Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #353 - Face au rejet

Si vous cherchez à apporter un changement ou faire une chose importante, votre travail peut être rejeté en chemin.

Que ferez-vous si cela arrive?

Au lieu de perdre espoir, décider de vous retirer, garder la tête basse et ne faire que ce que l'on vous demande de faire à partir de ce moment-là ou, pire, ne plus rien apprendre et persister... Pourquoi ne pas essayer de :

  • Réaliser qu'il est possible que vous vous soyez adressé à la mauvaise personne, et que celle-ci voulait quelque chose de différent que ce que vous proposiez. Anticipez mieux où votre travail sera nécessaire et reconnnu. 
  • Accepter que votre narration, votre travail, votre promesse... Quelque chose n'a pas résonné. Trouvez ce quelque chose, et apprenez à mieux faire la prochaine fois.

Cela requiert conviction et résilience, mais c'est mieux que de rester frustré.

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Question du mois - Avril 2019

Nos participants ont répondu à la question du mois d'avril. Et vous, de quelle génération êtes-vous?

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Trucs & Astuces #352 - Qu’est-ce que « Paraphraser » ?

Paraphraser consiste à s'assurer de la signification des mots de l'autre en utilisant des mots différents. Ce n’est pas reformuler, parce qu’on se concentre surtout sur le contenu du message.

  • Cela permet de s’assurer qu’on a bien compris et d’éviter les malentendus.
  • Cela donne de l’importance aux propos de l’autre.
  • C’est du renforcement positif. Cela montre à l’autre qu’on est attentif.

On ne peut paraphraser sans écouter activement. Pour cette raison, la paraphrase est un élément important de l’écoute active.

Effets de la paraphrase

Lorsque les gens sont paraphrasés, ils ont immédiatement l’impression d’être compris. Ils sont rassurés; la personne à qui ils parlent les écoute et s’intéresse à ce qu’ils disent. En retour, cela les incite à parler davantage. En fait, la paraphrase est très utilisée par les conseillers et les psychologues pour encourager les gens à s’exprimer.

Même une paraphrase inexacte a des effets positifs puisqu’elle encourage l’interlocuteur à préciser sa pensée.

La paraphrase est donc utile et pour la personne qui est paraphrasée, puisqu’elle se sentira comprise et encouragée, et pour la personne qui paraphrase, puisque cela l’aidera à se concentrer sur son interlocuteur et à s’assurer qu’il a compris le message.

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Tips & Co. #352 - What is ‘Paraphrasing’?

Paraphrasing involves making sure that you understand the other person's words by using different words. This is not rephrasing, because the idea is to focus on the content of the message.

  • This helps verify that we understood properly and helps avoid misunderstandings.
  • This gives importance to what the other person is saying.
  • It is positive reinforcement. It lets the other person know that we are attentive.

It is impossible to paraphrase without actively listening. For this reason, paraphrasing is an important part of active listening.

Effects of Paraphrasing

When people's words are paraphrased, they immediately feel understood. They are reassured; the person that they are talking to is listening and is interested in what is being said. In return, this encourages them to talk more. In fact, paraphrasing is widely used by counselors and psychologists as a technique to encourage people to express themselves.

Even inaccurate paraphrasing has positive effects because it encourages the speaker to clarify their ideas.

Therefore, paraphrasing is useful for someone who is being paraphrased, since this person will feel understood and encouraged to speak. At the same time, the person who is doing the paraphrasing also benefits because this will help him concentrate on the speaker and will make sure that he understands the message.

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Trucs & Astuces #351 - L’importance de la gestion des plaintes

Quand un client a un problème, votre organisation a un problème. Saviez-vous que :

  • Un client mécontent partagera avec 20 personnes du traitement pourri qu'il a subi chez vous; ces 20 personnes le repartageront à 400 autres, ce qui signifie des répercussions possiblement gigantesques pour votre organisation?
  • 96 % des clients mécontents ne se plaignent pas au responsable ou à l'organisation?
  • Si vous parvenez à résoudre le problème du client, celui-ci vous sera plus fidèle que s'il n'avait pas eu de problème?

Le traitement des plaintes constitue donc un élément clé de l'organisation. Chaque plainte résolue à la satisfaction du client vous fait gagner des points auprès des clients mécontents.

Le message qui se dégage de ces chiffres est évident :«Faites-le bien du premier coup. Sinon, vous avez intérêt à bien le faire la deuxième fois!»

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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