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Le blogue de Solutions & Co.

Trucs & Astuces #317 - 5 conseils pour soigner vos communications écrites

1. Améliorez vos compétences en écriture. Avec la croissance de la technologie et la correspondance par courrier électronique, les communications écrites sont devenues plus importantes que jamais. Utilisez un auto-correcteur si nécessaire.

2. Vous devez écrire clairement et de manière adaptée à la situation et à l’auditoire.

3. Assurez-vous que la ponctuation et l’utilisation des lettres majuscules soient adéquates et évitez l'utilisation des émoticônes.

4. Cela ne signifie pas que vous devez toujours écrire formellement, mais vous devez vous assurer que votre message ne ressemble pas à un texto envoyé à un ami. Gardez toujours vos communications professionnelles.

5. Si quelque chose semble inapproprié dans une lettre imprimée, ça le sera aussi dans un courriel.

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Trucs & Astuces #316 - Indices verbaux

Lorsque nous voulons démontrer à un client que nous sommes activement à l’écoute, nous nous penchons vers l’avant, nous sourions, nous soutenons un contact visuel, nous acquiesçons, nous bougeons nos sourcils, nous imitons son expression. Ce sont tous des indices non-verbaux qui nous aident à démontrer que nous sommes engagés, intéressés et à l’écoute.

Mais que se passe-t-il lorsque le client est au téléphone? La plupart d’entre nous continuons inconsciemment de donner des indices non-verbaux (comme hocher la tête).  Comme notre langage corporel ne peut être perçu, cela a souvent pour effet que le client nous demande « Êtes-vous toujours là? ». Cette question nous montre que le client doute que nous soyons toujours à l’écoute.

Essayez de remplacer votre langage non-verbal par des indices verbaux. Les indices verbaux sont ces énoncés qui prouvent que vous êtes toujours là, engagé :  un « Je vois » occasionnel, « Bien », « Ah », « Oui », ou « D’accord ». Quelques mots simples aideront à ce que le client sente que vous écoutez et que vous êtes attentif.

Mais n’exagérez pas. N’utilisez pas ces interjections afin de remplir la conversation ou ne répétez pas le même mot sans fin. Ça devient un « tic verbal ».

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Tips & Co. - Verbal nods

When we want to show a customer that we are listening actively, we usually lean forward, smile, give eye contact, nod our head, move our eye brows, match expressions… those are all non-verbal cues that help us show someone that we are engaged, interested and listening.

But what happens when the customer is on the phone? Most of us still unconsciously continue giving non-verbal cues (like nodding our head) … and since body language can’t be seen it often ends up with the customer asking “Are you still there?”, that question tells you that the customer was doubting whether you were still listening.

Instead, try to replace your non-verbal language by verbal nods. Verbal nods are those utterances that show the customer you're still there, still engaged. An occasional "I see", "Uh uh", “Ah”, “Right”, “Ok” or “Is that so". A few simple words will help the customer feel you’re listening and listening well.

But don't overdo it - Don't use interjections as meaningless conversation fillers or say the same word over and over. That’s known as a "verbal tic".

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Tips & Co. - Just do it!

When decisions aren’t made, procrastination kicks in, nothing gets done and time is wasted. Avoidance uses up more time than actually making the decision. When something needs to be decided or done, just do it.

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Trucs & Astuces #315 - Allez-y, faites-le!

Lorsque les décisions ne se prennent pas, il en résulte de la procrastination.  Rien ne se fait et on gaspille du temps. L’évitement gaspille plus de temps que la prise de décision. Lorsque quelque chose doit être décidé ou fait, faites-le sans attendre.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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