) in relation to the desired results.

Having the ability to act is to know how to…

  • Work in a team
  • Communicate effectively
  • Demonstrate professionalism
  • Adapt yourself
  • Manage your emotions
  • Manage time and priorities
  • Manage stress
  • Take ownership of change
  • Influence
  • Manage conflicts
  • Innovate
  • Develop friendly business relationships
  • Be diplomatic
  • Etc…
  • In this era of change occurring at breathtaking speed, knowing how to act in real-time becomes the seal of effectiveness at all levels and for all types of organizations. As complexity increases, individuals, teams and organizations must continually be able to update their knowledge and skills in order to remain competitive in fast moving, often-ambiguous environments in which there are multiple ways to accomplish your goals.

    In the next article we will explore the notion of professional competence in greater detail. Until next time!

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    Knowing How to Act

    WHAT IS PROFESSIONALISM?

    The ability and commitment to adopt the right behaviour in the workplace – to behave in a way that reflects favourably on the profession. Professionalism encompasses a series of attitudes, skills, behavioural and moral norms, attributes and values that are expected from a specialized individual in a defined sector or practicing a profession or trade. 

    WHY IS PROFESSIONALISM IMPORTANT?

     Whoever you are, whatever your expertise, and whatever ambitions you have, your professionalism is an asset for your career. Not only does it affect positively your workplace, it affects the way your clients, colleagues, superiors, subordinates and all your professional relations perceive you.

    People constantly observe your behaviour and form an opinion on your competence, your character, and your engagement, which is rapidly cast throughout your workplace. The way you act will determine how everyone you interact with perceives you.

    To be "professional" is a prestigious and enviable reputation, and is a way to demonstrate that you are a true asset for the team, for your organization and for your profession. If you want to succeed, to be taken seriously and respected, knowing how to act in a professional manner is vital.

    The more you behave professionally, the better your chances are to build a positive reputation for yourself. Professional people are the first to be taken into consideration for promotions and to be given gratifying projects that will also allow them to benefit of better self-esteem and distinction.

    This can be translated by a salary increase, an improvement of your career prospects, respect from peers and upper management, and a decrease in risk to be affected by layoffs. In short, professional individuals are generally successful in their careers. 

    A professional individual is a competent individual, someone we appreciate and we look up to.

    HOW TO DEVELOP PROFESSIONALISM?

    It is essential to show professionalism if you wish to succeed. But what does it mean?

    After all, professionalism is rarely taught – you are supposed to learn it as it goes through a combination of observations, mistakes, interpretation and absorption. However, it’s not always easy to do and learning it can be full of obstacles, since you’re not always conscious of your own mistakes.

    For some, being professional could mean dressing appropriately for work, or doing a good job. For others, it means having diplomas or certifications. Professionalism does include all these attributes. But it also includes many more.

    The challenge in defining "professional" is that it remains vague and evasive since it carries many implicit connotations and meanings. It means different things to people. What we interpret as professional behaviour or good judgment can differ from one person to the next.

    To act as a professional means doing what is needed in order to be perceived as a reliable, respectful and competent person. Depending on where you work and the job you have, professionalism can take different shapes. Professionalism is not explicit to a profession or a sector in particular, it’s something that applies to all professional activities in their singularity and uniqueness.

    Professionalism does not try to dictate every word or every gesture, but trace the outline of an ideal to which professionals can aspire throughout their career.

    We find three elements in professionalism:

    1. An individual that masters knowledge and skills tied to his profession.
    2. His ability to act as expected in his profession, adapted to his environment and that match expectations in all professional activities.
    3. Characterized by the commitment and motivation to accomplish quality work.

    Professionalism is not limited to competence. Competence is one of the important aspects of your work, but you’ll also need to learn how to act professionally at work. You can be the best in the technical execution of your work, but also lack professionalism. It has less to do with what you do (the results you produce) and a lot more with the way you produce those results.

