Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #382 - Est-ce que le client a toujours raison?

Le client n’a pas toujours raison… Évidemment, vous pouvez prouver votre point, et même avoir le dernier mot. Peut-être même avez-vous raison. Pourtant, tort ou raison, vos efforts seront vains : Il est impossible de gagner une dispute avec un client.


Votre objectif est d’acquérir, conserver et accroître une clientèle fidèle, pas d'avoir raison. Si vous gagnez la dispute, vous risquez de détériorer la relation avec le client. Que votre organisation soit privée ou publique, cela est toujours un résultat PERDANT pour VOUS.


Le client n’a pas toujours raison… Mais il reste quand même le client. On se doit de trouver une solution équitable afin de répondre à ses requêtes tout en respectant les besoins de l’organisation!

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Trucs & Astuces #279 - Votre collègue ne collabore pas?

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Essayez cette approche en 5 étapes :

1. Examinez votre attitude – Débutez avec la supposition que votre collègue prend vraiment son travail à cœur et qu’il est aussi occupé que vous l’êtes. Il est possible qu’en réalité ce ne soit pas le cas, mais cette dernière supposition ne ferait que vous frustrer.

2. Assurez-vous que votre collègue comprenne pourquoi c’est important – “Nous avons une situation délicate à régler vendredi avec le client ABC, et un des éléments critiques est XYZ. Pourrais-tu m’envoyer de l’information à ce sujet, stp?”

3. Reconnaissez à quel point il est débordé – “Je sais à quel point tu es occupé…” L’empathie est un facilitateur de relations.

4. Aidez-le à vous aider – “Cette information est critique à la résolution de cette situation. Si je peux faire quoi que ce soit pour t’aider à m’obtenir cette information d’ici mercredi, n’hésite pas à me le laisser savoir.”

5. Exprimez votre appréciation et personnalisez-la – “Je te remercie d’avance Michel, j’apprécie beaucoup ton aide là-dessus.”

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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