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Le blogue de Solutions & Co.

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Visual supports | The analog tools’ advantages in the digital era

Before foreseeing a PowerPoint for your next presentation, and neglecting (even forgetting) white boards and flip charts, take the time to read this:

Visual supports

Visual supports help the audience remember key points, they clarify ideas, help you illustrate your words, and strengthen your arguments. They give a rhythm to your presentation and simplify some complexities.

People using visual supports are often seen as more prepared, more persuasive, and more interesting. They reach their goals more often than those not using them.

Studies have shown that a visual support makes a presentation more effective; a recent study from the University of Wisconsin shows that visual supports can improve comprehension and learning up to 200 %.

A visual support is a “support”. Unfortunately, I have too often seen visual supports being used to:

  • Impress the audience (with over detailed tables or graphs) ;
  • Avoid interacting with the audience (by reading slides word for word) ;
  • Fill a lack of planning from the trainer! (by using it as a crutch).

But that is another topic … let’s get back to our original one: analogs or digitals?

The advantages of the analog tools

Visual supports come in many different formats: hand-outs, white boards and flip charts, models, computer screenings and electronic medias, etc.

In our trainings, at Solutions & Co. we still use static writing surfaces such as textbooks, white boards, and flip charts!

What makes analog tools such amazing learning tools is the way they require both the use of the body and the brain in the learning process.

Researches on cognitive matching have shown that the physical process of writing, and doing diagrams helps people learn and remember the information. Using a writing surface like a whiteboard is both kinesthetic and visual, because writing and drawing engages the user both physically and mentally and fosters learning.

When we go through ideas visually, in a constant back and forth manner, in real time and in the same space, we offer a level of social connection different from the one offered by most digital solutions.

Proper use of writing surfaces can facilitate team work, improve commitment, and foster creativity and problem solving. Integrating analog tools in training rooms can allow participants to discuss, to communicate, and to share their ideas. And it helps us connect with each other by encouraging collaboration and sociability.

Conclusion? When we physically express our thoughts and ideas, and we progressively reveal the content, our brains are engaged in a way that release more potential for learning, ideas, solutions, and reflection.

Which ones are more relevant? Analog or digital tools?

Obviously, this not a “digital tools versus analog methods” competition. The ideal path of success is neither one nor the other, but knowing to pick the appropriate support in order to meet the audience’s needs and to reach its goal.

Studies reveal that 73% of teachers having used both connected and offline tools note a rise in students’ interest (Center for Digital Education), and 58% of students state learning better in an environment mixing both digital and analog tools (ECAR undergraduates survey).

The strength lies in the strategical use of your visual supports. Even if technology prevails in most professional environments and modern classrooms, analog tools remain an important and effective tool not to be overlooked.

No matter which visual aid you choose, do not let it overpower your presentation. Even UNESCO reminds us that digital is only to assist education not to replace it. Visual aids are used to enrich your presentation; they do not replace you.

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Notre Manifeste

Chez Solutions & Co. on croit fervemment que:

  • « Le Capital Humain est une richesse et l'atout le plus important d'une organisation. »

Parce que nous savons que le Capital Humain est et demeurera l’actif le plus important des organisations. Sa performance au travail est l’enjeu principal si on souhaite rehausser l’efficacité et la compétitivité.

  • « Tout le monde a besoin d'un coffre à outils. »

Afin de réussir dans tout contexte professionnel il faut avoir un coffre à outils. Le médecin à son coffre à outil… Le mécanicien a son coffre à outils … Le boulanger a son coffre à outils…Tous les outils ne sont pas concrets et tangibles tels des marteaux, des clés anglaises et des stéthoscopes… souvent nos outils sont intangibles : ce sont nos compétences professionnelles!

  • « Les compétences relationnelles (Soft Skills) sont des compétences, mais elles ne sont pas molles! »

À l’inverse, ce sont des capacités durement acquises et qui doivent être maintenues rigoureusement.

Ces compétences sont absolument essentielles au XXI siècle et les qualifier de «soft» diminue substantiellement leur importance.

  • « C'est en forgeant qu'on devient forgeron. »

Les compétences relationnelles s’acquièrent, elles ne sont pas innées.

