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Le blogue de Solutions & Co.

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L’éthique – garante du succès?

L’éthique est une expérience que l’on vit aux travers d’actions et de sentiments  quotidiens. C’est mettre les valeurs et les principes moraux universels en pratique. Elle forme et accompagne le jugement moral person­nel en situation difficile… C’est la boussole qui nous aide à décider avec justesse dans l’incertitude.

On ne peut pas trancher diverses définitions telles que l’éthique professionnelle, éthique personnelle, éthique sociale… il n’y à qu’une éthique, et elle s’applique à toutes nos conduites humaines. Cette éthique doit d’abord être vécue personnellement. Il n’existe ni éthique professionnelle ni éthique sociale, sans éthique personnelle.

Croyance populaire est que si l’on fait preuve de sens éthique, on limite nos opinions et nos opportunités de succès personnel et professionnel. En fait, selon le Centre de Ressources d’Ethique de Washington D.C., les individus et les compagnies qui détiennent les compétences nécessaires et qui sont dédiés à faire « la bonne chose », qui s’engagent envers une responsabilité sociale, et qui agissent en conséquence sont à la longue plus profitables que celles qui ne le font pas.

Certains obstacles se dressent contre l’éthique :

L’éthique de l’intérêt personnel.

Lorsque le comportement éthique est motivé par l’intérêt personnel, la prise de décision se réduit à un calcul des risques et des récompenses. Si le comportement éthique comporte un risque élevé (ou si le risque d’un comportement non éthique est bas et sa récompense élevée), les principes moraux cèdent le pas à la facilité. Il s’agit d’un problème important : beaucoup de gens trichent aux examens, mentent dans leur curriculum vitæ ou faussent des données au travail.

La quête du bonheur.

Nos valeurs, ce que nous désirons et ce qui importe pour nous, définissent ce qui, à notre avis, nous rendra heureux. Nous sommes libres de rechercher les satisfactions matérielles et les sensations physiques, mais à elles seules, ces choses nous procurent rarement (voire jamais) le bonheur. Souvent, elles mènent plutôt à une vie solitaire, déconnectée et vide de sens. Les personnes qui font preuve de maturité morale trouvent le bonheur dans des quêtes plus élevées que l’argent ou le statut social.

L’éthique c’est une question de maîtrise de soi :

Ne pas faire ce que vous avez la POSSIBILITÉ de faire.

Un geste n’est pas approprié simplement parce qu’il est permis ou que vous pouvez le poser sans vous faire prendre.

Ne pas faire ce que vous avez le DROIT de faire.

Il y a une différence importante entre ce que vous avez le droit de faire et ce qu’il est justifiable de faire.

Ne pas faire ce que vous VOULEZ faire.

Une personne qui fait preuve de sens éthique choisit souvent d’en faire plus que ce que la loi demande et moins que ce que la loi permet.

Un problème éthique impose de faire un choix déplaisant ou indésirable dû à un principe moral. Le fait qu’un choix soit légal ne le rend pas nécessairement acceptable. En choisissant le respect de la loi comme but de l’éthique plutôt que son point de départ, on se dirige vers de mauvaises décisions aux conséquences potentiellement désastreuses pour les personnes et les organisations concernées. Le respect de la loi est primordial, mais il ne suffit pas.

L’éthique en milieu de travail

L’éthique en milieu de travail est un engagement personnel dans un contexte professionnel, il faut du courage pour être fidèle à cet engagement dans son travail. La compétition est impitoyable, les marchés sont difficiles, les budgets sont serrés, les clients sont exigeants, les collègues sont opportunistes…

L’adoption d’une gestion de l’éthique en milieu de travail a aussi plusieurs avantages, elle :

  • Aide à garder le cap moral pendant les périodes difficiles ;
  • Est une police d’assurance : elle permet de s’assurer que les politiques en place sont légales ;
  • Aide à gérer les valeurs liées à une saine gestion, une planification stratégique et une gestion diversifiée ;
  • Transmet une image publique forte.

Les six piliers de la personnalité illustrent un ensemble de valeurs morales universelles, inhérentes à la notion de personnalité, dont chacun d’entre nous peut se servir pour améliorer le degré éthique de ses décisions.

