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Le blogue de Solutions & Co.

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E-book: 100 conseils pour réussir -Alessandra Pintore, Formatrice-Conférencière chez Solutions & Co. (participante)

 

Je fais partie du groupe de discussion Linked Québec sur LinkedIn. On échange, on partage, on participe … De ce regroupement virtuel de gens d’affaires francophones au Québec est survenue une question : «Quel a été le meilleur conseil d’affaires que vous ayez reçu ? Nous rencontrons tous des gens qui ont changé le cours de notre vie d’une façon significative. Quel a été ce conseil pour vous?»… une avalanche de réponses ont fait suite… de là est né un e-book «100 conseils pour réussir» , regroupant 100 des conseils qui ont été partagés lors de la discussion, d’où je suis fière d’en être une participante et que je vous en recommande la lecture.

La délégation. Mon expérience au 42e congrès de l’AQLASS




Lors du 42e congrès annuel de l’AQLASS à Québec le 8 et 9 Juin dernier, j’avais été invitée à ouvrir le congrès avec une conférence sur la délégation. Une tâche ardue pour plusieurs raisons, un, la délégation est un sujet difficile à aborder dans le temps alloué d’une heure, deux, ouvrir un congrès avec un sujet lourd et exigeant, surtout quand d’autres conférenciers et humoristes avaient étés invités avec des sujets plutôt captivants. La dernière chose que je souhaitais c’étais d’avoir plus de 300 personnes  me regarder faire un monologue sur un sujet « plate » pendant une heure. Ce n’est pas mon style!

Mais j’aime m’imposer des défis de taille, ça me permet de me dépasser! J’ai donc décidé de jouer la carte émotive…je m’explique; Les congressistes étaient tous des professionnels en logistique et en approvisionnement du secteur de la santé, tous sont quotidiennement débordés par leurs activités, tous savent aussi que la délégation est  un des outils d’efficacité en matière de gestion du temps, qu’elle est un excellent moyen de former et motiver son équipe, et ainsi d’accroître stratégiquement la productivité de son organisation … alors, pourquoi hésitent-t-ils à déléguer?

C’est la question  que je leur ai posé… « S’il y a tellement d’avantages, pourquoi hésitez-vous à déléguer?  » L’échange qui en ait ressorti était des plus intéressants, certains motifs étaient avouable, et certains… un peu moins. Je souhaitais les partager avec vous tous et vous offrir des pistes de réflexion. Parce que :

 » Je ne sais pas comment » :
Souvent la délégation est apprise « sur le terrain ». Sans formation formelle vous risquez d’avoir des lacunes qui entrainent inévitablement des erreurs, des pertes de temps et de ressources. Un vrai leader délègue au maximum. Une formation vous propose des méthodes et principes simples qui vous permettrons de développer vos compétences, réduire la marge d’erreur et mettre en pratique une délégation efficace. Évidemment, il faudra être déterminé à s’investir et faire l’effort de mettre en pratique la théorie apprise – qui n’est pas toujours facile !


« Ça prend plus de temps que le faire moi-même »:
Une des raisons pour lesquelles on hésite à confier la responsabilité d’un projet ou d’une activité relève souvent d’un manque de temps pour la déléguer convenablement et une meilleure rapidité d’exécution si on la fait soi-même. « Je n’ai pas le temps d’expliquer comment le faire, ça ira plus vite si je le fais moi-même. » Ces considérations à court terme vous pénalisent à long terme et vous font en réalité perdre plus de temps. En refusant de déléguer la tâche à quelqu’un d’autre et en ne prenant pas le temps de s’assurer que l’autre saura comment faire, on s’imbrique dans une roue qui tourne. Un « cercle vicieux » perpétuel. Effectivement, la prochaine fois, on devra accomplir encore la tâche soi-même, puisque personne ne saura l’accomplir.


« Je suis le seul capable de le faire correctement »:
On peut craindre que nos collaborateurs ne réalisent pas la mission comme on l’aurait souhaité. On doit comprendre et accepter que plusieurs chemins sont possibles pour atteindre un résultat, et qu’il faut se concentrer sur l’objectif à atteindre- le résultat final -plutôt qu’imposer une méthode d’exécution. Avez-vous tendance à imposer votre méthode de travail ? Déléguer constitue un changement de paradigme : C’est accepter que l’on ne peut pas TOUT faire soi-même ! La délégation doit s’accompagner de flexibilité. Les gens à qui vous déléguez n’utiliseront fort probablement pas les méthodes que vous utilisez mais leur travail ne sera pas nécessairement de qualité inférieure. Jugez les résultats plutôt que les méthodes lorsque vous déléguez.