La compétence relationnelle est une compétence professionnelle à part entière et il est souhaitable de la développer sur un pied d’égalité avec les compétences intellectuelles et techniques. Comme toute compétence, elles s’acquièrent par l'étude, la pratique et l'application.

  • « La transformation organisationnelle passe inévitablement par une transformation personnelle. »

Lorsqu’une personne acquiert des compétences relationnelles et qu’elle les déploie consciemment pour agir de façon compétente, elle atteint son plein potentiel et devient performante.

Les bénéfices de ce savoir-agir rehaussent sa propre satisfaction au travail, mais aussi celle de son équipe et celle de l’organisation pour laquelle elle travaille.

  • « L’idiome «Trop de têtes et pas assez de bras » est une calamité flagrante en formation professionnelle.»

Il y a plus de formations en leadership et en gestion que jamais auparavant. Quoi que la formation des gestionnaires soit importante, à notre avis, la formation de tous les travailleurs, qui, par leur travail, contribuent quotidiennement à l’atteinte des objectifs organisationnels est indispensable pour faire face à des milieux de travail en constante évolution.

  • « Une chaine est aussi solide que son maillon le plus faible. »

Le vieil adage fait référence à un phénomène physique très simple: la force exercée sur une chaîne est répartie également entre ses maillons. Par conséquent, si l’un des maillons est de moins bonne qualité, il sera le premier à casser, ce qui brisera la chaîne en entier.

Dans la chaîne d’une organisation, les maillons sont les individus qui la composent à tous les niveaux. Une personne mal outillée peut suffire à briser la chaîne. Chaque maillon de la chaîne contribue à la réussite ou soustrait à la réussite de l’organisation.

  • « Been there – Done that! »

Nous sommes déjà passés par là et nous avons les cicatrices qui le prouvent! Nous bâtissons des formations que nous suivrions nous-mêmes. Pas de théories ou concepts complexes, mais des formations pratiques et des solutions applicables.

Alors, êtes-vous prêts?

Développons ensemble les Savoir-Agir !

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LE PERSONNEL DE PREMIÈRE LIGNE… Avons-nous abandonné nos soldats sur le front?

Des soldats ? Euuuh… Sur le front ? Quoi ? Dans mon rôle de formatrice en compétences relationnelles, j’ai rencontré des milliers de travailleurs qui viennent apprendre les compétences nécessaires pour affronter la réalité quotidienne des milieux de travail sans y perdre leurs plumes! Ils recherchent les outils leur permettant d’optimiser leurs « Savoir-Agir » professionnels… Souvent, ce sont des professionnels dans leur « Savoir » excellents dans leur « Savoir-Faire » …Mais qui doivent encore découvrir l’utilité des « Savoir-Être » et des « Savoir-Vivre ». Afin d’assurer leur efficacité, il faut non seulement les entraîner à la tâche, mais aussi leur permettre d’acquérir les compétences relationnelles.

Ici, je parle de Soft Skills

À quoi bon connaître ses produits sur le bout des doigts si on ne sait pas les valoriser avec assurance ?

À quoi bon avoir un comptoir de service à la clientèle si la personne derrière ce comptoir ne sait pas gérer ses propres émotions, faire preuve d’empathie, comprendre le client et gérer une plainte ?

À quoi bon avoir le meilleur produit au monde si on ne sait pas faire preuve de professionnalisme?

Ce ne sont pas des caricatures, croyez-moi ! Ces situations, on les rencontre au quotidien.

Le personnel de première ligne est quotidiennement en contact direct avec le client : c’est une opportunité qui n’est pas offerte aux autres membres de l’organisation.

Ils ont l’occasion d’interagir avec le client, de promouvoir et de représenter l’organisation.Et chaque fois, je me pose la même question : pourquoi attend-on si longtemps avant d’enseigner à ces « soldats » la façon de manier les outils de survie nécessaires avant de les envoyer sur le front ?

Aucun général qui se respecte ne penserait recueillir des gens dans la rue pour les envoyer au front, les abandonner à eux-mêmes et croire qu’ils pourraient quand même gagner la bataille ! J’utilise cette analogie dans le but de visualiser ce qui arrive communément dans nos organisations : on embauche quelqu’un, simplement parce qu’il sait s’acquitter de la tâche, mais sans s’assurer qu’il possède la volonté d’adhérer à la mission, sans se préoccuper de sa capacité d’interagir efficacement avec les clients ou les collègues, ni de sa capacité à gérer les situations stressantes, à régler des conflits ou, tout simplement, à connaître les avantages de l’écoute active.

