Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

Le blogue de Solutions & Co.

L'empathie au travail

Développer l’empathie pour comprendre les autres

On connaît tous des gens qui manquent d’empathie. Que ce soit par leur insensibilité lorsqu’ils font des requêtes, ou parce qu’ils n’écoutent pas ce que disent les autres, ou par leur intolérance vis-à-vis des suggestions des autres, ou parce qu’ils sont toujours prêts à argumenter, … Bref, ils n’arrivent tout simplement pas à bâtir un climat de travail agréable et convivial. Avez-vous des clients ou des collègues comme ça? Ou, peut-être, êtes-vous comme ça?

Les gens qui manquent d’empathie se retrouvent souvent au centre de conflits, querelles et incompréhensions.  Cela peut être épuisant et stressant pour toutes les parties concernées, et peut détruire une relation avec les clients, les collègues, les supérieurs, les fournisseurs … 

Un excellent point de départ pour améliorer ses relations est de développer sa capacité d'empathie envers les autres.

Qu'est-ce que l'empathie?

La racine du mot provient de l’ancien grec ‘’Pathos’’ qui signifie, "ce qu’on éprouve et ce qui nous affecte".  Or,  le suffixe "Pathie" est utilisé pour désigner les émotions et les sentiments et est précédé d’un préfixe qui indique l’attitude qui tient compte ou non des émotions et sentiments de l’autre. Ainsi :

  • A-pathie = Ne perçoit pas les émotions et les sentiments de l’autre
  • Anti-pathie = Minimise / rejette  les émotions et les sentiments de l’autre
  • Sym-pathie = Partage les émotions et les sentiments de l’autre
  • Em-pathie = Comprend les émotions et les sentiments de l’autre

L'empathie est la capacité de voir le monde dans la perspective d'une autre personne, de se syntoniser à ses émotions et ses sentiments, d’être sensible à ce que quelqu'un d'autre pourrait penser et pourrait ressentir vis-à-vis d’une situation. C’est savoir percevoir adéquatement et sans interprétation ou jugement ce qu'éprouve et pense l'autre. 

Développer l'empathie 

L’empathie est une compétence qui s'enseigne et s'apprend et qui est très utile lors des interactions avec les autres. Voici quelques conseils pour faire preuve d’empathie:

Examinez votre attitude

Souvent l'empathie est nécessaire quand nous sommes moins enclins à l’utiliser : quand nous sommes stressés, mal compris, irrités ou sur la défensive. Dans ces situations êtes-vous plus préoccupé à gagner ou à avoir raison? Ou, est-ce que votre priorité est de trouver une solution, d’établir des relations, et d’accepter les autres? Chercher à comprendre implique parfois le changement d’un paradigme très ancré. Généralement, nous cherchons d’abord à être compris, nous avons alors tendance à débattre notre position, défendre notre comportement et attaquer la position de l'autre personne.

Mettez de côté votre point de vue, et essayez de voir les choses du point de vue de l'autre personne

Si vous pouvez intégrer le point de vue de l‘autre, l’accepter – ce qui ne veut pas dire que vous le partagez –  comprendre de l’intérieur ce que l’autre pense. Lorsque vous faites cela, vous vous rendrez compte que les autres personnes ne sont pas nécessairement malintentionnées, méchantes, têtues, ou déraisonnables et qu'elles sont tout probablement en train de réagir à la situation avec les connaissances qu'elles ont.

Faites preuve de souplesse – soyez prêt à accepter une perspective différente, à regarder le monde avec les yeux d'une autre personne, à comprendre son cadre de référence. Sans la bonne attitude et sans un esprit ouvert,  vous n'aurez probablement pas assez de place pour l'empathie.

Démontrez votre intérêt à comprendre

Démontrez un intérêt sincère en écoutant activementla totalité du message que l'autre personne essaie de communiquer.

