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Le blogue de Solutions & Co.

Le coût d’un client perdu




De nos jours, les clients ont plus de choix que jamais, sans compter qu’Internet leur donne l’occasion de s’exprimer. Pour une compagnie, perdre un client au terme d’une expérience trop difficile ou d’un rapport qualité-prix insuffisant, c’est aussi perdre un possible promoteur.

Les clients partent pour diverses raisons. Certains déménagent (3 %), d’autres meurent (1 %). Certains se laissent influencer par leurs amis (5 %) ou la concurrence (9 %). Pourtant, la plupart des clients quittent une compagnie parce qu’ils sont insatisfaits du produit (14 %) ou rebutés par l’indifférence d’un employé (68 %).

Ces chiffres recèlent un message clair : 82 % de vos clients partent parce qu’ils sont insatisfaits de votre produit ou votre service.

Et vous devriez vous soucier des clients insatisfaits pour les raisons suivantes :

En moyenne, un client insatisfait racontera comment votre compagnie l’a maltraité à 8 à 16 personnes (environ 10 % se vident le cœur à plus de 20 personnes).Le cercle d’influence de chaque client insatisfait s’étend à 250 personnes, dont habituellement 10 % (soit 25 personnes) feront partie de votre clientèle cible.Parmi les personnes qui entendront ce témoignage, 2 % (soit une sur 50) décideront d’éviter votre compagnie.De l’autre côté, un client satisfait partage sa satisfaction avec seulement 5 personnes.96 % des clients insatisfaits d’un service ne se plaindront pas à la personne ou l’entreprise responsable (donc, pour chaque client qui se donne la peine de se plaindre, 26 autres ne l’ont pas fait).91 % des clients insatisfaits ne vous achèteront plus jamais rien.On estime le coût d’acquisition d’un nouveau client ou de remplacement du client perdu supérieur à ce qu’il en coûte de conserver vos clients actuels.Entre 82 % et 95 % des clients dont vous réglez le problème vous resteront fidèles.

L’impact d’un mauvais service dépasse la déception et la perte d’un client. Deux facteurs essentiels entrent dans le calcul du coût du départ d’un client:

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Nouveau Calendrier – Sessions Publiques de Solutions & Co.

Notre nouveau calendrier des sessions publiques pour Mars à Août 2011 est en ligne à  http://www.solutionsandco.com/PDF/Calendrier.pdf

J’adore mon travail! :)


Témoignage par courriel d'un participant: Alessandra, Ce fut un plaisir de participer à votre formation. On nous présente rarement du matériel si directement applicable à ce qu’on fait. Tout résidait dans votre style! Votre passion pour la matière s’est transmise à toute la salle, d’une manière mesurée. J’ai observé la fascination et l’intérêt se dessiner sur les visages de tous mes collègues. Sincères salutations et grand merci d’avoir partagé avec nous votre dynamisme et votre passion.

Célébrons 10 ans (une décennie!) de formations engageantes


  Cette année, Solutions & Co. célèbre son 10e anniversaire. Et nous souhaitons souligner ce jalon qui constitue une réussite extraordinaire!

Cet anniversaire symbolise la volonté et la détermination de nos clients qui croient en leur personnel et n’hésite pas à investir en lui, ainsi que de nos participants qui travaillent d’arrache-pied pour accroître leur efficacité et atteindre une réussite durable.

Comme le suggère notre slogan « Faire la différence, une organisation… et un individu à la fois! », nous continuerons d’axer nos formations, services et produits sur l’éducation, l’inspiration et l’engagement de nos participants, pour le bienfait de leur organisation, de leur équipe, de leurs clients et d’eux-mêmes, quel que soit le défi à relever ou l’obstacle à surmonter.

Solutions & Co. entamant sa deuxième décennie, nous saluons tout le personnel de première ligne et les équipes de soutien. Nous croyons fermement que ces gens sont et demeureront les actifs les plus précieux d’une organisation s’efforçant d’accroître sa productivité et sa compétitivité. Nous témoignons notre gratitude à tous ceux et celles qui nous donnent l’occasion de faire une différence dans leur vie et leur milieu de travail.

 

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Êtes-vous un bon fournisseur de services?


Quelle est la différence entre un bon service et un service exceptionnel? Rappelez-vous vos expériences de service à la clientèle, à titre de client, et ce qui les a rendues si bonnes (ou mauvaises!). On se souvient surtout des extrêmes en matière de service à la clientèle, soit les parties qui éveillent les émotions les plus fortes, positives ou négatives… et on en parle longtemps.

Les souvenirs liés à des émotions persistent dans le cerveau. Donc, nous cherchons dans notre travail à susciter, par le service que nous fournissons, des émotions agréables et positives chez nos clients.

Quels comportements aident à donner un excellent service à la clientèle, que celle-ci soit externe (nos clients) ou interne (nos directeurs, collègues et personnel d’autres services)?

À quoi reconnaît-on un excellent fournisseur de service? Il est en contrôle (il connaît l’heure des pauses, planifie ses tâches, a tout ce qu’il faut à portée de la main, est organisé et concentré);

Il remarque son environnement (sait qui est arrivé, connaît les nouvelles procédures, remarque les changements à la routine, se tient au fait des nouveautés du milieu, lit et absorbe l’information de ses courriels, etc.).Il crée une bonne première impression en personne et au téléphone (allure professionnelle, sourire accueillant, regard dans les yeux, voix chaude et engageante).Il est sincèrement à l’écoute des besoins et sentiments du client, et agit promptement.Il absorbe la frustration et les émotions du client sans rien prendre personnellement, en demeurant en mode empathique et à la recherche d’une solution.Il s’intéresse au client et à ses besoins (il se met dans sa peau).Il utilise le nom du client de manière appropriée dans ses conversations. Il prend soin de clarifier son orthographe et sa prononciation.Il est accueillant, amical, enthousiaste et sincère avec le client (même sous pression).Il repère le problème et agit; autrement dit il se saisit du dossier, même si celui appartient à quelqu’un d’autre, et fait preuve d’initiative (il s’assure qu’on s’est occupé du client); il ne dit jamais « ce n’est pas de mon ressort » ou « on ne peut pas faire ça »; il propose des solutions; il signale à son service les tendances susceptibles de traduire des problèmes; il cherche à se perfectionner.Il promet moins pour donner plus (pour faire dire au client : « Merci, je ne m’attendais pas à cela »).Il anticipe les problèmes et gère les attentes du client (il évite de promettre sans être certain de pouvoir tenir sa promesse; il tient le client informé du progrès du dossier).Il agit avec calme et contrôle (il tait ses inquiétudes pour ne pas alarmer le client).Il cherche à améliorer la qualité de son travail.Il demande au client son opinion sur la qualité du service de son équipe et de son propre service.Il conclut son interaction (en personne ou au téléphone) d’un au revoir cordial.Il fait preuve d’esprit d’équipe (il offre d’aider ses collègues sous pression; est flexible avec son patron et ses collègues; il couvre volontiers ses équipiers).Il affiche une attitude positive (il équilibre plaintes et solutions; travailler avec lui est revigorant).Il démontre les qualités et comportements précédents de manière constante.

Cette liste souligne les comportements que nous devrions afficher en tant que fournisseur de service. Elle cherche à vous sensibiliser à votre propre comportement. Cependant, l’important n’est pas votre perception de ce que vous faites et êtes, mais bien la manière dont les autres perçoivent votre comportement, ce qu’ils ressentent envers vous et comment ils répondent à ces impressions. Voilà le vrai test.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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