    In assessing professionalism at any degree within an organization, you must always ask yourself three questions:

    • Do you have the necessary operational skills to be considered professional? Do you have the knowledge, comprehension, facts, notions and experience you need to do the work efficiently?

    • Do you have the necessary rational skills to be considered professional? Do you have the skills, behaviour, traits and virtues that others (shareholders, employees, clients, suppliers) perceive as being important and use to determine if you are being professional?

    • Do you have the necessary commitment to be professional? Do you have the necessary drive, motivation and intention? Are you ready to do the necessary work?

    Professionalism is reflected in your daily actions. Adopt a strategic and proactive approach, since it can be learned and developed. Let’s not forget that beyond being professional, there is a need to actually want to be professional!

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    Le professionnalisme… Un Savoir-Agir!

    QU’EST-CE QUE LE PROFESSIONNALISME ?

     La capacité et l’engagement d’adopter le juste comportement dans son milieu de travail et de se conduire d'une manière qui reflète favorablement sa profession. Le professionnalisme englobe une série d’attitudes, d’aptitudes, de normes comportementales et morales, de qualités et de valeurs auxquelles on s’attend de la part d’une personne spécialisée dans un secteur d'activité ou exerçant une profession ou un métier.

    POURQUOI LE PROFESSIONNALISME EST-IL IMPORTANT ?

     Qui que vous soyez, quelle que soit votre expertise et quelles que soient vos ambitions, votre professionnalisme est un atout pour votre carrière. Non seulement il affecte positivement votre milieu de travail, il affecte la façon dont les clients, les collègues, les supérieurs, les subordonnés et toutes vos relations professionnelles vous perçoivent.

    Les gens observent constamment votre comportement et se forment une opinion sur votre compétence, votre caractère et votre engagement, qui est rapidement diffusée dans tout votre milieu de travail. La façon dont vous agissez déterminera comment vous êtes perçu par l’ensemble des gens que vous côtoyez.

    Être «professionnel» est une réputation prestigieuse et enviée, et c'est une façon de démontrer que vous êtes un véritable atout pour l'équipe, pour votre organisation et pour votre profession. Si vous voulez réussir, être pris au sérieux et respecté, savoir agir de manière professionnelle est vital.

    Plus vous vous comportez professionnellement, meilleures seront vos chances de créer une notoriété positive pour vous-même. Les gens professionnels sont les premiers à être pris en considération pour les promotions et ils se voient attribuer des projets gratifiants qui leur permettront de bénéficier également d’une meilleure estime de soi et de distinction.

    Cela peut se traduire aussi par des augmentations de salaire, une amélioration de vos perspectives de carrière, le respect des pairs et de la haute direction et une diminution des risques d'être mis à pied lorsqu’on envisage des coupures … Bref, les personnes professionnelles sont généralement couronnées de succès dans leur carrière.

    Une personne professionnelle... Est une personne compétente, quelqu'un qu’on estime et admire.

    COMMENT DÉVELOPPER LE PROFESSIONNALISME ?

     Il est essentiel de faire preuve de professionnalisme si vous voulez réussir professionnellement. Mais que signifie être professionnel ?

    Après tout, le professionnalisme est rarement enseigné ; vous êtes censé l’apprendre sur le tas à travers une combinaison d'observations, d’erreurs, d'interprétations et d’assimilations. Par contre, ce n'est pas toujours facile à faire et cet apprentissage peut être rempli d’embûches, car vous n’êtes parfois même pas conscient de vos propres erreurs.

    Pour certains, être professionnel pourrait signifier s'habiller convenablement au travail, ou faire un bon travail. Pour d'autres, être professionnel signifie avoir des diplômes ou des attestations. Le professionnalisme englobe toutes ces caractéristiques. Par contre, il englobe beaucoup plus.

    Le défi avec la définition de « professionnalisme » est qu’elle demeure vague et évasive puisqu’elle véhicule beaucoup de connotations et de significations implicites. Elle signifie différentes choses pour différentes personnes. Ce qu’on interprète comme un comportement professionnel, ou comme ayant un bon jugement peut différer d'une personne à l’autre.