  • Écoutez avec vos oreilles - Ce qui est dit et remarquez les mots clés et les expressions que les gens utilisent.
  • Écoutez avec vos yeux - Ce que la personne fait tout en parlant, ses expressions, ses gestes, sa posture …
  • Écoutez avec votre cœur – Quelles émotions exprime l'autre personne?  Par son ton, son volume, son débit, …
  • Écoutez avec votre instinct –Est-ce que vous sentez que la personne ne communique pas quelque chose d'important?
  • Posez des questions – Soutenez et encouragez l’autre en lui montrant qu'il vaut la peine de prendre le temps d'essayer de le comprendre.
Validez votre compréhension 

Une fois que vous comprenez pourquoi l’autre croit ce qu'il croit, il est important de démontrer votre compréhension et de reconnaître son point de vue. C'est savoir exprimer objectivement à l'autre une compréhension juste de ce qu'il a dit ou de ce qu’il ressent de façon à ce qu'il se reconnaisse et se sente compris. Rappelez-vous que de reconnaître quelque chose n’est pas nécessairement d’être en accord. Vous pouvez accepter que les gens aient des opinions différentes de la vôtre, et qu'ils pourraient avoir de bonnes raisons de maintenir ces opinions. Pour montrer que l’on comprend, on peut utiliser des techniques telles que l’élucidation, la paraphrase, la reformulation, la révélation de soi, etc…

Demandez de l’aide 

Dans le doute, demandez à la personne d'expliquer sa situation. C'est probablement la façon la plus efficace, la plus simple et la plus directe de comprendre l'autre personne. Un simple « Aidez-moi à comprendre pourquoi vous voyez la situation comme ça / pourquoi vous désirez cela.» suffit. Pourtant, c’est probablement le moyen le moins utilisé, on essaie de le deviner comme si on allait gagner des «points en prime» pour l’avoir découvert soi-même.

… le mot de la fin

Développer l’empathie requiert un effort continu ainsi que la conviction qu’elle contribuera à l’amélioration de vos compétences relationnelles. Être prêt et en mesure de voir le monde à partir de plusieurs perspectives est une compétence enviable - et vous pouvez l’utiliser tout le temps, dans n'importe quelle situation. Pratiquez ces techniques lorsque vous interagissez avec les gens et démontrez de l’intérêt envers ce que les autres pensent, ressentent, et vivent.

Lorsque les gens se sentent compris, ils sont plus enclins à vouloir vous comprendre - et c'est ainsi que vous pouvez commencer à instaurer un climat de coopération et de collaboration.

  3566 lectures
Mots-clés :
3566 lectures

Empathy on the Workplace

Developing Empathy to Understand Others

We all know individuals who lack empathy. Be it for their insensitivity when they make requests, or because they don’t listen to others, or for their intolerance towards other people’s ideas, or because they are always ready to argue. They simply cannot create a pleasant environment at work. Do you have such customers or colleagues? Or, are you this way?  

People who lack empathy often find themselves at the center of conflicts, quarrels and incomprehension. This can be tiresome and stressful for all parties concerned, and can destroy relationships with clients, colleagues, superiors, and service providers.  

An excellent starting point to improve one’s relationships is to develop one’s ability to empathize with others. 

What is Empathy?

The root of the word comes from Ancient Greek « Pathos » which means “what we feel and how it affects us”. The suffix “pathy” is used to designate emotions and feelings and is preceded by a prefix which indicates the attitude which takes – or doesn’t – into consideration the emotions and feelings of others.

Therefore: 

    • A-pathy = Does not perceive the emotions and feelings of others
    • Anti-pathy = Minimizes / rejects emotions and feelings of others
    • Sym-pathy = Shares emotions and feelings of others
    • Em-pathy = Understands emotions and feelings of others

Empathy is the ability to see the world with the perspective of another person, to sync to their emotions and feelings, to be sensitive to what other people might think or feel towards situation. It’s knowing how to adequately perceive, without interpretation or judgment, what the other thinks or feels. 

Developing Empathy 

Empathy is a skill that can be taught and learned, and which is very useful in interactions with others. Here are a few tips to show empathy: 

Examine your attitude

Often empathy is necessary when we are less inclined to use it: when we are stressed, misunderstood, irritated or defensive. In these situations, are you more preoccupied with winning or being right? Or is your priority finding a solution, establishing relationships and accepting others? Seeking to understand sometimes implies the changing of a well-established paradigm. Generally, we first seek to be understood, we tend to argue our position, defend our behavior and attack the other’s. 