Voici ces attributs de la personnalité :

1. Loyauté « Faire ce que vous avez promis de faire »

2. Respect « Traiter les autres mieux qu’ils vous traitent »

3. Responsabilité « Faire ce que vous êtes censé faire »

4. Équité « Jouer selon les règles »

5. Gentillesse « Être attentionné envers les autres »

6. Civisme « Faire votre part »

Toutes ces consignes et réflexions se résument en une seule et unique phrase. La prochaine fois que vous ferez face à un dilemme qui vous demande de prendre une décision, appliquez la règle d’or : « Faites aux autres ce que vous voudriez qu’ils vous fassent. »

Pour mesurer l’éthique d’une situation, posez-vous simplement la question :  « Comment est-ce que j’aimerais être traité dans une telle situation? »

C’est aussi simple que ça! Le défi réside dans la difficulté d’avoir le sens de l’éthique (en tout temps et toutes situations) puisqu’il n’est pas toujours évident d’avoir la conviction et la force intérieure nécessaire pour l’appliquer au quotidien.

Les avantages d’une personnalité positive et riche sont incalculables; la vie gagne en profondeur et en signification. Savoir que notre personnalité nous suit, même dans les situations difficiles, nous soutient lors des obstacles et nous témoigne que nous sommes maîtres de notre bonheur et de notre estime de soi.

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Une chaîne est aussi solide que son maillon le plus faible

Le vieil adage fait référence à un phénomène physique très simple : la force exercée sur une chaîne est répartie également entre ses maillons. Chaque maillon subit le même poids. Par conséquent, si l’un des maillons est de moins bonne qualité, il sera le premier à casser, ce qui brisera la chaîne en entier.

Dans la chaîne du service à la clientèle, le maillon le plus faible est la personne la moins disposée à bâtir une bonne relation avec le client (ou la moins outillée pour le faire). Une remarque inconsidérée au téléphone ou un manque d’attention aux besoins du client peut suffire à briser la chaîne.

Pour former une chaîne robuste, il faut généraliser la qualité du service à toute la chaîne. Chaque contact ou transaction avec le service doit être à la hauteur de la qualité des autres services. Chaque interaction avec le client est un moment de vérité, puisque le client généralisera son impression (qu’elle soit positive ou négative) à toute l’expérience qu’il a vécu avec votre compagnie.

On désigne souvent le personnel de première ligne comme le maillon faible du service à la clientèle, simplement parce qu’il représente le premier (voire le seul) contact direct qu’aura le client avec la philosophie de la compagnie. En général, ces employés sont les moins au fait de cette philosophie et les moins outillés pour ménager la clientèle, pourtant l’avoir le plus prisé d’une compagnie.

De nos jours, les consommateurs recherchent une expérience plus satisfaisante lorsqu’ils transigent avec des entreprises. Les employés de première ligne ont le pouvoir de fidéliser la clientèle, dont ils doivent devenir les champions. C'est aux entreprises d’embaucher et de former leur personnel en conséquence.

  • Les employés de première ligne doivent développer l’entregent nécessaire pour mieux servir, informer et satisfaire la clientèle, plutôt que de simplement prendre des commandes ou répondre aux questions.
  • Le client s’attend à ce que l’employé de première ligne se charge personnellement de son problème. Pour agir au nom du client, l’employé doit savoir l’écouter, découvrir ses inquiétudes ou ses besoins, poser les questions judicieuses et proposer une solution. Pour en être capable, ce doit être un communicateur habile pour négocier et résoudre les problèmes et les conflits.
  • Le personnel s’inspire de l’entreprise, c’est-à-dire que votre première ligne doit comprendre l’importance de la satisfaction de la clientèle dans le succès de l’entreprise, en plus de comprendre le rôle qu’elle joue en ce sens. Donnez plus de pouvoir à vos employés, laissez-les prendre des décisions dans le feu de l’action, sans avoir à obtenir l’autorisation de la direction.
  • Soulignez et récompensez les efforts et les succès de votre première ligne. Il est primordial de leur montrer que leur travail est essentiel à la croissance de l’entreprise.

Fidéliser un client requiert le dévouement et l’appui volontaire de tous les membres du personnel qui interagissent avec lui. Chaque personne de la chaîne contribue ou soustrait à votre réussite.

Investir dans le capital humain est moins concret qu’investir dans le parc informatique, le produit ou les infrastructures, mais c’est aussi important. Si vous attendez les plaintes de la clientèle pour renforcer votre première ligne, il sera trop tard. Des études ont démontré que 90 % des clients insatisfaits ne se plaignent pas… ils font affaire ailleurs!

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Les Mythes de la Gestion du Temps (Partie II)

Le mois précédent nous vous citions 7 des 13 mythes de la gestion du temps. Nous espérons qu’ils vous ont permis de prendre du recul, d’analyser votre gestion du temps et de déceler certains de vos comportements nuisibles. Nous vous proposons les autres 6, en souhaitant qu’ils vous aident à mieux gérer votre temps et progresser dans vos démarches.

