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Le blogue de Solutions & Co.

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Les Mythes de la Gestion du Temps (Partie II)

Le mois précédent nous vous citions 7 des 13 mythes de la gestion du temps. Nous espérons qu’ils vous ont permis de prendre du recul, d’analyser votre gestion du temps et déceler certains de vos comportements nuisibles. Nous vous proposons les autres 6, en souhaitant qu’ils vous aident à mieux gérer votre temps et progresser dans vos démarches.

8) Le Mythe de la “Porte Ouverte.”

Quand la “gestion participative” a été implantée, ses partisans ont logiquement suggéré que la disponibilité des directeurs envers leurs subalternes était un élément important. Pour assurer ceci, ils ont proposé que la porte du directeur soit considérée “ouverte” à ces subalternes qui auraient besoin d’aide. Ils n’ont pas suggéré de la garder physiquement ouverte à tout moment, mais de la garder ouverte à ceux qui auraient besoin d’aide, quand ils en auraient eu besoin. Malheureusement la “porte ouverte” est devenue ouverte à tous, tout le temps. Le directeur toujours disponible trouve impossible d’exécuter son propre travail et se concentrer sur ses propres objectifs et ses priorités. Les directeurs efficaces s’entendent sur le besoin impératif d’une indisponibilité planifiée.  Obtenue en “bloquant du temps” pour acquérir quelques heures de concentration sans interruption.

9) Le Mythe d’Identification du Problème.

Beaucoup d’effort et de temps sont gaspillé à résoudre les mauvais problèmes. D’où l’axiome: un problème bien énoncé (donc identifié) est à demi résolu. Souvent c’est un simple cas de mauvaise identification du problème – On se mobilise pour résoudre le symptôme du problème, sans jamais s’ancrer pour trouver la vraie cause.

10) Le Mythe du Gain de temps.

Si le temps est un nombre fixe et prédéterminé, comment peut-on gagner du temps? Techniquement, on ne peut pas. Peut-on véritablement parler de gain de temps quand les choix empressés font prendre des chemins imprudents et qui finalement coûtent plus chers? Abréger une conversation importante avec le prétexte d’une autre échéance importante peut laisser un problème incommodant non résolu qui réapparaîtra dans une crise plus tardive. Engendrer prématurément sans analyse consciencieuse une action peut se révéler à la fin comme étant un gaspillage de temps, d’effort et d’argent. “Si vous n’avez pas le temps de bien faire les choses” a demandé un sage, “quand aurez-vous le temps pour le refaire?”

11) Le Mythe du Manque de Temps.

Le temps en soi n’est pas le problème, mais plutôt comment nous et tous les autres utilisons cette provision limitée. La pénurie de temps est une illusion qui résulte généralement d’une mauvaise gestion du temps, tel qu’entreprendre trop de choses dans trop peu de temps, l’incapacité de dire “No” aux distractions, se donner ou accepter des évaluations du temps irréalistes, se laisser interrompre à tout moment et confondre les priorités en travaillant sur une tâche moins importante mais plus urgente en premier lieu.

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Les Mythes de la Gestion du Temps (Partie I)

Les recherches ont mené à une série de mythes reliant la gestion du temps  et à l’efficacité de la gestion. Dans ce bulletin vous trouverez 7 des 13 mythes. Les autres 6 suivront dans le bulletin de novembre.

1) Le Mythe de l’activité.

Les directeurs ‘les plus actifs’ obtiennent  les meilleurs résultats. FAUX! Souvent les directeurs (middle management) ont tendance à confondre l’activité avec les résultats.  Dans de pareilles circonstances l’activité, initialement conçue pour atteindre un objectif précis devient l’objectif à atteindre.

2) Le Mythe du Niveau de Décision.

Plus la décision est prise à niveau élevée, meilleure elle. FAUX! Les nouvelles pratiques d’affaires gagnantes rapprochent la prise de décision importante au niveau de la personne qui sert le client.  L’employé bien formé est en mesure de bien saisir les besoins du client et de prendre des décisions sur le produit ou la façon d’offrir le service.   C’est celui qui est le plus près du client, qui peut le mieux répondre à ces besoins.

3) Le Mythe des Décisions Différées.

Le délai améliore la qualité des décisions. FAUX! Au moment de la prise de décision, beaucoup de directeurs instinctivement  délaient ce moment pour éviter l’engagement qui suit la dernière décision. Ce syndrome a été appelé “paralysie d’analyse” par les observateurs.    Plus longtemps une décision difficile est repoussée,  plus difficilement cette décision sera prise. Chaque délai diminue le temps disponible pour  prendre une action corrective s’il y a erreur.

