Le langage positif est un excellent moyen d’éviter les conflits accidentels découlant d’une mauvaise communication. Bien que le changement soit subtil, les effets sont radicaux.
Disons qu’un de vos produits est en rupture de stock pendant un mois et que vous devez transmettre cette information à un client immédiatement. Considérez les réponses suivantes :
Langage négatif : "Je ne peux vous obtenir ce produit que le mois prochain. Il est en rupture de stock et indisponible pour le moment."
Langage positif : "Ce produit sera disponible le mois prochain. Je peux passer la commande pour vous dès maintenant et m’assurer qu’elle vous est envoyée dès qu’elle arrive à notre entrepôt. »
Réorienter la conversation du négatif au positif met l’accent sur la solution proposée. Lorsque le résultat prend le centre de la scène, il réduit les chances que les clients seront mécontents.