8) Le Mythe de la «Porte Ouverte.»

Quand la «gestion participative» a été implantée, ses partisans ont logiquement suggéré que la disponibilité des directeurs envers leurs subalternes était un élément important. Pour assurer ceci, ils ont proposé que la porte du directeur soit considérée “ouverte” à ces subalternes qui auraient besoin d’aide. Ils n’ont pas suggéré de la garder physiquement ouverte à tout moment, mais de la garder ouverte à ceux qui auraient besoin d’aide, quand ils en auraient eu besoin. Malheureusement la «porte ouverte» est devenue ouverte à tous, tout le temps. Le directeur toujours disponible trouve impossible d’exécuter son propre travail et se concentrer sur ses propres objectifs et ses priorités. Les directeurs efficaces s’entendent sur le besoin impératif d’une indisponibilité planifiée. Obtenue en «bloquant du temps» pour acquérir quelques heures de concentration sans interruption.

9) Le Mythe d’Identification du Problème.

Beaucoup d’effort et de temps sont gaspillé à résoudre les mauvais problèmes. D’où l’axiome: un problème bien énoncé (donc identifié) est à demi résolu. Souvent c’est un simple cas de mauvaise identification du problème – On se mobilise pour résoudre le symptôme du problème, sans jamais s’ancrer pour trouver la vraie cause.

10) Le Mythe du Gain de temps.

Si le temps est un nombre fixe et prédéterminé, comment peut-on gagner du temps? Techniquement, on ne peut pas. Peut-on véritablement parler de gain de temps quand les choix empressés font prendre des chemins imprudents et qui finalement coûtent plus chers? Abréger une conversation importante avec le prétexte d’une autre échéance importante peut laisser un problème incommodant non résolu qui réapparaîtra dans une crise plus tardive. Engendrer prématurément sans analyse consciencieuse une action peut se révéler à la fin comme étant un gaspillage de temps, d’effort et d’argent. «Si vous n’avez pas le temps de bien faire les choses» a demandé un sage, «quand aurez-vous le temps pour le refaire?»

11) Le Mythe du Manque de Temps.

Le temps en soi n’est pas le problème, mais plutôt comment nous et tous les autres utilisons cette provision limitée. La pénurie de temps est une illusion qui résulte généralement d’une mauvaise gestion du temps, tel qu’entreprendre trop de choses dans trop peu de temps, l’incapacité de dire «Non» aux distractions, se donner ou accepter des évaluations du temps irréalistes, se laisser interrompre à tout moment et confondre les priorités en travaillant sur une tâche moins importante mais plus urgente en premier lieu.

12) Le Mythe que le Temps Vole.

Nous disons que le temps vole. Et peu savent où ou pourquoi. Nous l’accusons de courir, de voler, de nous défier avec des dates limites chaque fois que nous vérifions notre agenda. Nous n’en avons jamais assez. Nous disons que le temps passe. Mais en réalité le temps ne bouge pas, il ne va nulle part. C’est nous qui bougeons. Le temps est éternellement présent. Pour chacun de nous, il passe à la même vitesse. Dire que le temps vole, c’est avouer que nous accomplissons les choses d’une façon que le temps paraît voler. À travers une mauvaise gestion du temps et des priorités, nous nous retrouvons avec trop de choses à faire dans si peu de  temps.

13) Le Mythe que le Temps est notre ennemi.

Le directeur pressé qui ne se rattrape jamais, qui est occupé à éteindre les feux et manque les délais, envisagera toujours le temps comme un ennemi. Cependant, comme dans la plupart des choses, nous sommes notre propre ennemi. Le temps est de notre côté au moment où nous l’organisons.

Tout est une affaire d’attitude et de technique. Une bonne gestion de votre temps ne peut vous donner plus de temps, mais elle peut vous aider à utiliser votre temps de façon beaucoup plus productive.  Prenez un temps d’arrêt et commencez à mesurer votre succès dans la gestion du temps – Il ne s’agit pas de mesurer votre taux d’occupation, mais plutôt de mesurer ce que vous avez accompli et comment vous vous sentez à la fin de la journée. Bonne chance!

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Les Mythes de la Gestion du Temps (Partie I)

Les recherches ont mené à une série de mythes reliant la gestion du temps  et à l’efficacité de la gestion. Dans ce bulletin vous trouverez 7 des 13 mythes. Les autres 6 suivront dans le bulletin de novembre.