4) Le Mythe de la Délégation.

La délégation sauve du temps, de l’inquiétude et diminue la responsabilité. FAUX! À la fin, une délégation efficace économise du temps, mais initialement il faut prendre le temps pour organiser ce qui devrait être délégué, sélectionner et former le personnel compétent qui acceptera la responsabilité, communiquer ses attentes, entraîner et conseiller pour une performance améliorée, impliquer l’équipe dans les décisions qui affectent leur travail, et pour mesurer et récompenser les résultats accomplis. Par conséquent, la délégation exige du temps initialement et économisera du temps par la suite si c’est fait efficacement. La responsabilité ultime repose en permanence et inévitablement sur le directeur.

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L’étiquette des communications modernes (Partie II)

Une bonne étiquette professionnelle vous aide à bâtir votre leadership, vos affaires et votre carrière. Elle peaufine les habiletés requises pour offrir un service exceptionnel. Sans étiquette, vous limitez votre potentiel, vous jouez votre image et vous mettez en danger les relations qui sont essentielles au succès de votre entreprise.

Notre numéro de juin vous présentait quelques lignes directrices et quelques trucs pour utiliser convenablement les outils traditionnels et électroniques de télécommunication. Dans ce numéro, nous concluons le sujet en abordant le téléphone cellulaire, le courriel, la conférence téléphonique et la visioconférence.

Le téléphone cellulairePour plusieurs professionnels, le téléphone cellulaire est un outil indispensable. Malheureusement, lorsque l’on utilise un cellulaire, c’est fort probablement que l’on est à l’extérieur du bureau et que l’on est occupé à autre chose, que ce soit conduire, monter à bord d’un avion, etc. Soyez conscient que votre interlocuteur n’est peut-être pas intéressé à obtenir une description de tout ce que vous faites pendant votre appel.Évitez de parler en conduisant. Il vous impossible d’accorder toute votre attention à votre interlocuteur. Les gens sont capables de détecter quand la personne à qui ils parlent ne les écoute pas vraiment. Rappelez-vous qu’il vaut mieux arrêter la voiture pour faire un appel. Ainsi, la conversation sera soutenue et vous serez en mesure de communiquer plus efficacement.N’émettez aucun commentaire sur la circulation, à moins que vous ayez à expliquer votre retard. Ne faites jamais un appel alors que vous êtes sur le point de passer dans un tunnel ou sous un viaduc. Votre interlocuteur trouvera irritant d’avoir à soutenir une conversation avec quelqu’un dont la voix a des ratées.Lorsque vous êtes en réunion ou à un repas d’affaires, fermez votre cellulaire ou, du moins, réglez-le pour vibrer au lieu de sonner. S’il vous faut répondre, allez dans un endroit retiré et soyez bref.Ayez conscience du volume de votre voix lorsque vous parlez au cellulaire dans un lieu public. Éloignez-vous à une distance d’au moins deux longueurs de bras des gens qui vous entourent (ou quittez la pièce, si possible).  Le courrielRappelez-vous qu’un courriel est ni plus ni moins qu’une courte lettre. Appliquez les mêmes règles d’écriture et soignez votre grammaire et votre orthographe, par courtoisie professionnelle.Donnez à la ligne « sujet » un contenu précis. Il s’agit souvent du seul indice au sujet du contenu dont dispose le destinataire lorsqu’il classe et parcourt son courrier.Ne faites pas suivre (transférer) des messages comportant deux pages d’informations de transmission avant d’en venir au contenu du message. Supprimez les renseignements superflus (« Mémo à », sujet, adresses, dates) du message à faire suivre.Lorsque vous répondez à une question, copiez la question dans votre courriel, puis insérez votre réponse. Il n’est pas nécessaire de cliquer chaque fois sur « répondre », mais n’envoyez pas un message comportant le seul mot « oui ». C’est trop direct et cela embrouille le destinataire.Adressez et signez vos courriels. Même si ces renseignements sont inclus dans les champs « À » et « De », souvenez-vous que vous vous adressez une personne et non pas à un ordinateur.N’ÉCRIVEZ PAS EN MAJUSCULES, c’est l’équivalent électronique de crier. En plus, vous paraissez trop lâche pour écrire correctement.La transmission de blagues, de pourriels et de notes personnelles représentent généralement plus de courriels que ceux ayant un lien direct avec le travail. Souvenez-vous que vos courriels sont des exemples de votre correspondance professionnelle.La conférence téléphoniquePrésentez tous les participants au début de l’appel, afin que tous sachent quelles sont les personnes présentes.Étant donné que vous n’êtes pas en mesure de voir le langage corporel et les signes non verbaux des autres participants, vous devrez compenser en communiquant d’une manière très claire.Faites attention à ne pas interrompre quelqu’un accidentellement et à ne pas ignorer l’un des participants simplement parce que vous ne pouvez pas le voir.Ne placez jamais quelqu’un sur le haut-parleur du téléphone sans lui avoir demandé la permission au préalable.La visioconférenceÉcoutez attentivement; un délai d’une demi-seconde dans la transmission peut devenir déroutant.Gardez à l’esprit que vos interlocuteurs ne vous voient pas bien. Vos mouvements excessifs et certains gestes peuvent ne pas apparaître sur leurs écrans.Comportez-vous comme si tous les participants se trouvaient dans la même pièce. Vous n’êtes pas invisible et vos interlocuteurs ne sont pas sourds.

