Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

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Trucs & Astuces #464 - Transformer les émotions

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Une des raisons d’être du service à la clientèle est de transformer les émotions. Pas les faits, mais bien comment se sent le client.La meilleure mesu...
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Trucs & Astuces #459 - L’étiquette du service à la clientèle

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Appliquer une étiquette du service permet de gagner la confiance de la clientèle et d’augmenter le degré de confort entre les clients et le préposé au...
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100 manières d’offrir un excellent service à la clientèle

Article janvier 2021 TINY
Le service à la clientèle est la capacité du personnel de fournir une série d’activités destinées à identifier et satisfaire les attentes du client de...
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Trucs & Astuces #428 - Les gestes quotidiens

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Ce ne sont pas vos mots, mais vos gestes qui convaincront le client de son importance.Le maintien d’un bon service à la clientèle exige des gestes quo...
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Trucs & Astuces #423 - Tellement de compétences requises pour fidéliser le client…


De nos jours, les consommateurs recherchent une expérience de plus en plus satisfaisante et, afin de les fidéliser,le personnel se doit d’aller a...
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Trucs & Astuces #413 - Qu’est ce qui définit un service exceptionnel?


Rappelez-vous vos expériences de service à la clientèle, à titre de client, et ce qui les a rendues si bonnes (ou mauvaises!). On se souvient surtout ...
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Trucs & Astuces #361 - Faire preuve d'empathie avec un client mécontent


Lorsqu’un client est mécontent, il est essentiel qu’on lui fasse savoir qu’on le comprend et que l’on se soucie de lui. Écoutez-le et répondez-lui ave...
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Trucs & Astuces #336 - Attention à la façon dont vous «éduquez» votre clientèle


Si vous offrez fréquemment des ventes, des rabais ou promotions de dernière minute, ne soyez pas surpris si vos clients arrêtent de faire des achats e...
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Trucs & Astuces # 331 - Les situations délicates


Au cours de votre profession au service à la clientèle, il est probable que vous affrontiez des situations que vous auriez préféré éviter. Les « gros ...
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Trucs & Astuces #326 - Comment répondre à un « Merci »


Lorsqu’un client vous remercie pour votre service, évitez de répondre “Pas de problème” ou “Pas de souci ». Même si votre intention est bonne, ce...
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Trucs & Astuces #321 - L’impact d’utiliser le nom de votre client


Dale Carnegie a dit que « le nom d’une personne est le son le plus doux et le plus important dans n’importe quelle langue pour cette personne.&nb...
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Trucs & Astuces #312 - Les différences culturelles… lorsque « oui » veut vraiment dire « non »


Lorsque nous travaillons avec des clients de cultures différentes de la nôtre, nous devons être conscients que la façon dont nous communiquons et le m...
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Trucs & Astuces #311 - Peur de remonter


Dans toute organisation de plus de deux personnes, il y a une opportunité de remonter un problème à des niveaux hiérarchiques supérieurs. Lorsque quel...
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Trucs & astuces #306 - Quelqu’un à qui ça tient à cœur


Les organisations font de grandes promesses, et les fournisseurs de service ont de la difficulté à les livrer. Tôt ou tard, cela mène à une situation ...
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Trucs & Astuces #298- Je suis navré pour notre erreur, laissez-moi y remédier!


Nous essayons tous de bien faire les choses. Personne ne cherche à mal faire lors du service à la clientèle. Mais les erreurs peuvent survenir. Lorsqu...
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Trucs & Astuces #291- Comment prouver à un client qu’il a tort

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Lors d’une analyse des phrases-clés de recherche web par nos utilisateurs, nous avons déniché cette question: Comment prouver à un client qu’il a tort...
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Trucs & Astuces #288 - Je suis un expert du service à la clientèle

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Je vois des défis où les autres voient des complications. Je fais de la qualité et du professionnalisme mes priorités. J’essaie de comprendre avant de...
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Trucs & Astuces #279 - Votre collègue ne collabore pas?

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Essayez cette approche en 5 étapes : 1. Examinez votre attitude – Débutez avec la supposition que votre collègue prend vraiment son travail à cœur et ...
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Trucs & Astuces #275 - Faites-vous ami avec le conflit

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Le travail peut être compliqué, désordonné et chaotique. Les émotions négatives peuvent transformer de simples problèmes en menaces; des défis en épre...
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Trucs & Astuces #271 - Blâmer

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Il est facile de blâmer le client, le collègue ou le patron pour votre comportement. Non seulement est-ce facile, mais c’est aussi souvent justifiable...
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Trucs & Astuces #265 - Nommez l’émotion


Les émotions tourbillonnent régulièrement en nous, et ne sont pas facilement identifiables. Cela peut s’avérer utile de s’arrêter, de les examiner, et...
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Trucs & Astuces #261 - Faire face aux gens difficiles


  La prochaine fois que vous ferez face à une personne difficile sans succès, prenez du recul et faites un examen post mortem. Imaginez que vous ...
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Trucs & Astuces #257 - Identifiez le problème


Cela peut paraître simple, mais les problèmes avec les clients débutent souvent par un malentendu de la part d'une ou des deux parties.  Assurez-...
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Trucs & Astuces #253 - Cela prend seulement une personne


Parfois, on oublie la différence qu’une personne peut faire lorsqu’il est question du service à la clientèle - de façon positive ou négative. Vous pou...
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Trucs & Astuces #244 - La patience – une habileté importante du service à la clientèle

Trucs & Astuces #244 - La patience – une habileté importante du service à la clientèle
La patience n’est pas seulement une vertu; c’est une habileté qui est nécessaire afin de livrer un excellent service. Si vous traitez avec des clients...
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Normes de service - Leviers à la qualité du service à la clientèle

Normes de service - Leviers à la qualité du service à la clientèle
Pourquoi une norme de service est-elle importante? Les normes de service représentent un élément important de l'excellence du service à la clientèle a...
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Trucs & Astuces #240 - Évitez de remettre les plaintes en cause

Trucs & Astuces #240 - Évitez de remettre les plaintes en cause
C’est facile et normal de vouloir dire à un client qu’il a tort. Par contre, ceci ne vous aidera pas dans vos efforts d’éviter que le client ne se fâc...
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Trucs & Astuces #238 - Utiliser des techniques apaisantes

Trucs & Astuces #238 - Utiliser des techniques apaisantes
Si des clients se mettent en colère et commencent à crier, employez des techniques apaisantes pour désamorcer la situation. Garder son ton de voix éga...
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Trucs & Astuces #236 - Lorsque le client a tort

Trucs & Astuces #236 - Lorsque le client a tort
C’est pratiquement impossible de convaincre un client qu’il a tort, et d’argumenter jusqu’à ce qu’il dise: “J’avais tort et j’ai changé d’avis.” Il es...
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Trucs & Astuces #232 - Le service à la clientèle vu de l’intérieur

Trucs & Astuces #232 - Le service à la clientèle vu de l’intérieur
Jean n’inclut jamais la bonne documentation lorsqu’il soumet ses demandes à la comptabilité.  Sam, à l’expédition, ne répond jamais aux appels de...
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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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