Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #358 - Ne pas être malheureux ne signifie pas que vous êtes heureux!

Selon l'un des pionnières de la psychologie positive, Barbara Fredrickson, auteure de Love 2.0: « Les émotions positives ouvrent l'esprit et élargissent la palette des pensées et des actions. Elles engendrent des comportements flexibles, accueillants, créateurs et réceptifs. ».

Les émotions positives telles que la joie, le contentement, la gratitude, l'émerveillement, l'enthousiasme, l'inspiration et l'amour sont source de profondes satisfactions.

À l'inverse de la dépression, la tristesse ou la déception, qui elles, provoquent généralement un cercle vicieux, les émotions positives engendrent un cercle vertueux; elles nous aident à nous ouvrir à de nouvelles idées et expériences et influencent la façon de gérer l'adversité.

Attention… Cela ne se réduit pas à une simple neutralité d’émotions. La présence d’émotions positives ne s’obtient pas simplement par l’absence d’émotions négatives. Ainsi, il ne suffit pas d’éloigner les émotions négatives, mais il faut activement développer celles positives afin d’élargir notre univers intellectuel et affectif.

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Trucs & Astuces #357 - Reformuler

Refléter consiste à redire, respectueusement, dans vos propres mots l’essentiel du message de la personne, en vous concentrant sur les émotions qu’il entraîne.

Refléter est une déclaration par laquelle vous soulignez les sentiments que vous percevez de la personne, surtout si celle-ci exprime une plainte, du mécontentement, de la frustration, de la colère, etc.

Dans notre culture, on a tendance à craindre et à fuir les émotions fortes, surtout en milieu de travail. Lorsqu’on se trouve face à un client ennuyé, notre premier réflexe pourrait être de ne pas tenir compte de ses sentiments, en souhaitant que les sentiments ou le client lui-même disparaissent. Malheureusement, ignorer le malaise du client pourrait avoir l’effet de le transformer en colère.

Souvent, tout ce que veut la personne, c’est de se défouler (c.-à-d. parler, sans être interrompue, et dire à quel point elle est ennuyée) pendant quelques minutes et communiquer ses sentiments. Une écoute calme et respectueuse permettra au client de s’exprimer. Le simple fait d’assumer la contrariété du client, sous forme de reformulation, dissipera souvent alors l’émotion et calmera la personne de façon très efficace.

Les reformulations sont semblables aux paraphrases (que nous avons abordées dans notre Truc & Astuce du 30 avril), en ce qu’elles consistent à répéter une partie du message que l’on a reçu du client. Dans ce cas, cependant, ce que l’on répète, c’est le sentiment ou l’émotion qu’affiche la personne, et non le contenu de ce qui a été dit.

Évidemment, le ton de la voix et la physionomie doivent également correspondre au sentiment de compréhension que vous voulez transmettre au client par votre reformulation.

La reformulation est comme un miroir, qui renvoie les émotions à l’interlocuteur.

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Tips & Co. #357 - Reflecting

Reflecting involves respectfully repeating, using your own words, the essence of the person's message with an emphasis on the emotions that are attached to the situation.

Reflecting uses a statement through which you emphasize the feelings you sense from the person, especially if they are complaining, unhappy, frustrated, angry, etc.

In our culture, it is common to fear or run away from strong emotions, especially in the workplace. When we are faced with an upset customer, our first instinct might be to ignore their feelings, hoping that the feelings or the actual customer will go away on their own. Unfortunately, ignoring the discomfort of the customer could make the customer angry instead.

Often, all the person wants to do is vent (i.e., speak without being interrupted, and say how upset they are) for a few minutes and to get their feelings across. Listening calmly and respectfully will allow the customer to express their feelings. The simple act of taking on the customer's frustration through rephrasing will often de-escalate their emotions and will calm the person very effectively.

Rephrasing is similar to paraphrasing (which we discussed in our Tips & Co. from April 30th), since they both involve repeating part of the message that we received from the customer. In this case, however, what is repeated is the feeling or emotion expressed by the person, not the actual content of what has been said.

Obviously, the tone of your voice and your posture must also correspond with the feeling of understanding that you want to convey to the customer through your reflection.

Reflecting is like a mirror, which sends the emotions back to the speaker.

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Tips & Co. #356 - Admit mistakes and apologize

When your organization makes a mistake, it is only fair to make a sincere and clear apology on its behalf. This does not necessarily mean that a person has to admit fault; they can express regret for what happened. Regardless of who is to blame, you must sincerely and clearly apologize once to the customer. Apologies should never be partial or conditional.

Never blame anyone, become defensive, or pretend, for example, that staff shortages or budget cuts are to blame. The person is there to solve the problem, not to hear about yours.

When presented with an apology, the customer feels heard and understood. This can lessen their anger, which allows you to start regaining their trust.

The best thing to do is to say something along the lines of: “I am sorry about what happened and I understand what a nuisance this is. Here is what I am going to do to make this right.”

Suggestions:

  • “Please accept my apologies for any inconvenience this may have caused you.”
  • “I am sorry for the misunderstanding.”
  • “This is an unfortunate situation and I would like to apologize.”
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Trucs & Astuces #356 - Admettre ses erreurs et présenter des excuses

Lorsque votre organisation commet des impairs, il est juste de présenter en son nom des excuses sincères et claires. Celles-ci n’ont pas à admettre nécessairement une faute; elles peuvent exprimer le regret.Peu importe la faute, il faut s’excuser une fois, sincèrement et clairement auprès du client. Les excuses ne doivent jamais être partielles ou conditionnelles.

Jamais il ne faut blâmer qui que ce soit, ou se défendre, ou prétexter par exemple, la pénurie de personnel ou les compressions budgétaires. La personne est là pour qu’on règle le problème, pas pour entendre parler des vôtres.

Devant des excuses, le client se sent entendu et compris. Cela relâche sa colère, ce qui vous permet de commencer à regagner sa confiance.
La meilleure chose à faire est de dire quelque chose comme: «Je regrette ce qui est arrivé et je comprends votre désagrément. Voilà ce que je vais faire pour régler le problème. »

Suggestions:

  • « Veuillez accepter mes excuses pour tout inconvénient que cela a pu vous causer. »
  • « Je suis désolé pour ce malentendu. »
  • « Cette situation est regrettable et je m'en excuse. »
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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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