1) Le Mythe de l’activité.

Les directeurs «les plus actifs» obtiennent  les meilleurs résultats. FAUX!

Souvent les directeurs (middle management) ont tendance à confondre l’activité avec les résultats.  Dans de pareilles circonstances, l’activité, initialement conçue pour atteindre un objectif précis, devient l’objectif à atteindre.

2) Le Mythe du Niveau de Décision.

Plus la décision est prise à niveau élevée, meilleure elle. FAUX!

Les nouvelles pratiques d’affaires gagnantes rapprochent la prise de décision importante au niveau de la personne qui sert le client. L’employé bien formé est en mesure de bien saisir les besoins du client et de prendre des décisions sur le produit ou la façon d’offrir le service. C’est celui qui est le plus près du client, qui peut le mieux répondre à ces besoins.

3) Le Mythe des Décisions Différées.

Le délai améliore la qualité des décisions. FAUX!

Au moment de la prise de décision, beaucoup de directeurs instinctivement  délaient ce moment pour éviter l’engagement qui suit la dernière décision. Ce syndrome a été appelé «paralysie d’analyse» par les observateurs. Plus longtemps une décision difficile est repoussée,  plus difficilement cette décision sera prise. Chaque délai diminue le temps disponible pour  prendre une action corrective s’il y a erreur.

4) Le Mythe de la Délégation.

La délégation sauve du temps, de l’inquiétude et diminue la responsabilité. FAUX!

À la fin, une délégation efficace économise du temps, mais initialement il faut prendre le temps pour organiser ce qui devrait être délégué, sélectionner et former le personnel compétent qui acceptera la responsabilité, communiquer ses attentes, entraîner et conseiller pour une performance améliorée, impliquer l’équipe dans les décisions qui affectent leur travail et pour mesurer et récompenser les résultats accomplis. Par conséquent, la délégation exige du temps initialement et économisera du temps par la suite si cela est fait efficacement. La responsabilité ultime repose en permanence et inévitablement sur le directeur.

5) Le Mythe du Travail Ardu.

Plus on travaille fort, plus on accomplit! FAUX!

Les résultats finaux sont rarement proportionnels à l’effort investi. Comme dans le «mythe de l’activité», les directeurs ont tendance à confondre la transpiration avec la réalisation. Le principe de la gestion du temps  indique que chaque heure dépensée dans une organisation efficace sauve trois à quatre fois plus de temps dans l’exécution et assure de meilleurs résultats. La clé au syndrome du «Travaille Fort» est de travailler plus intelligemment, pas plus difficilement.

6) Le Mythe d’Omnipotence.

En faisant vos tâches vous-même elles seront accomplies plus vite et mieux. FAUX!

L’illusion dans ce raisonnement est qu’en refusant de déléguer la tâche à quelqu’un d’autre, tout en s’assurant qu’il sache comment effectuer cette tâche, le directeur n’aura d’autre choix que de faire encore cette tâche la prochaine fois. Et pendant que la direction s’occupe à effectuer un travail qu’elle pourrait déléguer, le travail de la direction ne se fait pas.

7) Le Mythe du Cadre Surmené.

La plupart des cadres sont surmenés. FAUX!

Beaucoup de cadres nourrissent l’illusion d’indispensabilité. En concluant que l’entreprise ne pourrait survivre sans leur attention continue, ils ne prennent pas de vacances et travaillent de longues heures.  Ces gens s’étonnent qu’on ne  les apprécie pas plus. Leur besoin de contrôler toutes les décisions et leur préoccupation des détails encombre leurs bureaux déjà bien remplis.  Leur refus de déléguer efficacement force tout le monde à les consulter pour les réponses aux questions sur les plus petits détails.

Faites une analyse de votre gestion du temps. Bien gérer son temps c’est gagner en efficacité. Agissez – Soyez Proactifs!
On se revoit le mois prochain pour la deuxième partie!!!

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L’étiquette des communications modernes (Partie II)

Une bonne étiquette professionnelle vous aide à bâtir votre leadership, vos affaires et votre carrière. Elle peaufine les habiletés requises pour offrir un service exceptionnel. Sans étiquette, vous limitez votre potentiel, vous jouez votre image et vous mettez en danger les relations qui sont essentielles au succès de votre entreprise.

Notre numéro de juin vous présentait quelques lignes directrices et quelques trucs pour utiliser convenablement les outils traditionnels et électroniques de télécommunication. Dans ce numéro, nous concluons le sujet en abordant le téléphone cellulaire, le courriel, la conférence téléphonique et la visioconférence.