La façon dont l’organisation est représentée par le personnel de première ligne détermine le niveau de satisfaction de la clientèle. Une approche positive du personnel de première ligne permet de développer une relation à long terme avec votre clientèle et de la sécuriser.

Quels moyens seraient, selon vous, les plus efficaces pour bâtir une relation satisfaisante avec votre clientèle ? Une lettre de remerciement automatiquement envoyée par votre CRM afin de remercier le client de son achat, ou plutôt un accueil chaleureux à la réception, une attention particulière du commis ou un sourire sincère du livreur ? Évidemment, une interaction humaine et personnelle a un impact bien plus grand, non ?!

Imaginez la différence que cela pourrait faire si l’on donnait, à chaque employé de première ligne, la possibilité et la capacité de désamorcer les insatisfactions du client, l’opportunité de gérer les priorités efficacement, d’avoir les habiletés nécessaires pour travailler en collaboration et communiquer convenablement. L’efficacité de l’organisation croitrait de façon exponentielle.

Le titre de cet article peut sembler un peu pessimiste (voire exagéré pour certains), mais « les soldats abandonnés sur le front » symbolise tous ces employés de première ligne qui sont laissés à eux-mêmes, sans vision, sans soutien, sans formation extrinsèque à la tâche, sans encouragement, sans encadrement… Abandonnés dans les tranchées dans un moment crucial – le moment de vérité, le moment du développement d’une relation de confiance, le moment propice à la fidélisation du client !

Au cœur de nos organisations, il existe un écart flagrant entre l’investissement en développement des compétences pour les gestionnaires et celui pour les employés de première ligne. Il y a plus de formations en leadership et en gestion que jamais auparavant ! Même si la formation des gestionnaires est importante, à mon avis la formation de tous les travailleurs est indispensable pour faire face à des milieux de travail en constante évolution.

Pour chaque vision d’un gestionnaire, il y a des dizaines (voire des centaines) d’employés qui doivent y apporter une continuité. Pour que cela soit possible, il faut avant tout outiller ces travailleurs afin qu’ils puissent s’approprier cette vision et contribuer quotidiennement à l’atteinte des objectifs organisationnels.

Je crois fervemment que ces employés sont, et resteront l’actif le plus important dans les organisations désirant améliorer leur productivité et leur compétitivité. J’ai la conviction que leur capacité relationnelle ne pourra jamais être remplacée par des logiciels, et qu’ils valent amplement nos investissements ainsi que notre respect.

Chaque rôle dans l’organisation est important. Pourtant, les employés de première ligne sont perçus comme étant au bas de l’échelle des organisations ; ils sont souvent mal rémunérés et définitivement mal outillés. Il faut donner aux employés de première ligne l’importance qu’ils méritent, le titre d’ambassadeur de l’organisation, pour ainsi la représenter avec compétence et professionnalisme auprès des clients. Car c’est à eux que nous faisons confiance pour s’occuper de nos clients, pour répondre à une plainte ou pour combler un besoin. Le succès de l’organisation repose ainsi sur leurs épaules…

En ce début d’année, je vous encourage à prendre du recul et à répondre avec sincérité : les avons-nous abandonnés sur le front ou les avons-nous outillés pour triompher ?
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Front-Line Personnel – Have we abandoned our soldiers on the Front?

Soldiers? Uuuh… On the front? What? As a soft skills trainer, I have encountered thousands of workers who come to learn the skills needed to face the daily workplace reality without losing their marbles. They are looking for tools to optimize their professional “know how to act” … Most of the time, they are professional in their “knowledge”, excelling in their “know how” …But they still need to learn the value of “knowing how to be” and “knowing how to interact”. To ensure their effectiveness, they must be hard-skilled, but also soft skilled.

What good is it to know your products inside out if you can’t present them with confidence?

What good is it to have a customer service if the person behind the counter doesn’t know how to manage their emotions, to show some empathy, to understand the customers and to manage a complaint?

What good is it to have the world best product if you can’t show any professionalism?

