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Le personnel de première ligne … des soldats abandonnés sur le front!

Dans mon rôle de formatrice en compétences relationnelles de gestion, j’ai rencontré des milliers de gens qui, jour après jour, assistent à mes formations, conférences et ateliers. Ils désirent apprendre les techniques du service à la clientèle, la façon de gérer des clients difficiles ou de gérer leur temps et leurs priorités, comment travailler en équipe, la façon d’analyser des problèmes bref, toutes les aptitudes nécessaires pour affronter la réalité quotidienne des milieux de travail, sans y laisser ses plumes!

Certains sont là volontairement, d’autres viennent, car leur présence est requise par leur supérieur immédiat. Parfois, ils suivent des formations parce qu’une décision stratégique organisationnelle a été prise ou parce que ces cours font partie d’une croissance professionnelle établie lors d’une évaluation avec un conseiller des ressources humaines.

Néanmoins, la plupart du temps, je me retrouve face à face avec des gens en désarroi ou au bout du rouleau, des gens avec un désir ardent de modifier leurs comportements inefficaces, de trouver la formule magique afin de rendre leur travail épanouissant, des gens à la recherche d’outils leur permettant d’atteindre «une efficacité relationnelle ». Parfois, ce sont même des gens qui excellent dans leur travail, des professionnels dans leur domaine, mais qui ont encore à apprendre quant au savoir-faire et au savoir-être.

A quoi ça sert de connaître nos produits sur le bout des doigts si on ne sait pas les vendre à l’aide d’une présentation efficace ? À quoi est-ce que ça sert d’avoir un comptoir de service à la clientèle, si la personne derrière ce comptoir ne sait pas communiquer, comprendre le client et gérer une plainte ? Ceci ne sont pas des exemples caricaturés, croyez-moi ! Ces situations, on les rencontre au quotidien.

Et chaque fois, je me pose la même question : pourquoi est-ce qu’on attend si longtemps avant d’enseigner à ces «soldats » la façon d’utiliser leurs armes et la façon de manier les outils de survie nécessaires avant de les envoyer sur le front ?

Aucun général qui se respecte ne penserait recueillir des gens dans la rue pour les envoyer au front, les abandonner à eux-mêmes et croire qu’ils pourraient quand même gagner la bataille ! Je ne souhaite aucunement faire propagande sur la guerre, je suis une pacifiste déclarée, mais j’utilise cette métaphore simplement dans le but de vous faire visualiser ce qui arrive communément dans nos entreprises et organisations.  On embauche quelqu’un, simplement parce qu’il sait s’acquitter de la tâche, sans s’assurer qu’il possède la volonté d’adhérer à la mission et à la culture organisationnelle. Généralement, on se préoccupe peu de sa capacité d’interagir efficacement avec les clients, externes ou internes, de sa capacité à gérer les priorités, à régler des conflits ou, tout simplement, à connaître les avantages de l’écoute attentive.

Devant cette carence, je suis étonnée et émue lorsque certains de mes participants, se relèvent après être tombés, parfois avec leurs histoires d’horreur encore à fleur de peau, et souhaitent, malgré tout, apprendre, progresser, participer et faire une différence ! Je suis fière de constater que certains d’entre eux font de leur mieux, jour après jour, et s’investissent inlassablement pour en donner encore plus à leurs clients.

Le personnel de première ligne et de soutien sont une équipe en contact direct avec le client (ils sont la raison d’être de toute organisation) et ils méritent toutes les révérences.

Au cœur de nos entreprises modernes, il existe souvent un écart entre les gestionnaires et les employés de première ligne. Nos gestionnaires mettent leurs connaissances à jour et se synchronisent au pouls de l’économie (et cela avec raison), ils devraient donc en être de même avec les employés de première ligne. De nos jours, la survie d’une entreprise nécessite une capacité de rebondir étonnante!