  La communication par cyberespace n’est pas un substitut à la communication humaine. Elle ne remplace pas la rencontre en chair et en os, la lettre détaillée ou la conversation interactive. Une note de remerciement manuscrite ou dactylographiée et envoyée par la poste est toujours la bienvenue.

Mots clés:

L’étiquette des communications modernes (Partie I)

Téléphones cellulaires. Boîte vocale. Courriel. Ce sont des outils fantastiques pour améliorer la productivité en affaires, mais il est ahurissant de voir à quel point certaines personnes, qui sont d’une politesse irréprochable dans la vie de tous les jours, semblent oublier leurs bonnes manières dans leurs communications électroniques. On dirait que ces personnes croient tout à fait acceptable d’être brusque, impoli ou grossier.

L’étiquette, c’est « l’ensemble des règles et convenances de la politesse ». Où que vous travailliez, vous aurez affaire à des gens qui appartiennent, ou non, à votre organisation. Il est essentiel de pouvoir communiquer correctement avec eux.

Nos numéros de juin et juillet offriront une série de lignes directrices et de conseils sur l’utilisation judicieuse d’outils de communication tels que le téléphone, la boîte vocale et le répondeur, la mise en attente, le télécopieur, le téléphone cellulaire, le courriel, la conférence téléphonique et la visioconférence.