    Agir comme un professionnel signifie faire ce qu'il faut pour que les autres vous perçoivent comme une personne fiable, respectueuse et compétente. Selon l'endroit où vous travaillez et l’emploi que vous occupez, le professionnalisme peut prendre différentes formes. Le professionnalisme n’est pas explicite à une profession particulière ou à un secteur précis, c’est quelque chose qui s'applique à tous les milieux de travail et à tous les métiers, activités professionnelles et professions dans leur singularité et unicité.

    Le professionnalisme ne tente pas de dicter chaque mot ou chaque geste, mais trace plutôt les grandes lignes d’un idéal auquel les professionnels peuvent aspirer tout au long de leur carrière.

    On trouve trois éléments dans le professionnalisme:

    • Un individu qui maîtrise un bloc de connaissances et de compétences reliées à sa profession. 
    • Son habileté à utiliser les comportements attendus par sa profession, adaptés à son environnement et qui répondent aux attentes de ses relations professionnelles dans toutes ses activités.
    • Caractérisé par son engagement et sa motivation d’accomplir un travail de qualité.

    Le professionnalisme ne se limite pas seulement à la compétence. La compétence est l'une des parties importantes de votre travail, mais, en plus, vous aurez besoin d'apprendre à agir professionnellement au travail. Vous pouvez être le meilleur à l'exécution technique de votre travail, mais aussi manquer de professionnalisme. Le professionnalisme a moins à voir avec ce que vous faites dans votre travail (les résultats que vous produisez) et beaucoup plus à faire avec la façon dont vous produisez ces résultats.

    En évaluant le professionnalisme à n'importe quel niveau dans une organisation, vous devez toujours vous poser trois questions :

    • Avez-vous les compétences opérationnelles nécessaires pour être considéré comme un professionnel ? Avez-vous les connaissances, la compréhension, les faits, les notions et l’expérience dont vous avez besoin pour faire le travail efficacement ?
    • Avez-vous les compétences relationnelles nécessaires pour être considéré comme un professionnel ? Avez-vous les habiletés, les comportements, les traits et les vertus que les autres (les actionnaires, les employés, les clients, les fournisseurs, …) perçoivent comme étant important et utilisent pour déterminer si vous faites preuve de professionnalisme ?
    • Avez-vous l'engagement d'être un professionnel ? Avez-vous la volonté, la motivation, l’intention nécessaire ? Êtes-vous prêt à faire le travail requis ?

    Le professionnalisme se reflète dans vos actions quotidiennes. Adoptez une approche stratégique et proactive en matière de professionnalisme, car il peut être appris et développé. Sans oublier qu’au-delà de savoir être professionnel, il faut avant tout vouloir être professionnel!

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    Services Standards - Levers of customer service quality

    Services Standards - Levers of customer service quality

    Why are service standards important?

    Service standards represent an important element for customer service excellence, as well as good yield management. They clarify customer and employee expectations, facilitate results-driven management, and promote customer satisfaction. A standard is an “evaluation base” and a “defined excellence degree” wanted by the organization and by customers. A service standard is a reasonable and measurable expectation from the customer, and an honest commitment taken by the service provider, to attain or surpass expectations.

    Service standards have two main goals:

    • Establish yield objectives for employees (ex. answer the phone before the third ring)
    • Inform customer about what they have the right to expect (ex. wait time under 10 minutes).

    When clearly stated, service standards equip the personnel with the right tools to bring customer satisfaction and facilitate engagement.

    Service standards for external and internal customers

    The principles used to establish service standards directed towards external customers could apply for internal customers as well. Internal customers are those served directly by what we do – employees, departments, teams who receive services directly from colleagues from other divisions in order to, in turn, serve their own customers.

    Simply put, an internal customer is any individual who depends on you or count on you to complete a task or function, or to provide information in order for them to do their job.