Put aside your point of view, and try to see things from another person’s 

If you can integrate another person’s point of view, accept it – which does not mean you share it – or understand from within what the other is thinking, you will realize that other people are not necessarily ill-intentioned, mean, hard-headed or unreasonable, and that they are simply reacting to the situation based on the references they have. 

Show some flexibility – be ready to accept a different perspective, to see the world with the eyes of another person, to understand their frame of reference. Without the right attitude and an open mind, you will not have enough room for empathy. 

Show your interest in understanding 

Show a sincere interest by actively listening to the whole message the other person tries to communicate.  

  • Listen with your ears – notice keywords and expressions people use. 
  • Listen with your eyes – what the other person is doing while talking, their expressions, their gestures, their posture.
  • Listen with your heart – What emotions does the other person express? By their tone, their volume, their debit.
  • Listen with your instinct – Do you feel that the person is not communicating something important?
  • Ask questions – Support and encourage the other by showing them that they are worth taking the time to understand. 
  • Validate your understanding

    Once you understand why the other believes what they believe, it is important to show your understanding and to recognize their point of view. It’s knowing how to objectively express to the other person a just understanding of what they said or they feel so that they feel understood. Remember that recognizing something does not mean to agree with it. You can accept that people have different opinions than your own, and that they can have good reasons to stick to them. To show that we understand, we can use techniques such as elucidation, paraphrasing, rewording, and self-revelation. 

    Ask for help

    In doubt, ask a person to explain their situation. It’s probably the most efficient, simple, and direct way to understand the other person. A simple “Help me understand why you see it this way / why you want this” is enough. Yet, it’s probably the least used method. We try guessing as if we were going to win points to have discovered it on our own. 

    A Last Word

    Developing empathy requires a continuous effort, as well as conviction that it will contribute to improving your relational skills. To be ready to see the world from various perspectives is an enviable skill, and you can use it at all times, in any situation. Practice these techniques when you interact with people and show interest towards what the others think, feel and live. 

    When people feel understood, they are more incline to want to understand you – and that’s how you can introduce a cooperative and collaborative climate. 

     

      1800 lectures
    Mots-clés :
    1800 lectures

    Attention au présentéisme - phénomène d'inefficacité!

    Le mot «présentéisme» est utilisé un peu partout dans les revues spécialisées de gestion ces derniers temps. Ce terme décrit une situation dans laquelle on se présente au travail alors qu’on n’est pas apte (psychologiquement ou physiologiquement) à travailler. C’est une omission de s’absenter, alors qu’on aurait une bonne raison de le faire. Selon les experts, c’est un phénomène assez répandu qui prend de l’ampleur sur le marché du travail.

    Le présentéisme est le résultat généré par la valorisation de l’assiduité au travail dans le but de réduire l’absentéisme. En comparaison à l’absentéisme, le présentéisme est l’autre excès - inversement et proportionnellement opposé - l’envers de la médaille! 

    Le présentéisme dans ses différentes formes

    Martin Lauzier et Éric Gosselin, de l’Université du Québec en Outaouais, LAUZIER M. et É. GOSSELIN. (L’ABC du présentéisme : le côté obscur de la présence au travail, Effectif, vol. 14, n° 3, 2011.)  ont identifié différents facteurs intervenant dans le choix de se présenter au travail à tout prix.  Plus précisément, on retrouve : 

