Conférence | La gestion de crise avec un client difficile
Renseignements généraux
Conférence|Congrès|Colloque (Présentielle)
La conférence se déroule en 1,5 heure (90 minutes).
Le personnel de première ligne et le personnel de soutien qui doit traiter avec la clientèle.
Modèle d’apprentissage en salle dirigé par un conférencier à un rythme prédéterminé.
Une façon simple, efficace et puissante d’aborder de meilleures pratiques.
- Français
- Anglais
Cette conférence permet d’initier le personnel aux techniques de désamorçage afin de régler des situations de crise de façon efficace et professionnelle permettant aux deux parties de poursuivre ses activités.
Objectifs
PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :
- Amorcer une réflexion sur un cadre de référence commun et intégrer la notion de « désamorçage » au sein de l’organisation ;
- Utiliser les habiletés interpersonnelles et comportements adéquats afin de prévenir ou désamorcer des situations de crise avec des clients.
Contenu
- Un client difficile …
- Ce que souhaitent les clients en colère
- Comment naît et s'amplifie la colère
- Le modèle de colère et ses quatre stades
- Stade 1 - Déclenchement
- Stade 2 - Escalade
- Stade 3 - Crise
- Stade 4 - Apaisement
- Techniques de désamorçage
- Stade 1 – Empêcher la crise de commercer
- Stade 2 – Prévenir l’escalade de la colère
- Stade 3 – Désamorcer la crise
- Stade 4 – Pallier aux séquelles et répercussions d’une crise