    We are interdependent – excellence in customer service begins in the exchanges between colleagues. The primary objective of standards tied to service is to reach the highest possible level of customer satisfaction. With time, this type of standard improves and increases service quality not only for internal customers, but also to external ones by ricochet, since their needs are satisfied they can offer impeccable service to their own customers in return.

    Internal service standards are a commitment to provide products or services of a certain quality level to other teams of our organization. The standards’ elaboration process rests on a clear understanding of what the internal customers expect in terms of level and quality of service.

    • What are your internal service standards?
    • Did you define the needs of your internal clients?
    • Do you fulfill their needs?
    • Do you know your internal clients?
    • How does your work affect theirs?
    • Did you ask them if there was something you could do to make their job easier?
    • Do you know their priorities?

    What is a service standard?

    A service standard is a commitment to reach a measurable performance level which customers (internal or external) can expect within their everyday operations. In order to deliver quality service, we must develop service standards that represent the behaviour which the organization / department / team wishes to adopt in front of its clients. A service standard is:

    • Client-oriented – It’s about what is important to the customers. Knowing customers’ expectations means identifying their priorities and their requirements. These expectations serve as indicators that will allow you to measure customer satisfaction, such as availability, professionalism, promptness, accessibility, credibility, courtesy, reliability, safety, etc. (what the customer wants)
    • Based on organizational culture – The standard must be in sync with the decisions and orientation taken as an organization, and is guided by a set of values and principles, such as independence, equality, integrity, excellence, respect, performance, innovation, collaboration, creativity, etc. These are the internal processes or values that are important to obtain results. (What the organization aspires to)
    • Measurable – Standard compliance is subject to objective evaluation via performance yield activities such as surveys and call recording, and make it accountable internally and externally.
    • Public – Commitment and performance are communicated to customers and to employees.

    The following criteria must be considered before and while the standards are being established:

    • Are these standards significant / important for customers?
    • Are these standards in line with industry standards?
    • Are these standards based on consultations and feedback?
    • Are these standards achievable?
    • Are these standards affordable?
    • Are these standards accepted and supported by management?
    • How will these standards be communicated?
    • Will performance indicators be put in place and will results be communicated?
    • Will these standards be revised and updated?

    How many standards should we have?

    You should have standards that are adapted to your organization / department / team’s size, diversity and complexity.

    First, we suggest you establish a small number of standards with emphasis on the most critical aspects of your organization / department / team.

    You will need an appropriation period for the notion of service standards. Once they’ll have become an integrated lifestyle within your culture, consider widening the range based on customer feedback. Feedback forms or calls / surveys can be used to check on customer comments.

    Once the organization / department / team has defined its service standards, they must be announced and become woven within the organizational culture.

    Examples of customer service standards

    ________________________(Name of organization / department / team) aims to provide excellent customer service. Our service standards illustrate our commitment towards __________ (organizational value / principle), __________ (organizational value / principle), and __________ (organizational value / principle). In order to do so, we take the following commitment:

    Accessibility standards

    In order to simplify access and use of our service, ____________________ (Name of organization / department / team) vows to:

    • Provide service during the normal business hours, being from 8: 30 am to 12 :00 pm and from 1 :00 pm to 4: 30 pm, from Monday to Friday.
    • Provide information, upon request, on various supports, such as audio, electronic text and in large characters in order to respond to the needs of individuals with disabilities or impairments.
    • Communicate with the customers in the official language of their choice.
    • Change its voicemail message daily, stating name, day and availability. If out of office or on vacation, stating the time or day of return, and the name and phone number of the person to contact for immediate help.
    • Activate automatic out-of-office messages on email when absent – stating the time or day of return, and the name and email address of the person to contact for immediate help.

