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Efficacité service à la clientèle

Conférence | La gestion de crise avec un client difficile

Renseignements généraux

  Format

Conférence

  Durée

La conférence se déroule en 1,5 heure (90 minutes).

  Public cible

Le personnel de première ligne et le personnel de soutien qui doit traiter avec la clientèle.

  Approche pédagogique

Modèle d’apprentissage en salle dirigé par un conférencier à un rythme prédéterminé.

Une façon simple, efficace et puissante d’aborder de meilleures pratiques.

  Langue

  • Français
  • Anglais

  Certification

EMPLOIS QUEBEC
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La conférence La gestion de crise avec un client difficile permet d’initier le personnel aux techniques de désamorçage afin de régler des situations de crise de façon efficace et professionnelle permettant aux deux parties de poursuivre ses activités.


Objectifs

PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :

  • Amorcer une réflexion sur un cadre de référence commun et intégrer la notion de « désamorçage » au sein de l’organisation ;
  • Utiliser les habiletés interpersonnelles et comportements adéquats afin de prévenir ou désamorcer des situations de crise avec des clients.

Contenu

  • Un client difficile …
    • Ce que souhaitent les clients en colère
    • Comment naît et s'amplifie la colère
  • Le modèle de colère et ses quatre stades
    • Stade 1 - Déclenchement
    • Stade 2 - Escalade
    • Stade 3 - Crise
    • Stade 4 - Apaisement
  • Techniques de désamorçage
    • Stade 1 – Empêcher la crise de commercer
    • Stade 2 – Prévenir l’escalade de la colère
    • Stade 3 – Désamorcer la crise
    • Stade 4 – Pallier aux séquelles et répercussions d’une crise


Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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