Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Tips & Co. #398 - The appropriate way

We spend all day communicating and we have a plethora of ways to do so. You can buy a stamp, click a button, rent a conference room, or use a microphone. Choose wisely:
  • Don’t send an email when you can pick up the phone instead.
  • Don’t send a text when an email makes more sense.
  • Don’t have a meeting when a memo would be just as effective.
  • Don’t do a speech when a blog article would reach more people with more impact.
  • And don’t write it when it’s better said face to face…

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Trucs & Astuces #398 - Le moyen approprié

Nous passons toute la journée à communiquer et nous avons à notre disposition une panoplie de moyens pour le faire. Vous pouvez acheter un timbre, appuyer sur un bouton, louer une salle ou utiliser un microphone. Choisissez sagement :
  • N'envoyez pas de courriel lorsque vous devez prendre le téléphone à la place.
  • N’envoyez pas de texto quand un courriel a plus de sens.
  • N’ayez pas une réunion quand un mémo serait aussi efficace à faire passer le message.
  • Ne faites pas de discours quand un article de blog atteindrait plus de gens avec plus d’impact.
  • Et ne l’écrivez pas quand c’est mieux dit face à face…
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Tips & Co. #392 - Don’t take it personally but seriously!

Sometimes an event has struck a raw nerve, the customer is convinced to have been wronged and it might trigger some emotional reactions. It is rare that the problem is directly related to you. The customer is not mad at you: they are angry at the situation. Nonetheless, you are the person who can fix the problem and they turn to you.

Take their discontent seriously… But don’t take the negative comments or unpleasant behaviours personally.

Actually, if you want to be professional, it is impossible to do both at the same time.

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Trucs & Astuces #397 - Qu'est-ce qu'une norme de service?

Une norme de service est un engagement en vue de l'atteinte d'un niveau de rendement auquel les clients (internes ou externes) peuvent s'attendre dans le cadre de leurs opérations courantes. Dans une optique de qualité des services offerts on se doit de développer des normes de service qui représentent les comportements que l’organisation / département / service désire adopter face à ses clients. Une norme de service est :

Axée sur la clientèle – Connaître les attentes de ses clients signifie identifier leurs priorités et leurs exigences. Ces attentes servent d’indicateurs qui vous permettront de mesurer la satisfaction de la clientèle tels que la disponibilité, le professionnalisme, la promptitude, l’accessibilité, la crédibilité, la courtoisie, la fiabilité, la sécurité, etc. (ce que le client souhaite)

Basée sur la culture organisationnelle – La norme se doit d’être en syntonie avec les décisions et l'orientation que nous prenons comme organisation et est guidée par un ensemble de valeurs et principes tels que l’indépendance, l’équité, l’intégrité, l'excellence, le respect, la performance, l’innovation, la collaboration, la créativité, etc. Ce sont les processus internes ou les valeurs qui sont importantes pour obtenir des résultats. (Ce à quoi l’organisation aspire)

Mesurable – Le respect de la norme fait l'objet d'une évaluation objective au moyen d'activités de mesure du rendement telles que les sondages de satisfaction, enregistrements d’appels, etc. Et donne lieu à une reddition de comptes à l'externe et à l'interne.

Publique – L’engagement ainsi que le rendement seront communiqués à la clientèle et au personnel.

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Tips & Co. #397 - What is a customer service norm?

A customer service norm is a commitment in order to reach a performance level that customers (internal or external) can expect in their day-to-day operations. Keeping the quality of offered services in mind we owe it to our selves to develop customer service norms reflecting the behaviours the organization / department / service wants to adopt towards its customers. A customer service norm is:

Focused on the customer – Knowing the customers’ expectations means identifying their priorities and expectations. Those expectations are used as indicators allowing you to measure the customer’s satisfaction such as availability, accessibility, credibility, curtesy, reliability, security, etc. (what the customer wants)

Based on the organizational culture – the norm must be in syntony with the goals and decisions we make as an organization, and is lead by a combination of values and principles, such as independence, equity, integrity, excellence, respect, performance, innovation, collaboration, creativity, etc. The internal processes or values are what is important to reach the results. (What the organization aspires to)

Measurable – The respect of the norm is subject to an objective evaluation through performance measurement activities such as satisfaction surveys, call recordings, etc. And result in external and internal accountability.

Public – the commitment and performances will be shared with customers and employees.

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Mots-clés :
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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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