Believe me, those are not caricatural! These situations are seen every day.

Front-line workers are in touch with customers on a daily basis: they have an opportunity that other members of the organization don’t. They interact with the customer, promote and represent the organization.

And every time, I ask myself the same question: Why do people wait so long before teaching these “soldiers” how to use the essential survival tools before sending them to the Front?

No self-respecting general would pick people off the street and send them to the Front, left to their own devices, and think they still have a chance to win the battle! This is only a metaphor used to show you what often happens in our businesses: people are hired only because they can fulfill a task; but without ensuring that they are willing to embrace the mission and the corporate culture, with no concern for their ability to interact with customers or coworkers, nor for their ability to manage stressful situations, to solve conflicts, or simply to be aware of the benefits of active listening.

The way your front-line staff represents your business sets your customers satisfaction level. A positive approach to the front-line team allows you to develop and secure a long-term relationship with your customers.

In your opinion, what would be the most effective way to build a satisfactory relationship with your customers? An automated thank you note from your CRM in order to thank the customer for their business? Or a warm greeting at the reception desk? A personal attention from the clerk? Or a genuine smile from the deliverer? Obviously, a human and personal interaction has a much greater impact, doesn’t it?

Imagine what a difference it could make if we gave every front-line worker the possibility and ability to solve customers’ dissatisfactions, the opportunity to manage their priorities effectively, to gain the skills needed to adequately cooperate and communicate. Business performance would increase exponentially.

This article’s title might seem a tad bit pessimistic (even far-fetched for some), but soldiers Abandoned on the Front! Illustrates how all the front-line employees are left to their own devices, with no vision, no support, no training beyond their immediate duties, no encouragement, no coaching… Abandoned at a crucial time – the moment of truth, the moment where a trustworthy relationship can be developed, the moment where the customer’s loyalty  can be secured! There are more leadership and management trainings than ever before! Even if managers training is important, I think training the workforce is mandatory in order to cope with a constantly changing work environment.

For every manager’s vision, there are tens (even hundreds) of employees who must provide continuity. For it to be possible, it is first of all necessary to equip those workers so they can assimilate this vision and contribute daily to the organizational objectives’ achievement.

I strongly believe that these employees are and will remain the most important asset of any organization wishing to increase its productivity and competitiveness. I am convinced that their soft skills can never be replaced with software, and that they are worthy of our investments as well as our respect.

Every position is important. However, front-line employees are often seen as the bottom tier within the organization; they usually earn insufficient wages and are insufficiently equipped. Front-line employees are important, they deserve the title of the organization’s ambassador, in order to skillfully and professionally represent it before the customers. Because we entrust them to take care of our customers, of a complaint, or a need. The organization’ success thus rests on their shoulders…

As the new year begins, I want to encourage you to step back, think, and answer with sincerity the following: Have we abandoned them on the Front, or have we equipped them with the needed tools to win?
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Le tatouage au travail : Est-ce encore un tabou?

Le tatouage, jadis associé à la rébellion, la criminalité, la délinquance, l’appartenance à un gang et le machisme, est devenu un phénomène contemporain d’affirmation de son identité et d’expression de sa personnalité. D’ailleurs, selon un sondage Ipsos Reid, près d’un Canadien sur quatre est tatoué.

Cependant, malgré une certaine démocratisation et déhiérarchisation, le tatouage peut encore avoir des connotations négatives et provoquer de la discrimination et des préjugés dans certains milieux de travail.

Les droits de chacun s’entrecroisent

Selon la Charte québécoise des droits et libertés, toute personne a droit à la liberté d’expression, ce qui inclut maintenant les tatouages et votre employeur ne peut vous demander de les cacher, sauf si l’image est considérée comme haineuse ou offensante. Mais l’organisation peut avoir préséance sur vos droits dans certains cas. L'employeur peut apporter des restrictions ou des interdictions sur la tenue vestimentaire ou l’apparence si elle porte atteinte à l'image et à la réputation de l'organisation (tatouage, piercing, etc…) ou la santé et la sécurité du travail (barbe, bijoux, etc…) au moyen de directives ou d’un contrat de travail. Tel droit doit être exercé prudemment afin de rédiger une politique claire, de caractère raisonnable et non arbitraire qui spécifie les restrictions qu’il souhaite imposer sans être discriminantes.