Le téléphone cellulaire

  • Pour plusieurs professionnels, le téléphone cellulaire est un outil indispensable. Malheureusement, lorsque l’on utilise un cellulaire, c’est fort probablement que l’on est à l’extérieur du bureau et que l’on est occupé à autre chose, que ce soit conduire, monter à bord d’un avion, etc. Soyez conscient que votre interlocuteur n’est peut-être pas intéressé à obtenir une description de tout ce que vous faites pendant votre appel.
  • Évitez de parler en conduisant. Il vous impossible d’accorder toute votre attention à votre interlocuteur. Les gens sont capables de détecter quand la personne à qui ils parlent ne les écoute pas vraiment. Rappelez-vous qu’il vaut mieux arrêter la voiture pour faire un appel. Ainsi, la conversation sera soutenue et vous serez en mesure de communiquer plus efficacement.
  • N’émettez aucun commentaire sur la circulation, à moins que vous ayez à expliquer votre retard. Ne faites jamais un appel alors que vous êtes sur le point de passer dans un tunnel ou sous un viaduc. Votre interlocuteur trouvera irritant d’avoir à soutenir une conversation avec quelqu’un dont la voix a des ratées.
  • Lorsque vous êtes en réunion ou à un repas d’affaires, fermez votre cellulaire ou, du moins, réglez-le pour vibrer au lieu de sonner. S’il vous faut répondre, allez dans un endroit retiré et soyez bref.
  • Ayez conscience du volume de votre voix lorsque vous parlez au cellulaire dans un lieu public. Éloignez-vous à une distance d’au moins deux longueurs de bras des gens qui vous entourent (ou quittez la pièce, si possible).
     

Le courriel

  • Rappelez-vous qu’un courriel est ni plus ni moins qu’une courte lettre. Appliquez les mêmes règles d’écriture et soignez votre grammaire et votre orthographe, par courtoisie professionnelle.
  • Donnez à la ligne « sujet » un contenu précis. Il s’agit souvent du seul indice au sujet du contenu dont dispose le destinataire lorsqu’il classe et parcourt son courrier.
  • Ne faites pas suivre (transférer) des messages comportant deux pages d’informations de transmission avant d’en venir au contenu du message. Supprimez les renseignements superflus (« Mémo à », sujet, adresses, dates) du message à faire suivre.
  • Lorsque vous répondez à une question, copiez la question dans votre courriel, puis insérez votre réponse. Il n’est pas nécessaire de cliquer chaque fois sur « répondre », mais n’envoyez pas un message comportant le seul mot « oui ». C’est trop direct et cela embrouille le destinataire.
  • Adressez et signez vos courriels. Même si ces renseignements sont inclus dans les champs « À » et « De », souvenez-vous que vous vous adressez une personne et non pas à un ordinateur.
  • N’ÉCRIVEZ PAS EN MAJUSCULES, c’est l’équivalent électronique de crier. En plus, vous paraissez trop lâche pour écrire correctement.
  • La transmission de blagues, de pourriels et de notes personnelles représentent généralement plus de courriels que ceux ayant un lien direct avec le travail. Souvenez-vous que vos courriels sont des exemples de votre correspondance professionnelle.

La conférence téléphonique

  • Présentez tous les participants au début de l’appel, afin que tous sachent quelles sont les personnes présentes.
  • Étant donné que vous n’êtes pas en mesure de voir le langage corporel et les signes non verbaux des autres participants, vous devrez compenser en communiquant d’une manière très claire.
  • Faites attention à ne pas interrompre quelqu’un accidentellement et à ne pas ignorer l’un des participants simplement parce que vous ne pouvez pas le voir.
  • Ne placez jamais quelqu’un sur le haut-parleur du téléphone sans lui avoir demandé la permission au préalable.

La visioconférence

  • Écoutez attentivement; un délai d’une demi-seconde dans la transmission peut devenir déroutant.
  • Gardez à l’esprit que vos interlocuteurs ne vous voient pas bien. Vos mouvements excessifs et certains gestes peuvent ne pas apparaître sur leurs écrans.
  • Comportez-vous comme si tous les participants se trouvaient dans la même pièce. Vous n’êtes pas invisible et vos interlocuteurs ne sont pas sourds.

La communication par cyberespace n’est pas un substitut à la communication humaine. Elle ne remplace pas la rencontre en chair et en os, la lettre détaillée ou la conversation interactive. Une note de remerciement manuscrite ou dactylographiée et envoyée par la poste est toujours la bienvenue.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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