    Availability standards

    Making information available and demonstrating our willingness to help are important aspects to our activities. This is why ____________________ (Name of organization / department / team) vows to:

    • Answer calls before the third ring.
    • The phone system always offers the option to talk to someone.
    • Always confirm receipt of emails within 24 hours. If the answer is not available, the anticipated delay needed will be communicated. It must not go over 5 business days. 
    • Process evaluation requests within 10 business days.
    • Process orders for products already available within 2 days of reception.
    • Answer to general communications within the following delays:
    • Message left on voicemail: within 4 business hours.
    • Email: within the business day following the employee’s return at work
    • Fax or letter: within 2 business days.
    • Social media: within 2 business days.

    Reliability standards

    • Inform customers of any change and clearly explain the reason for the change.
    • See that all documents, tools, and website content is up-to-date.
    • Provide exact and up-to-date information on products, programs and services.
    • Give written confirmation on product or service price before starting.
    • Ensure clarity and precision of documents, forms, instructions, as well as graphic and written communication.

    Safety standards

    Customers are guaranteed:

    • Respect and protection of confidentiality of personal information.
    • Encryption during electronic transactions.
    • Personnel identification (uniforms, badges, business cards).

    Courtesy standards

    • Only transfer the client’s call once to help him reach who can answer his request.
    • Always be punctual.
    • Always address the customer with appropriate formality.

    Flexibility standards

    • All employees have the authority to make a decision to accommodate a customer if this decision costs less than $150.

    Credibility standards

    • Ensure the sending of letters emails and other documents without errors.
    • Opt for an appropriate dress code. 
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    Normes de service - Leviers à la qualité du service à la clientèle

    Normes de service - Leviers à la qualité du service à la clientèle

    Pourquoi une norme de service est-elle importante?

    Les normes de service représentent un élément important de l'excellence du service à la clientèle ainsi que de la bonne gestion du rendement. Elles servent à mettre au clair les attentes des clients et des employés, à faciliter la gestion axée sur les résultats et à favoriser la satisfaction de la clientèle.  Une norme est une «base d'évaluation» et un «degré défini d'excellence» souhaitée par l’organisation et les clients. Une norme de service est une attente raisonnable et mesurable du côté du client, et un honnête engagement pris par le prestataire de services, pour atteindre ou dépasser les attentes.

    Les normes de service ont deux buts principaux :

    • établir des objectifs de rendement pour le personnel (p. ex., répondre au téléphone avant la troisième sonnerie);
    • informer les clients de ce à quoi ils sont en droit de s'attendre (p. ex., temps d'attente de moins de 10 minutes).

    Les normes de service énoncées clairement équipent le personnel avec les bons outils pour satisfaire la clientèle et facilitent la mobilisation.

    Normes de service aux clientèles externes et internes

    Les principes utilisés pour établir les normes de service à l'égard des clients externes peuvent s'appliquer à l'endroit des clients internes. Les clients internes sont ceux desservis par ce que nous faisons; Employés/Départements/Divisions qui reçoivent des services directement de collègues d’autres services afin de pouvoir répondre aux besoins de leurs propres clients.

    Énoncé simplement, un client interne est "Toute personne qui compte sur vous ou dépend de vous pour effectuer une tâche ou une fonction ou pour leur fournir de l’information afin qu'ils puissent faire leur travail."

    Nous sommes interdépendants - l’excellence du service commence au sein de votre organisation, dans les échanges entre collègues. L'objectif primordial des normes relatives aux services internes est d'atteindre le plus haut niveau de satisfaction chez le client.  À la longue, ce genre de norme améliore et accroît la qualité des services fournis non seulement à des clients internes, mais par ricochet à nos clients externes puisque lorsqu'on satisfait aux besoins des clients internes, ces derniers peuvent, à leur tour, fournir un service de qualité aux clients externes.

    Les normes de service interne sont un engagement à fournir des produits ou services d'un certain niveau de qualité à d'autres services de notre organisation.  Le processus d'élaboration des normes repose sur une compréhension claire de ce que les clients internes attendent en matière de niveau et de qualité de service. 

