Efficacité service à la clientèle

Conférence | Le service à la clientèle et l’approche client interne

Renseignements généraux

  Format

Conférence

  Durée

La conférence se déroule en 1,5 heure (90 minutes).

  Public cible

Tout individu destiné à collaborer et à coopérer avec ses collègues.

  Approche pédagogique

Modèle d’apprentissage en salle dirigé par un conférencier, à un rythme prédéterminé.

Une façon simple, efficace et puissante d’ aborder de meilleures pratiques.

  Langue

  • Français
  • Anglais

  Certification

PARTAGER

La conférence Le service à la clientèle et l‘approche client interne permet d’initier et de sensibiliser le personnel sur l’importance de l’approche client interne et son impact sur la satisfaction de la clientèle externe. Elle est principalement consacrée à élargir la définition traditionnelle du « client » et y inclure le client interne afin de tirer le meilleur parti des interactions avec nos collègues de travail.


Objectifs

PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :

  • Amorcer une réflexion sur un cadre de référence et un langage commun et intégrer la notion de « client interne » au sein de l’organisation ;
  • Se conscientiser et comprendre l'importance d'un service de qualité envers la clientèle interne.
  • Associer son travail au quotidien à l'impact sur la satisfaction du client.

Contenu

INTRODUCTION À LA NOTION DE « CLIENT INTERNE »

  • Comprendre le service à la clientèle

    • Définir le service à la clientèle
  • Connaître mes clients

    • Définition du client
    • Client externe et interne
    • Lecon du cirque
  • Connaître les attentes de mes clients

    • Déterminer les attentes de mes clients internes
  • Développer le réflexe « service » à l’égard des clients internes

    • Les premiers rapports avec les clients commencent au sein de l’organisation
    • Le maillon le plus faible
  • Maîtriser les étapes d’un service de qualité

    • Nous sommes notre premier outil de travail
    • Mon influence personnelle