    • Le présentéisme de nature physique : on est en présence de limites fonctionnelles (ex.: problème respiratoire) et de symptômes secondaires; 
    • Le présentéisme de nature psychologique : présence de limites dans les capacités productives (ex. : dépression); 
    • Le présentéisme dont la cause est volontaire : l’employé choisit volontairement de se présenter au travail malgré sa maladie, par exemple en raison de son sens des responsabilités; 
    • Le présentéisme dont la cause est involontaire : l’employé n’a pas le choix et doit se présenter au travail, par exemple en raison du coût que représenterait cette absence pour lui; 
    • Le présentéisme avec manifestations épisodiques : à la suite d’un problème de santé temporaire (ex. : grippe); 
    • Le présentéisme avec manifestations chroniques : à la suite d’un problème de santé nécessitant une convalescence (ex. : opération) ou en raison d’une maladie chronique (ex.: arthrite) 
    • Certains viennent quand même au travail malgré leurs migraines, ou leur mal de dos, pas pour être «martyres» ou «victimes» mais par sens du devoir.
    • D’autres souffrant de dépression, burn-out, ou anxiété n’osent pas en parler de peur d’être stigmatisés, ils se présentent chaque matin au travail et font comme si de rien n’était.
    • Certains disent ne pas avoir le choix car ils ne seraient pas rémunérés, ou compromettraient leur  sécurité d’emploi.
    • Certains estiment que l’organisation a vraiment besoin d’eux
    • Certains souhaitent garder leurs congés de maladie pour soigner leurs enfants quand ils sont malades.
    • Certains éprouvent une satisfaction au travail et s’y présentent coûte que coûte. 
    • Certains viennent travailler car les tâches non faites s’accumulent lors des absences, si bien qu’ils n’osent pas manquer.

    C’est surtout dans la durée qu’on peut évaluer la gravité du présentéisme. La plupart du temps, le présentéisme se déroule à court terme, soit quelques jours. Il y a raison de s’inquiéter lorsqu’un travailleur malade se présente au travail pendant deux semaines, un mois, ou plus. À long terme, le fait de ne pas prendre le temps de se soigner aggrave le problème.

    Au-delà des limites de la définition

    La définition même du présentéisme nécessite qu’il y ait «présence d’un problème de santé», psychologique ou physiologique - donc venir travailler même malade. Selon les expériences vécues sur le terrain, il y a une forme encore plus subtile de présentéisme, un indicateur auquel il vaudrait mieux porter une attention particulière, il est précurseur du présentéisme tel que défini et je l’observe souvent auprès des participants qui viennent aux formations sur la gestion du temps et des priorités …C’est une présence excessive au travail! Souvent, ils confondent l’efficience et l’efficacité.

    Ils disent qu’ils :

    • N’ont pas assez de temps disponible pour tout faire
    • Ont des échéanciers serrés à respecter
    • Ont de grosses responsabilités
    • Font des heures supplémentaires
    • Restent tard le soir au travail
    • Rentrent tôt le matin pour pouvoir travailler en paix 
    • Envoient ou répondent à leurs courriels les soirs et les weekends (et même en vacances)
    • Répondent aux requêtes et sollicitations en dehors des heures de travail
    • Amènent du travail à la maison
    • Se connectent à distance
    • Travaillent pendant qu’ils avalent leur lunch
    • Sont toujours accessibles sur leurs cellulaires
    • … et qu’ils sont débordés!

    Ces gens ne sont pas malades. Mais par désir de faire leurs preuves, par souci d’être bien vus, par peur de perdre leur place, par fidélité à leurs responsabilités, par sentiment de culpabilité, par loyauté à leur organisation ou par simple amour de leur travail, ils privilégient inconsciemment la quantité à la qualité. Ils adhèrent à une culture où la valeur de leur travail dépend du nombre d’heures qu’ils y investissent. Mais cette omniprésence ne garantit en rien leur performance!

    La loi d'Illich stipule que «Au-delà d'un certain seuil, l'efficacité humaine décroît, voire devient négative»… au bout de 90 minutes de concentration continue, nous ne sommes plus efficaces. Idéalement il faudrait prendre une pause d’une quinzaine de minutes (se ressourcer, prendre une marche, une bouffée d’air frais) avant de se remettre à travailler. Mais même en faisant ces pauses, on ne peut pas inlassablement travailler 12 heures par jour, pourtant pour certains c’est leur «modus operandi»,  une façon permanente de faire et non une situation provisoire ou inhabituelle.

    Le mot de la fin

    La valeur ajoutée que nous offrons en tant que travailleur n’est pas dans le nombre d’heures que nous travaillons, mais dans notre capacité à être proactif plutôt que réactif, à prendre des initiatives et des décisions, à sortir de notre carré de sable et notre zone de confort, à être créatif dans nos habiletés de résoudre les problèmes. Bref, dans la qualité de notre travail!

