Nous croyons qu’en fournissant une expérience “wow” au client, nous nous assurons de sa satisfaction. Par conséquent, nous avons tendance à mettre l’emphase sur de nouvelles et grandes initiatives.
Des études démontrent que de se concentrer sur de grandes choses, et d’oublier les « petites » choses, peut être une grave erreur lorsqu’il est question de service à la clientèle et de la façon dont notre cerveau fonctionne.
La plupart des clients seront heureux simplement si les choses fonctionnent, dès la première fois, et en tout temps.
Minimisez leurs déceptions, réparez les détails qui font souvent défaut et évitez les mauvaises surprises - c'est une recette gagnante pour des clients heureux.