Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #423 - Tellement de compétences requises pour fidéliser le client…

De nos jours, les consommateurs recherchent une expérience de plus en plus satisfaisante et, afin de les fidéliser,le personnel se doit d’aller au-delà de simplement prendre des commandes ou répondre aux questions. Ils doivent devenir des champions.

Ils doivent développer les compétences nécessaires pour mieux servir, informer et satisfaire la clientèle. Le client s’attend à ce qu’on se charge personnellement de son problème. Agir au nom du client c’est savoir l’écouter, découvrir ses inquiétudes ou ses besoins, poser les questions judicieuses et proposer une solution.  Pour en être capable, on doit être un communicateur habile afin de négocier et résoudre les problèmes et les conflits.

Fidéliser un client requiert le développement de tous les membres du personnel qui interagissent avec lui.

Si on attend d’avoir des plaintes de la clientèle pour développer les compétences du personnel, il sera trop tard. Des études ont démontré que 90 % des clients insatisfaits ne se plaignent pas… Ils font affaire ailleurs!

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Trucs & Astuces #413 - Qu’est ce qui définit un service exceptionnel?

Rappelez-vous vos expériences de service à la clientèle, à titre de client, et ce qui les a rendues si bonnes (ou mauvaises!). On se souvient surtout des extrêmes en matière de service à la clientèle, soit les parties qui éveillent les émotions les plus fortes, positives ou négatives… et on en parle longtemps.

Les souvenirs liés à des émotions persistent dans le cerveau. Donc, nous cherchons dans notre travail à susciter, par le service que nous fournissons, des émotions agréables et positives chez nos clients.

Cependant, l’important n’est pas votre perception de ce que vous faites et êtes, mais bien la manière dont les autres perçoivent votre comportement, ce qu’ils ressentent envers vous et comment ils répondent à ces impressions. Voilà le vrai test!

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Trucs & Astuces #361 - Faire preuve d'empathie avec un client mécontent

Lorsqu’un client est mécontent, il est essentiel qu’on lui fasse savoir qu’on le comprend et que l’on se soucie de lui. Écoutez-le et répondez-lui avec empathie pour reconnaître ses sentiments et les faits qu’ils traduisent. Pour faire preuve d'empathie, il faut :

• reconnaître les sentiments du client;
• reconnaître les faits du dossier;
• faire savoir au client qu'il est entendu;
• faire savoir au client que vous comprenez pourquoi il se sent ainsi.

Quoi faire

• Donner à la personne amplement le temps de s’exprimer
• Utiliser des réponses courtes et sincères
• Utiliser un timbre de voix neutre
• Essayer de vraiment comprendre les besoins exprimés par l’autre
• Utiliser les paraphrases, reformulations, et un langage approprié pour démontrer votre compréhension

Quoi ne pas faire

• Ne pas donner de conseils
• Ne pas interrompre la personne
• Ne pas faire semblant de comprendre
• Ne pas répondre avec un cliché
• Ne pas avoir un timbre de voix condescendant
• Ne pas sauter aux conclusions
• Ne pas dire simplement « Je vous comprends »

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Trucs & Astuces #336 - Attention à la façon dont vous «éduquez» votre clientèle

Si vous offrez fréquemment des ventes, des rabais ou promotions de dernière minute, ne soyez pas surpris si vos clients arrêtent de faire des achats en avance. Vous les «éduquez» à attendre.

Si vous annoncez les événements plusieurs fois, un peu plus fort à chaque fois, ne soyez pas surpris si vos clients ignorent les premières annonces que vous faites. Vous les «éduquez» à attendre vos relances.

Si vous n'offrez pas à vos clients un service à la clientèle de qualité jusqu'à ce qu'ils se plaignent, ne soyez pas surpris que vos clients soient difficiles. Vous les «éduquez» à taper du poingt ou crier pour obtenir un bon service.

La façon dont vous agissez avec vos clients les informe sur leurs interactions futures avec vous.

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Trucs & Astuces # 331 - Les situations délicates

Au cours de votre profession au service à la clientèle, il est probable que vous affrontiez des situations que vous auriez préféré éviter. Les « gros » problèmes comme un client en colère, menaçant, agressif constituent un défi de taille, mais sont quand même rares.Toutefois, nos journées sont souvent parsemées de « petits » problèmes ou de situations délicates qui s’avèrent difficiles à gérer, en raison de leur nature qui semble anodine et de l’absence de protocoles et lignes directrices. Qu’il s’agisse de dire « non » à un client, de lui annoncer une mauvaise nouvelle ou de lui présenter des excuses, rares sont les personnes qui sont à l’aise de devoir aborder ces situations délicates.

Cependant, ces situations sont inévitables: il faut les aborder. Si elles sont ignorées, elles risquent de devenir des situations difficiles à gérer et votre professionnalisme et votre crédibilité pourraient être remis en cause.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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