Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Tips & Co. #98 - The Quality of Our Interactions

The quality of our social interactions, be they professional or personal, greatly determine the quality and efficiency of a team, a network, an organization or a family.

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Attention aux émotions - risque de contagion!

Notre cerveau est programmé pour imiter les autres – quand nous sommes en présence d’individus, nos neurones-miroirs (neurones de l’apprentissage par imitation et du partage avec l’autre) s’activent. Ils nous permettent de simuler dans notre cerveau l’état émotionnel d’un interlocuteur, nous rendant susceptibles et enclins à imiter et adopter nous-mêmes l’émotion exprimée (positive ou négative) par l’autre. Par exemple, lorsque nous apercevons quelqu’un sourire, nous sommes portés à sourire aussi. Les émotions sont contagieuses.

Cette habileté de se synchroniser à autrui est un sous-produit de la façon dont nos cerveaux ont évolué. En imitant les émotions, les attitudes et les comportements de ceux qui nous entourent, nous nous harmonisons, nous nous entendons mieux - une pratique très utile dans le passé, lorsque l'appartenance à un groupe pouvait signifier la différence entre la vie ou la mort.

Cette contagion émotionnelle se produit en quelques millisecondes et est l'une des nombreuses manœuvres que notre cerveau exécute instinctivement et inconsciemment.

Cette tendance à synchroniser nos émotions n'est pas toujours bénéfique dans les milieux de travail, en particulier lorsque nous sommes entourés de collègues qui ont une attitude négative, ou travaillons avec des clients qui adoptent un comportement désagréable.

Puisque nous sommes nés pour émuler les émotions de ceux qui nous entourent, nous risquons d’adopter ces émotions toxiques (colère, cynisme, irritation …) – qu’à notre tour nous déversons sur les autres – en activant chez l’autre les circuits de ces mêmes émotions. Ceci devient un cercle vicieux qui a un impact négatif non seulement sur notre attitude et notre performance mais aussi sur le climat organisationnel et sur la qualité de notre service à la clientèle.

Imaginons que votre voisin de bureau est bougon ce matin– comme d’habitude! Vous ressentez sa mauvaise humeur immédiatement (il vient de vous contaminer) et vous décidez d’aller vous servir un café avec l’intention de vous éloigner. En marchant vers la machine à café, vous pensez à quel point c’est désagréable de travailler avec lui. – Absorbé par cette sensation, vous croisez dans le couloir un autre collègue que vous saluez rapidement et distraitement – votre émotion de contrariété est ressentie par votre collègue (vous venez de le contaminer), qui continue son chemin en s’interrogeant à savoir pourquoi vous étiez si déplaisant avec lui ce matin. Préoccupé par votre comportement à son égard, il est distrait et ne constate pas qu’il y a un client qui attend au comptoir. Celui-ci s’irrite d’être négligé (il vient d’être contaminé), etc. – Un exemple de comment le climat d'un bureau peut être terni et la qualité du service dégradée d'un coup, sans que personne ne sache vraiment pourquoi.

Nos émotions conditionnent les rapports interpersonnels, elles ont un grand impact sur l'humeur des gens qui nous côtoient et elles ont le pouvoir d’influencer positivement ou négativement notre façon d’interagir et de communiquer avec notre entourage.

Le service à la clientèle est une profession émotive et constitue un domaine qui non seulement accepte l’expression des émotions, mais qui l’exige car la satisfaction (ou l’insatisfaction) de la clientèle dépend largement du climat émotionnel de l’échange avec le fournisseur de service et l’organisation.

Nous avons le pouvoir de «contaminer» les autres. Mais nous avons aussi la «responsabilité professionnelle» de développer nos habiletés liées à la gestion de nos émotions et à définir comment les émotions peuvent être mises au service de la relation avec nos collègues et avec le client et contribuer à sa satisfaction, plutôt que de l’entraver.

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Trucs & Astuces #93 - Le mythe du temps ennemi

La personne qui ne se rattrape jamais, qui est occupée à éteindre des feux et qui manque les délais, envisagera toujours le temps comme un ennemi. Cependant, comme c’est souvent le cas,  nous sommes notre propre ennemi. Le temps est de notre côté dès que nous l’apprivoisons.

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Tips & Co. #92 - Go Easy on Your Eyes

Times New Roman may be your default font, but onscreen its curvy design with tiny tails on the ends of letters, called serifs, may slow word recognition and force you to stare harder and longer, contributing to eye fatigue. Fonts like Arial and Verdana, which have more space between letters, can make words appear crisper and easier to read from farther away, taxing your vision less.

--James Sheedy, PhD, director of the Vision Performance Institute at Pacific University College of Optometry

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Trucs & Astuces #91 - Lorsque le client a tort

Parfois, vous devez prendre position, mais pas aussi souvent que vous ne le croyez. Un vieux proverbe dit : « Le monde est divisé entre peuples croyant avoir raison. » Résistez à l’envie de prouver que l’autre a tort; son ego ne sera pas sur la défensive, il sera prêt à écouter et cela causera moins de conflit.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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