    Lorsque l’on persiste à être trop présent … on risque d’être moins efficace, peu concentré, plus porté à faire des erreurs et finalement démotivé et désengagé, car épuisé. Le surinvestissement professionnel … résulte à une augmentation générale du niveau de stress et une baisse de productivité, et augmente les risques d’épuisement professionnel. 

    Le présentéisme, dans toutes ses variantes, contribue de façon importante à détériorer le rendement et la qualité du travail et engendre l’inefficacité.  Ses effets secondaires sont préoccupants, d’autant plus que ses dommages collatéraux sont silencieux et nous conduiront généralement à l’autre revers de la médaille - l’absentéisme!

      3403 lectures
    3403 lectures

    Beware of Presenteeism - a Sign of Ineffiency!

    The term “presenteeism” has been used widely in management magazines recently. It describes a situation in which we show up to work in a state where we are not able to work (physically or psychologically). It is omitting to absent oneself, even if we have a good reason to do so. According to the experts, it’s a common phenomenon that is spreading on the workplace. 

    Presenteeism is the result of the valorization of diligence at work aimed at reducing absenteeism, in comparison to which it is still excessive – proportionally and inversely opposed. It is the flipside of the coin.

    Presenteeism in All its Forms

    Martin Lauzier and Éric Gosselin, of the Université du Québec en Outaouais, LAUZIER M. et É. GOSSELIN. (L’ABC du présentéisme : le côté obscur de la présence au travail, Effectif, vol. 14, n° 3, 2011.) have identified different factors weighing in on the choice of coming to work at all costs. They include: 

    • Physical presenteeism – when one had physical limitations (eg. a respiratory problem) and secondary symptoms
    • Psychological presenteeism – when there are limits to one’s productivity (eg. depression)
    • Voluntary presenteeism – when one chooses to come to work regardless of his condition due to his sense of responsibility
    • Periodic presenteeism – when one has a temporary illness or condition (eg. the flu)
    • Chronic presenteeism – when the condition has repeated manifestations (following a health problem requiring convalescence or due to a chronic illness, such as arthritis)

    Why Does One Go to Work When Sick?

    • Some go to work with migraines or backaches, not to be martyrs or victims, but due to a sense of duty.
    • Others suffering from depression, burnouts, or anxiety but do not dare talk about it from fear of being stigmatized and report to work each morning, acting as if nothing is wrong. 
    • Some say they do no have a choice, as they won’t get paid or would compromise their job security.
    • Some firmly believe that the organization needs them. 
    • Some wish to keep their sick days in order to take care of their children when they fall ill. 
    • Some get satisfaction at work and feel the need to go at all costs. 
    • Some go to work because the unfinished tasks just pile up during absences, and they don’t dare missing a day. 

    The gravity of presenteeism can only be measured by its duration. Most of the time, presenteeism is short-term, often only a few days. There are reasons to worry when an ill employee comes to work for two weeks, a month, or more. Long term, omitting to take the time to care of ourselves worsens the problem. 

    Beyond the Limit of Definition

    The definition of presenteeism itself requires that there be “presence of a health problem” – psychological or physiological – entailing reporting to work even when ill. However, based on experience, there is an ever subtler form of presenteeism with an indicator one should give proper attention to, as it is precursory to presenteeism. I often observe it among participants in Time and Priority Management training sessions – an excessive presence at work! Often, they confuse efficiency and effectiveness. 

    They say that: 

    • They do not have enough time to do everything.
    • They have strict deadlines to observe. 
    • They have big responsibilities. 
    • They do overtime. 
    • They stay late at night. 
    • They come in early in the morning to be able to work in peace. 
    • They send or receive emails on evenings and weekends (and even on vacation). 
    • They answer enquiries and requests outside of office hours. 
    • They take work home. 
    • They connect themselves from outside of the office.
    • They work while they eat lunch. 
    • They can always be reached on the cellphone. 
    • … and they are overwhelmed with work! 

    These people are not sick. However, pushed by a desire to prove themselves, to look good, or by a fear of losing their job, by devotion to their responsibilities, by a feeling of guilt, by loyalty to their organization or by a simple love for their work, they unconsciously favor quantity to quality. They adhere to a culture where the value of their work depends on the number of hours invested. But this omnipresence does not guarantee performance! 