Mais pour la vision de chaque gestionnaire, il y a une centaine (voire 1000) d’employés qui peuvent et doivent lui donner une continuité. Pour que ceci soit possible, il faut plus que l’envoi d’un simple mémo ou la convocation à des réunions. Il faut avant tout outiller les employés afin qu’ils puissent faire face aux changements.

Pour implanter des changements de façon positive, il faut non seulement entraîner notre personnel à la tâche, mais aussi lui apprendre l’utilisation des nouvelles technologies, des nouvelles procédures et des nouvelles orientations stratégiques. Le savoir est nécessaire, indispensable même, mais pour être efficace il faut aussi le soutenir avec le savoir-faire et le savoir-être. Ici, je parle de Soft Skills, de compétences relationnelles et d’habiletés interpersonnelles… 

Les individus qui sont quotidiennement en contact avec le client ont une opportunité qui n’est pas offerte aux autres membres de l’entreprise. Ils ont l’occasion d’interagir avec le client, de promouvoir et de représenter l’entreprise et de connaître les besoins du client.

Quels moyens seraient, selon vous, les plus efficaces pour bâtir une relation satisfaisante avec votre clientèle ? Une lettre de remerciement  envoyée par le département des ventes afin de remercier le client de son achat, un accueil chaleureux à la réception, une attention particulière du commis ou un sourire sincère du livreur ? Évidemment, l’impact d’une interaction humaine et personnelle est grandement supérieur non ?

Une approche positive de l’équipe de première ligne (et de soutien) permet de développer une relation à long terme avec votre clientèle et de la sécuriser. À l’inverse, une approche négative engendre un résultat diamétralement opposé. Ce qui fait la différence, ce sont les habiletés en compétences relationnelles ainsi que la capacité de saisir les opportunités offertes d’en faire une expérience positive.

La façon dont l’entreprise est représentée par le personnel de première ligne détermine le niveau de satisfaction de la clientèle ; le résultat est soit une relation à long terme satisfaisante ou un fiasco.  Il est donc primordial que le personnel sache interagir convenablement avec le client. C’est ici que les compétences relationnelles et les habiletés interpersonnelles rentrent en ligne de compte.

Imaginez la différence que cela pourrait faire si, à chaque employé de première ligne et de soutien, on donnait l’opportunité de régler ses propres conflits, de gérer son temps efficacement, d’avoir les habiletés nécessaires pour travailler en coopération et communiquer convenablement. L’efficacité de l’entreprise croitrait de façon exponentielle.

Le titre de ce bulletin est un peu pessimiste (peut-être même exagéré pour certains), mais Les soldats abandonnés sur le front! symbolise tous ces employés de première ligne qui sont laissés à eux-mêmes, sans vision, sans soutien, sans formation extrinsèque à la tâche, sans encouragement, sans encadrement… abandonnés dans un moment crucial, le moment de vérité, le moment du développement d’une relation de confiance, le moment propice pour la fidélisation du client!

Je crois avec ferveur que ces employés sont, et resteront, l’actif le plus important dans les organisations désirant améliorer leur productivité et leur compétitivité. J’ai la conviction que leur capacité relationnelle ne pourra jamais être remplacée par des logiciels et qu’ils valent nos investissements ainsi que notre respect. Chaque rôle est effectivement important, mais «remettons à César ce qui appartient a César ». Il faut donner aux employés de première ligne l’importance qu’ils méritent, le titre d’ambassadeur de l’entreprise pour ainsi la représenter avec compétence et professionnalisme auprès des clients.

Malgré le rôle important qu’ils ont, ces gens sont souvent perçus comme étant au bas de l’échelle des organisations. Ils sont souvent mal rémunérés et définitivement mal réputés, mais c’est à eux que nous faisons confiance pour s’occuper de nos clients, pour répondre à une plainte ou pour combler un besoin. Le succès de l’entreprise repose à ce moment sur leurs épaules….

En ce début d’année, je vous encourage à prendre du recul et à répondre avec sincérité : les avons-nous abandonnés sur le front ou les avons-nous outillés pour gagner ?

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« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

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…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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