    • Quels sont vos normes de service interne?
    • Avez-vous défini les besoins de vos clients internes?
    • Répondez-vous à leurs besoins?
    • Connaissez-vous vos clients internes?
    • Comment votre travail affecte-t-il le leur?
    • Leur avez-vous demandé s’il y a quelque chose que vous pouvez faire pour faciliter leur travail?
    • Connaissez-vous leurs priorités?

    Qu'est-ce qu'une norme de service?

    Une norme de service est un engagement en vue de l'atteinte d'un niveau de rendement mesurable auquel les clients (internes ou externes) peuvent s'attendre dans le cadre de leurs opérations courantes. Dans une optique de qualité des services offerts on se doit de développer des normes de service qui représentent les comportements que l’organisation/département/service désire adopter face à ses clients. Une norme de service est :

    • Axée sur la clientèle – La norme a trait aux aspects du service qui sont importants pour la clientèle. Connaître les attentes de ses clients signifie identifier leurs priorités et leurs exigences. Ces attentes servent d’indicateurs qui vous permettront de mesurer la satisfaction de la clientèle tels que la disponibilité, le professionnalisme, la promptitude, l’accessibilité, la crédibilité, la courtoisie, la fiabilité, la sécurité, etc. ( ce que le client souhaite)

    • Basée sur la culture organisationnelle – La norme se doit d’être en syntonie avec les décisions et l'orientation que nous prenons comme organisation et est guidée par un ensemble de valeurs et principes tels que l’indépendance, l’équité, l’intégrité, l'excellence, le respect, la performance, l’innovation, la collaboration, la  créativité, etc. Ce sont les processus internes ou les valeurs qui sont importantes pour obtenir des résultats. (Ce à quoi l’organisation aspire)

    • Mesurable – Le respect de la norme fait l'objet d'une évaluation objective au moyen d'activités de mesure du rendement telles que les sondages de satisfaction, enregistrements d’appels, etc.  et donne lieu à une reddition de comptes à l'externe et à l'interne.

    • Publique – L’engagement ainsi que le rendement seront communiqués à la clientèle et au personnel.

    Les critères suivants doivent être considérés avant et pendant l'établissement de normes:

    • Est-ce que ces normes sont significatives/importantes pour les clients?
    • Est-ce que ces normes sont conformes aux normes de l'industrie?
    • Est-ce que ces normes sont fondées sur des consultations et des rétroactions?
    • Est-ce que ces normes sont réalisables?
    • Est-ce que ces normes sont abordables?
    • Est-ce que ces normes sont acceptées et soutenues par les gestionnaires?
    • Comment ces normes seront-elles communiquées?
    • Est-ce que des mesures de performance seront mises en place et les rendements annoncés?
    • Est-ce que ces normes sont révisées et mises à jour?

    Combien de normes devrions-nous avoir?

    Vous devriez avoir des normes qui sont adaptées à la taille, la diversité et la complexité de l’organisation/département/service.

    Dans un premier temps, nous vous suggérons d'établir un petit nombre de normes de service qui mettent l'accent sur les domaines absolument critiques de votre organisation/département/service.

    Vous aurez besoin d'une période d’appropriation de la notion de normes de service. Une fois qu'elles sont devenues un mode de vie et intégrées dans votre culture, envisagez d'élargir l'éventail des mesures basées sur un feedback du client. Des formulaires de rétroaction ou des appels/questionnaires de suivi peuvent être utilisés pour vérifier les commentaires des clients.

    Une fois que l’organisation/département/service a défini ses normes de service, elles doivent être communiquées et tissées dans la toile organisationnelle/départementale.