Le téléphone Lorsque vous faites un appel et qu’un ou une réceptionniste ou secrétaire vous répond, identifiez-vous et donnez-lui la raison principale de votre appel, plutôt que de demeurer vague et d’éveiller ainsi des soupçons. Une bonne introduction est d’une efficacité étonnante. Lorsque vous recevez un appel, en plus des salutations d’usage, identifiez-vous, ainsi que votre service. Répondez avec un minimum d’enthousiasme ou au moins avec une certaine cordialité, même si cet appel vous dérange. La personne à l’autre bout du fil ne le sait pas! Répondez toujours à vos messages. Tentez de rappeler les gens dans un délai de 24 heures. Même si vous n’êtes pas en mesure de fournir tout de suite une réponse à la question de l’appelant, rappelez-le et expliquez-lui ce que vous faites pour obtenir le renseignement demandé ou dirigez-le vers la ressource appropriée. Vous n’avez pas à répondre aux appels de sollicitation. Si quelqu’un vous appelle pour vous vendre quelque chose, vous pouvez lui faire comprendre poliment que vous n’êtes pas intéressé, puis raccrocher sans avoir perdu trop de temps.Pour plusieurs d’entre nous, il est impossible d’avancer dans notre travail sans exercer un certain filtrage des appels. Faites-le en évitant le « Qui parle? » si insultant. Assurez-vous que la personne qui répond à vos appels utilise une formule appropriée : « Puis-je savoir qui est à l’appareil? » ou « Qui puis-je annoncer à M. X? »La plupart des gens détestent avoir à parler à leur interlocuteur via le haut-parleur de l’appareil. Utilisez celui-ci seulement si vous devez poursuivre la conversation tout en faisant autre chose en relation directe avec cet appel, et seulement après avoir demandé la permission. Si cette situation se produit régulièrement, considérez la possibilité de vous procurer un casque téléphonique.Tout appel téléphonique empiète sur la journée de travail de l’appelé. Au début de l’appel, demandez à votre interlocuteur s’il dispose de quelques minutes pour vous parler. Laissez tomber la météo et l’établissement d’une relation personnelle, allez droit au but. Avant même de signaler, sachez exactement pourquoi vous appelez. Il est grossier de gaspiller le temps des autres.La boîte vocale et le répondeurSi vous devez vous absenter, faites en sorte que le répondeur informe l’appelant du moment où vous serez de retour au bureau et quand vous serez en mesure de le rappeler.Gardez les choses courtes et simples en préparant votre boîte vocale ou votre répondeur. Utilisez votre propre voix pour enregistrer votre message d’accueil. Faites-le agréable mais sérieux.Assurez-vous que votre système de boîte vocale fonctionne adéquatement et qu’il ne dit pas à l’appelant que votre boîte est pleine, ne le transfère pas n’importe ou sonne interminablement. Rectifiez le problème immédiatement – l’impolitesse est aussi inacceptable venant d’une machine que d’un être humain.Quand vous laissez un message, ne supposez pas que son destinataire reconnaîtra votre voix. Donnez votre nom et, si requis, le numéro (et code régional) où l’on peut vous joindre, le nom de votre compagnie, la date et l’heure. Parlez lentement et clairement, soyez concis. Ces quelques renseignements supplémentaires vous éviteront peut-être d’avoir à jouer une partie de répondeurs.Quand vous laissez un message, celui-ci devrait se conclure, après « au revoir », par le nom de la personne. Cela donne un caractère plus personnel au message. Il est plus amical pour quelqu’un de prendre son message et d’entendre « …merci, on se reparle bientôt. Au revoir, Jean. »La mise en attenteLorsque vous recevez un appel, avertissez votre interlocuteur que vous disposez d’une mise en attente et que vous attendez un appel. Vous pourrez alors décider de la façon de procéder. Vous pourriez offrir à votre interlocuteur de le rappeler après avoir reçu l’appel ou de poursuivre la conversation. Si vous recevez l’appel attendu, vous pouvez alors annoncer : « Je te rappelle plus tard pour poursuivre cette conversation sans interruption. »La télécopieIncluez toujours une note de transmission qui indique le nombre total de pages, la date, le destinataire, l’expéditeur, ainsi que vos numéros de téléphone et de télécopieur, en cas de problèmes de transmission.N’accaparez jamais la ligne de quelqu’un et ne gaspillez pas son papier en envoyant une télécopie non sollicitée, sauf en cas d’urgence.N’envoyez JAMAIS un document confidentiel par télécopieur, sauf si on vous en fait le demande.En affaires, il est d’usage d’accuser réception d’une télécopie en donnant un coup de fil rapide à son expéditeur.

Il est important de se souvenir que si vous vous efforcez de faire en sorte que les gens qui vous entourent se sentent à l’aise et appréciés, vous avez réussi, que vous suiviez ces règles ou toutes autres règles à la lettre ou non.

La Règle d’Or est la même pour tous : traitez les autres comme vous voudriez que l’on vous traite.

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Conseils sur la gestion des interruptions au travail

Scénario : Il est 11 heures et vous êtes frustré. Depuis votre arrivée au travail, on vous a constamment interrompu. D’abord, plusieurs collègues se sont arrêtés, tasse de café à la main, pour savoir ce que vous pensez de la nouvelle procédure. Puis, un par un, vos subordonnés sont venus vous consulter au sujet des projets que vous leur avez confiés. Ajoutez à cela de longs appels de vos clients. Et chaque fois que vous levez les yeux du rapport que vous cherchez à terminer, vous êtes distrait par la pile de travail sur votre bureau.

Les interruptions sont un mal nécessaire à toute journée de travail. D’ailleurs, pour plusieurs d’entre nous, les interruptions (comme les appels téléphoniques) sont notre travail. Le danger survient lorsque ces interruptions commencent à affecter notre productivité.

Voici une bonne méthode pour transformer les récriminations en actions proactives. Limitez la durée des interruptions :

Établissez une durée : « Oui, j’ai 5 minutes pour te parler ». Respectez cette durée.Mettez la table – Vous êtes vraiment occupé.Faites connaître à l’interrupteur votre priorité A-1.Annoncez la conclusion : « __, avant de raccrocher, est-ce que je peux faire autre chose pour toi? »Gardez un crayon à la main.Laissez vos mains sur le clavier.Avec ceux qui « débarquent » dans votre bureau, demeurez debout; s’ils s’assoient, asseyez-vous sur le coin de votre bureau.Rencontrez les gens dans leur bureau. Ainsi, vous pouvez partir!Rencontrez les visiteurs dans la salle de conférence, dans l’aire de réception ou dans le corridor.Lorsque vous êtes occupé, évitez le papotage qui éternise les interruptions.

La plupart des interruptions impliquent des gens :

Soyez impitoyable avec le temps, mais courtois avec les gens.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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