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Le blogue de Solutions & Co.

Trucs & Astuces # 331 - Les situations délicates

Au cours de votre profession au service à la clientèle, il est probable que vous affrontiez des situations que vous auriez préféré éviter. Les « gros » problèmes comme un client en colère, menaçant, agressif constituent un défi de taille, mais sont quand même rares.Toutefois, nos journées sont souvent parsemées de « petits » problèmes ou de situations délicates qui s’avèrent difficiles à gérer, en raison de leur nature qui semble anodine et de l’absence de protocoles et lignes directrices. Qu’il s’agisse de dire « non » à un client, de lui annoncer une mauvaise nouvelle ou de lui présenter des excuses, rares sont les personnes qui sont à l’aise de devoir aborder ces situations délicates.

Cependant, ces situations sont inévitables: il faut les aborder. Si elles sont ignorées, elles risquent de devenir des situations difficiles à gérer et votre professionnalisme et votre crédibilité pourraient être remis en cause.

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Tips & Co. #331 - Delicate situations

Throughout your customer service career, it is probable that you will be confronted with situations you would have preferred to have avoided. “Big” problems, such as an angry, threatening, aggressive customer are great challenges, but are also rare. However, our days are often seeded with “small” problems or delicate situations that are difficult to manage, based on their trivial-looking nature and the absence of processes and guidelines. When it comes to either saying “no” to a client, share bad news, or give an apology, most people are not comfortable with confronting these delicate situations.

However, these situations are inevitable – one must tackle them. If they’re ignored, they risk becoming difficult situations that are even harder to manage and If ignored, they may become difficult situations to manage and your professionalism and your credibility could be questioned.

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Trucs & Astuces #330 - Êtes-vous professionnel?

En évaluant votre professionnalisme vous devez vous poser trois questions :

  1. Avez-vous les compétences opérationnelles nécessaires pour être considéré comme étant professionnel ? Avez-vous les connaissances, la compréhension, les faits, les notions et l’expérience dont vous avez besoin pour faire le travail efficacement ?
  2. Avez-vous les compétences relationnelles nécessaires pour être considéré comme étant professionnel ? Avez-vous les habiletés, les comportements, les traits et les vertus que les autres (les actionnaires, les employés, les clients, les fournisseurs, …) perçoivent comme étant importants et qu’ils utilisent pour déterminer si vous faites preuve de professionnalisme ?
  3. Avez-vous l'engagement d'être professionnel ? Avez-vous la volonté, la motivation, l’intention nécessaires ? Êtes-vous prêt à mettre l’effort requis ?

Vous souvenez-vous de l’enthousiasme et la conviction que vous aviez dans l’importance de votre rôle? Mais dans le quotidien… C'est difficile, c'est stressant … Puis, peu à peu, la fatigue s’installe et votre enthousiasme commence à pâlir … 

Vous avez sans doute déjà travaillé avec quelqu’un qui avait de toute évidence perdu le feu sacré.  La conviction d’être professionnel se reflète dans vos actions quotidiennes. Soyez l'auteur de votre propre identité. Adoptez une approche stratégique et proactive en matière de professionnalisme, car il peut être appris et développé.

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Tips & Co. #330 - Are you professional?

While evaluating your professionalism, you must ask yourself three questions :

  1. Do you have the required operational skills to be considered professional? Do you have the knowledge, the understanding, the facts, the notions and the experience you need to do the work effectively?
  2. Do you have the required relational skills to be considered professional? Do you have the skills, the behaviour, the traits, the virtues that the others (shareholders, employees, clients, suppliers, etc.) perceive as important and use in determining if you’re professional?
  3. Do you commit to being professional? Do you have the will, the motivation, the intention required? Are you ready to make the necessary effort?

Do you remember the enthusiasm and conviction that you had towards your role? But in the day-to-day… it’s hard, it’s stressful. Then, little by little, fatigue gets a hold of us and our enthusiasm begins to fade.

You have no doubt worked with someone who had clearly lost his or her little fire inside. The conviction of being professional is reflected in your daily actions. Be the author of your own identity. Adopt a proactive strategic approach, since it can be learned and developed.

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Trucs & Astuces #329 - Le "Stand-up meeting"

Le stand-up meeting consiste à organiser les réunions d’équipe…debout. Pas de tables, de chaises, de laptop,… on se retrouve donc en cercle pour faire le point sur les tâches de l’équipe.

Les avantages? On gagne en efficacité car la position debout encourage les participants à aller droit au but.

Ces réunions peuvent être organisées selon un ordre du jour assez simple: 3 questions auxquelles doivent répondre chaque participant.

  1. Qu’est-ce que j’ai fait hier?
  2. Qu’est-ce que je vais faire aujourd’hui?
  3. Quels sont les obstacles rencontrés?

15 minutes suffisent pour faire le point de manière efficace et productive. Vous évitez ainsi les réunions interminables et les discussions qui traînent en longueur et profitez plutôt d’échanges dynamiques.

Attention cependant: le stand-up meeting ne convient pas à tous les types de réunion. S’il est propice à faciliter les échanges dans le cadre de bilans d’équipe quotidiens, il est moins approprié pour les réunions stratégiques nécessitant la prise de notes et l’utilisation de matériel de présentation.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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