« Je ne peux me permettre de faire des erreurs » :
Déléguer c’est changer, et changer, c’est aller du familier vers l’incertain. C’est accepter de courir un risque, une possibilité d’échec et on y résiste car  cela amène à une double confrontation, premièrement il faudra intervenir auprès du délégataire pour recadrer et secondement, il faudra expliquer et justifier cet échec auprès de nos supérieurs. Afin de prendre un risque plus calculé, prévenez vos supérieurs de votre intention de mettre en place un plan de délégation, et préparez votre plan en prenant en considération la possibilité d’échec et en réfléchissant à un plan B. Le risque d’échec doit être pris en considération AVANT de déléguer une activité.


« Tu as un contrôle inadéquat » :
Le contrôle écrasant et l’habilitation excessive sont deux extrêmes d’une délégation inefficace. Dans le passé, un poste de responsabilité, signifiait qu’on contrôlait la circulation des informations, la prise de décision et on prenait tout le crédit pour les résultats atteints. En déléguant, on perd l’initiative de l’action dans les moindres détails, qui donne la sensation de perdre le contrôle de la situation. Aujourd’hui, le contrôle hiérarchique et autocratique est désuet; il est largement prouvé et reconnu que tous les membres d’une équipe peuvent apporter une contribution valable et partager tant le crédit que la responsabilité des résultats. Cette approche est difficile pour ceux qui ont été conditionnées à croire que l’action efficace s’accompli en «Copie Conforme», en demandant à ses collaborateurs de faire exactement comme eux. L’autre erreur  est  de confondre délégation (qui implique un suivi de la part de celui qui délègue) et abandon (le nouveau délégataire est laissé seul à ses responsabilités), car au bout de quelques temps, des séquelles et difficultés apparaissent et il est parfois trop tard pour y remédier et reprendre les choses en main. Une délégation efficace implique un suivi planifié pour s’assurer que le délégataire ne fasse pas fausse route.


« Tu manques de confiance en toi et aux autres » :
Le manque de confiance se pose à plusieurs niveaux : La confiance en soi et la  confiance en l’autre. La confiance en soi est le fondement de la délégation sans peur. Il s’agit du degré de sécurité personnelle individuelle et vous donne la liberté de partager les informations et les ressources nécessaires pour habiliter les autres en déléguant. La confiance en vous-même vous permet de vous attendre à ce que les membres de l’équipe fonctionnent aussi bien, sinon mieux que vous. Lorsque l’on à pas confiance dans son équipe, il faut chercher la réponse en soi.  Est-ce une crainte de perdre votre pouvoir, votre autorité, votre poste? Relâchez le contrôle des activités que vous déléguez aux autres. Pour montrer aux membres de l’équipe comment prendre de bonnes décisions, implique-les souvent dans le processus de prise de décision. Permettez-leur de prendre autant de décisions que possible par eux-mêmes. Engagez-vous à donner des pouvoirs à l’équipe et permettez aux autres de réussir et d’exceller. Et si les autres ne méritent pas votre confiance – avez-vous engagé des gens compétents? Leur avez-vous fourni la formation appropriée? Avez-vous évalué et identifié leurs forces et leurs faiblesses? Vous devriez avoir la maîtrise de la situation. Si vous ne faites pas confiance à votre équipe, dites-vous que c’est réciproque !

Un grand merci à tous les congressistes qui m’ont fait assez confiance pour se questionner, c’est à votre tour maintenant de le faire…. Bonne réflexion et bon été!

Alessandra Pintore

Selon le sondage … les habiletés interpersonnelles comptent plus que les compétences techniques

Les dirigeants d’entreprise recherchent actuellement des moyens de motiver leur personnel à travers la récession. Et selon une nouvelle étude, plusieurs choisissent de développer leurs habiletés interpersonnelles plutôt que leurs compétences techniques. Cette étude a analysé les plans de perfectionnement du personnel de près de 11 000 dirigeants œuvrant dans divers secteurs nord-américains. On y découvre que plus de la moitié d’entre eux ont préféré travailler sur leurs habiletés interpersonnelles comme d’entrer plus facilement en rapport direct avec les gens ou de communiquer plus efficacement.

Ils sont même 13 % à s’être fixé l’objectif de donner l’exemple en matière de perfectionnement personnel et sont convaincus que l’on peut toujours s’améliorer, peu importe le poste qu’on occupe dans l’entreprise. Le seul autre objectif de perfectionnement s’approchant de ce chiffre est le 9 % de dirigeants ayant choisi d’accorder plus d’importance à l’atteinte de résultats. Ensemble, ces catégories représentent environ les trois-quarts de tous les plans de perfectionnement.

Source : Inside Training Magazine (16 mars 2011)

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Le coût d’un client perdu

De nos jours, les clients ont plus de choix que jamais, sans compter qu’Internet leur donne l’occasion de s’exprimer. Pour une compagnie, perdre un client au terme d’une expérience trop difficile ou d’un rapport qualité-prix insuffisant, c’est aussi perdre un possible promoteur.

Les clients partent pour diverses raisons. Certains déménagent (3 %), d’autres meurent (1 %). Certains se laissent influencer par leurs amis (5 %) ou la concurrence (9 %). Pourtant, la plupart des clients quittent une compagnie parce qu’ils sont insatisfaits du produit (14 %) ou rebutés par l’indifférence d’un employé (68 %).