Il est conseillé de prendre connaissance de tout règlement, politique, contrat ou manuels d’éthique stipulant ce sujet dans votre organisation. Aller à l’encontre de ces règles devient un manquement à une condition de l’emploi.

Les premières impressions 

Mais au-delà de la loi, il y a le facteur humain… Dès les premiers moments d’une nouvelle rencontre, le cerveau traite une grande quantité de signaux, de ce que la personne dit (langage verbal) à la posture, l’apparence, la gestuelle, la démarche (langage non-verbal) au volume, la prononciation, le débit, le ton (langage para-verbal) et en fait une interprétation globale – une première impression.

Un groupe de travail de l’université de Princeton énonce qu’il suffit de seulement cent millisecondes pour formuler un jugement ferme et définitif sur quelqu’un. Et il suffit d’un dixième de seconde pour décider si une personne est attirante, fiable, sympathique et même… compétente. Un tatouage, au même titre qu'une coiffure, qu'un maquillage ou une tenue, est un indice non-verbal qui contribue à cette première impression.

Nicholas Rule, chercheur de l'université de Toronto affirme que "Nous jugeons les livres par leurs couvertures, et nous ne pouvons pas nous empêcher de le faire". Ce comportement humain remonte au début des temps. Pour assurer sa survie, l’homme préhistorique devait rapidement décider si ce qui était devant lui était un ami ou un ennemi; s’il devait fuir ou attaquer. Ce réflexe est enfoui dans notre cerveau reptilien et est omniprésent dans nos réactions instinctives. Il s’agit d’un processus inconscient souvent conditionné par notre mémoire ou notre éducation. Cette première impression est naturelle, inévitable et indélébile!

Négliger ce questionnement et ne pas s’y adapter ne fait que diminuer votre crédibilité et votre influence à leurs yeux.  Et si l’impression que vous donnez n’est pas en syntonie à laquelle ils s’attendaient… même si vous assumez pleinement vos tatous, interagir avec eux deviendra plus difficile, moins fluide, plein de distorsions et de mauvaises interprétations pouvant générer des malentendus... Et malheureusement, c’est vous qui en subirez les conséquences.

À chaque culture ses codes

Le tatouage n'est pas nécessairement compatible avec toutes les professions et domaines d'activité et, selon la profession ou le métier que vous souhaitez exercer, les tatouages seront plus ou moins tolérés, acceptés, appréciés voire admirés.

Certains secteurs d’activité sont plus ouverts et valorisent la créativité et l’expression personnelle, tandis que certains milieux professionnels sont plus formels, et souhaitent transmettre une image de rigueur, d’objectivité, de confiance par une présentation soignée et sobre. Dans ces cas le tatouage se doit d'être plus... discret - pour respecter la neutralité et la formalité qui pourrait être exigée par l’organisation.

En matière de tatouage, l’image corporative doit être un élément clé à considérer. Il faut faire preuve de discernement, tout dépend du contexte et du type d’emploi. Il est nécessaire de comprendre la culture de l’organisation (ses règles implicites), sa philosophie (ses valeurs), la nature de l’emploi… Et surtout, avec qui vous serez en contact!

C’est une question d’interprétation

Votre apparence est un indicateur de votre jugement et inspire (ou pas) confiance en vos habiletés et à votre rôle. Ces interprétations ne sont ni correctes ni incorrectes, il n’y a pas de pour ou contre, de bon ou mauvais, de légal ou illégal, de juste ou pas juste, mais seulement une congruence ou une incongruence avec le message que vous voulez transmettre à celui à qui vous souhaitez offrir des produits ou services.  

Nos clients proviennent de milieux divers et leurs perceptions, leur raisonnement, leurs valeurs et leur style varient en fonction de leurs interprétations. Le tatouage, puisque vecteur de messages très personnels, peut encore, pour certains, avoir des connotations négatives et être interprété comme un indicateur de manque de professionnalisme et de sérieux ou d’anticonformisme et ainsi projeter une image divergente de celle que vous souhaitez véhiculer.

Il est tout à fait légal et correct d’avoir des tatous. On est libre de s’exprimer comme on veut. Mais on ne peut s’attendre à ce que tout le monde l’accepte de la même manière. 

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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