    Exemples de normes de service à la clientèle

    ________________________(Nom de l’organisation /département/service)  vise à fournir un excellent service à sa clientèle.  Nos normes de service illustrent notre engagement envers l’__________ (valeur/principe de l’organisation), l’__________ (valeur/principe de l’organisation),  et la __________ (valeur/principe de l’organisation). À cette fin, nous prenons les engagements suivants :

    Normes d’ACCESSIBILITÉ

    Afin de simplifier et faciliter l’accès et l’utilisation de nos services,  ____________________ (Nom de l’organisation /département/service) s'engage à :

    • Fournir des services durant les heures normales d'ouverture, soit de 8h30 à 12h et de 13h à 16h30 du lundi au vendredi.
    • Fournir l’information, sur demande, sur divers supports, tel qu'en audio, en texte électronique et en gros caractères afin de répondre aux besoins des personnes handicapées.
    • Communiquer avec les clients dans la langue officielle de leur choix.
    • Changer son  message de boîte vocale quotidiennement - laisser sur sa boîte vocale, le nom, le jour et la disponibilité. Si  à l’extérieur, absent ou en congé, laisser les renseignements sur l’heure ou le jour de retour, et donner le nom de la personne ainsi que le numéro du poste à joindre si on a besoin d’une aide immédiate.
    • Avoir des messages d’absence automatique électronique (courriel) lors d’absences-  laisser les renseignements, dans le message de réponse automatique, sur l’heure ou le jour de retour et donner le nom et l’adresse électronique ou numéro de téléphone de la personne à joindre si on a besoin d’une aide immédiate.

    Normes de DISPONIBILITÉ

    Rendre l'information disponible et démontrer notre volonté d’aider sont des aspects importants de nos activités. C'est pourquoi ____________________ (Nom de l’organisation /département/service) s'engage à :

    • Répondre aux appels avant la 3ème sonnerie.
    • Le système téléphonique offre toujours l’option de rejoindre une personne.
    • Accuser réception des courriels ou y répondre dans un délai de 24 heures.  Si la réponse n’est pas disponible, indiquer les suivis à faire ainsi que la date anticipée pour la réponse définitive. Celle-ci ne doit pas dépasser 5 jours ouvrables à compter de la date de réception;
    • Traiter les demandes d’évaluation dans un délai de 10 jours ouvrables.
    • Donner suite aux commandes de produits immédiatement disponibles dans les 2 jours ouvrables de la date de réception;

    Répondre aux communications générales dans les délais suivants :

    • Message laissé sur une boîte vocale: dans les quatre (4) heures ouvrables suivant la réception du message;
    • Courriel : dans le jour ouvrable suivant le retour de l’employé(e) à son bureau
    • Télécopie ou lettre : accusé de réception dans les deux (2) jours ouvrables.
    • Outils de réseautage social : répondre aux demandes présentées par l'entremise des médias sociaux dans un délai de (2)  jours ouvrables.

    Normes de FIABILITÉ

    • Informer les clients de tout changement et leur expliquer clairement la raison de ce changement.
    • Veiller à ce que les documents, les outils et le contenu figurant sur son site Web sont à jour.
    • Fournir des renseignements exacts et à jour sur les produits, programmes et services.
    • Informer par écrit du prix du produit ou du service avant d'entreprendre le travail;
    • Assurer la clarté et la précision des documents, formulaires, instructions et communications écrites et graphiques.

    Normes de SÉCURITÉ

    Les clients sont assurés:

    • du respect et de la protection de la confidentialité des renseignements personnels.
    • du cryptage lors de transactions électroniques
    • de l’identification du personnel (uniformes, badges, cartes d’affaires)

    Normes de COURTOISIE

    • Ne transférer l’appel du client qu’une seule fois pour atteindre la personne pouvant donner suite à sa requête.
    • Faire preuve de ponctualité à tout engagement
    • Toujours s'adresser au client en le vouvoyant

    Normes de FLEXIBILITÉ

    • Tout employé a l’autorité de prendre une décision pour accommoder un client si cette décision coûte moins de 150.00$

    Normes de CRÉDIBILITÉ

    • Assurer l’envoi de lettres, courriels et autres documents sans erreurs
    • Opter pour une tenue vestimentaire convenable
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    Les participants le disent…


    « Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

    Ville de Québec

    Témoignages des participants

    …et nos clients aussi!

    « C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

    Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

    Témoignages des clients

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    Contactez-nous pour planifier votre formation

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