Ces chiffres recèlent un message clair : 82 % de vos clients partent parce qu’ils sont insatisfaits de votre produit ou votre service.

Et vous devriez vous soucier des clients insatisfaits pour les raisons suivantes :

  • En moyenne, un client insatisfait racontera comment votre compagnie l’a maltraité à 8 à 16 personnes (environ 10 % se vident le cœur à plus de 20 personnes).
  • Le cercle d’influence de chaque client insatisfait s’étend à 250 personnes, dont habituellement 10 % (soit 25 personnes) feront partie de votre clientèle cible.
  • Parmi les personnes qui entendront ce témoignage, 2 % (soit une sur 50) décideront d’éviter votre compagnie.
  • De l’autre côté, un client satisfait partage sa satisfaction avec seulement 5 personnes.
  • 96 % des clients insatisfaits d’un service ne se plaindront pas à la personne ou l’entreprise responsable (donc, pour chaque client qui se donne la peine de se plaindre, 26 autres ne l’ont pas fait).
  • 91 % des clients insatisfaits ne vous achèteront plus jamais rien.
  • On estime le coût d’acquisition d’un nouveau client ou de remplacement du client perdu supérieur à ce qu’il en coûte de conserver vos clients actuels.
  • Entre 82 % et 95 % des clients dont vous réglez le problème vous resteront fidèles.

L’impact d’un mauvais service dépasse la déception et la perte d’un client. Deux facteurs essentiels entrent dans le calcul du coût du départ d’un client:

  • le COÛT DIRECT : la valeur à vie du client (VVC) ;
  • le COÛT INDIRECT : l’effet « boule de neige ».

Imaginons un café. Dans cet exemple, utilisez les chiffres de votre propre entreprise pour avoir une idée de ce qu’un client insatisfait peut vous coûter.

COÛT DIRECT : Le calcul de la VVC

La valeur à vie d’un client correspond à la somme moyenne qu’un client peut dépenser dans une entreprise au cours de sa vie. Cette valeur requiert trois données :

1. la valeur moyenne (en argent) d’une transaction;

2. le nombre moyen de transactions par an;

3. le nombre moyen d’années pendant lesquelles le client appartient au public cible de l’entreprise.

Évaluons qu’un achat moyen d’un café spécialisé représente une transaction de 3,50 $, et que le client moyen fréquente l’établissement une fois par jour, environ 200 jours par an. Cela fait 700 $ (3,50 $/transaction x 200 transactions) par an, par client. Un client moyen fera partie du public cible d’un café pendant combien de temps? Disons cinq ans, pour demeurer conservateur. Cela signifie que la valeur à vie du client moyen est de 3 500 $ (700 $/an x 5 ans). Ce client à 3,50 $ se révèle être un client à 3 500 $.

COÛT INDIRECT : L’effet « boule de neige »

Par effet « boule de neige », on entend l’impact d’un service déficient au-delà de l’incident et du client premiers, soit le revenu potentiellement perdu. Nos statistiques antérieures démontrent que le client moyen raconte sa mauvaise expérience à 8 à 16 personnes et que son cercle d’influence s’étend à 250 personnes, dont environ 10 % font partie du public cible de l’entreprise et 2 % éviteront de faire affaire avec celle-ci en raison des commentaires négatifs entendus.

Donc, imaginons le pire des scénarios : une cliente vit une mauvaise expérience au café et annonce qu’elle n’y remettra jamais les pieds. Elle raconte ensuite son expérience à 12 personnes et celles-ci transmettent cette information à votre public cible appartenant à leur cercle d’influence (250 personnes x 10 %). Cela donne 25 personnes, et 2 % d’entre elles (0,5) éviteront par la suite de fréquenter ce café. 

Ainsi, à cause de l’effet d’entraînement, le manque à gagner en raison d’un simple faux pas sur une transaction de 3,50 $ sur cinq ans, dans un café, peut s’élever à 24 500 $. Et il ne s’agit que d’UNE cliente insatisfaite et d’un café à 3,50 $!

Attention : cet exemple ne tient compte que du coût du bouche-à-oreille négatif. Il ignore le coût d’acquisition d’un nouveau client ou de remplacement du client, qu’on évalue à cinq fois ce qu’il en coûte pour conserver le client actuel. Il ignore aussi les occasions de recommandations perdues. Ces facteurs font grimper le coût de la perte d’un client à des valeurs astronomiques.

À vous maintenant de répondre à cette question : « Dans le climat économique actuel, mon entreprise peut-elle se permettre de perdre un seul client en raison d’un mauvais service? »

Nouveau Calendrier – Sessions Publiques de Solutions & Co.

Notre nouveau calendrier des sessions publiques pour Mars à Août 2011 est en ligne à  http://www.solutionsandco.com/PDF/Calendrier.pdf

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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