    The Ilich law states that beyond a certain threshold, human effectiveness decreases, or becomes negative. After 90 minutes of continuous concentration, we are no longer effective. Ideally, we should take a 15-minute break (relaxing, taking a walk, going out for fresh air, etc.) before going back to work. However, even after taking these breaks, we cannot work restlessly for 12 hours a day. For some, it’s their modus operandi, their way of doing things and not a temporary or unusual situation. 

    A Last Word

    The added value we offer as a worker does not reside in the number of hours we work, but in our ability to be proactive rather than reactive, to take initiative and decisions, to think outside the box and get out of our comfort zone, to be creative in our ability to solve problems. In short, it’s all about the quality of our work! 

    When we persist being too present, we risk being less effective, less focused, more prone to make mistakes and finally demotivated and disengaged due to the fact we are exhausted. Professional overinvestment results in a general increase of the stress level and in a decrease of the productivity level. It increases risks of professional exhaustion. 

    Presenteeism, in all its forms, greatly contributes to the deterioration of work performance and quality and causes ineffectiveness. Its secondary effects are preoccupying, as its collateral damage is silent and will guide us to the flipside of the coin – absenteeism! 

      2762 lectures
    2762 lectures

    Be Careful with Emotions - Risk of Contagion!

    Our brain is wired to imitate others – when we are in the presence of people, our mirror neurons (our learning neurons functioning by imitating and sharing with people around us) activate, and allow us to simulate in our brain the emotional state of the interlocutor, which makes us inclined to imitate and adopt the detected emotion ourselves (positive or negative). For example, when we see someone smile, we are likely to smile as well. Emotions are contagious.

    This ability to sync with others is a sub-product of the way our brains have evolved. By copying emotions, attitudes and behaviors of those around us, we are in harmony, and get along better – a very useful practice in the past, when belonging to a group meant the difference between life and death.

    This emotional contagion happens within a few milliseconds and is one of the many processes executed instinctively and unconsciously by our brain.

    This tendency to sync our emotions is not always beneficial in the workplace, especially when we are surrounded with colleagues with a negative attitude, or if we work with unpleasant clients.Since we are born to emulate the emotions of those around us, we risk adopting toxic feelings (anger, cynicism, irritation, etc.) which we will then pass on to others, by activating their circuits. It becomes a vicious cycle which has a negative impact not only on our attitude and performance but also on the work climate and on the customer service quality.

    Let’s picture for a second that your desk neighbor is in a bad mood this morning – as usual. You feel his bad mood immediately (he just contaminated you) and you decide to go get a coffee so as to walk away. While walking towards the coffee machine, you think about how unpleasant it is to work with him. Absorbed in these thoughts, you walk by a colleague whom you quickly and absent-mindedly greet.

    Your negative emotions are then perceived by this colleague (you just contaminated him), who walks away thinking about why you were so unpleasant to him this morning. Preoccupied by your behavior

    towards him, he is distracted and doesn’t notice the customer waiting at the counter, who becomes irritated from having been neglected (he has just been contaminated). This is an example of how a workplace climate can be ruined and the service quality therefore downgraded, without anyone understanding why.

    Our emotions condition our interpersonal relationships, they have a big impact on other people’s mood and they have the power to positively or negatively influence our way of interacting and communicating with our environment.

    Customer service is an emotional industry and not only accepts emotional expression, but demands it, as customer satisfaction (or dissatisfaction) largely depends on the emotional climate of the exchange with the service provider and organization.

    We have the power to “contaminate” others. But we also have the “professional responsibility” to develop our emotional management skills and to define how our emotions can be put to the service of our relationships with colleagues and customers, and how they can contribute to their satisfaction, rather than hindering it.

      5131 lectures
    5131 lectures

    Les participants le disent…


    « Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

    Ville de Québec

    Témoignages des participants

    …et nos clients aussi!

    « C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

    Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

    Témoignages des clients

    Prêt à passer à l’action?

    Contactez-nous pour planifier votre formation

    Contactez-nous par téléphone au 514 365-8397, par courriel au info@solutionsandco.com ou remplissez le formulaire ci-contre et nous communiquerons avec vous dans les plus brefs délais pour discuter de votre projet de formation.

    Form by ChronoForms - ChronoEngine.com