Désamorcer une crise avec un client difficile
Renseignements généraux
Formation privée (Présentielle), Formation privée (Classe virtuelle)
La formation se déroule en 1 demi-journée (3 heures).
(Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour une formation sur mesure en entreprise.)
Cette formation s’adresse au personnel de première ligne et au personnel de soutien, qui doivent traiter avec la clientèle.
Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.
Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.
Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 15 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.
En format «Virtuel» - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation.
- Français
- Anglais
Attestation de formation
La formation vise à vous donner, en tant que fournisseur de services, l’occasion de régler des situations de crise de façon efficace et professionnelle permettant aux deux parties de poursuivre ses activités.
Objectifs
PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :
- Gérer efficacement les clients à tous les niveaux de colère (ennuyés, fâchés, enragés) ;
- Utiliser les habiletés interpersonnelles et comportements adéquats afin de désamorcer des situations de crise avec des clients ;
- Gérer les séquelles et répercussions d’une crise.
Contenu
INTRODUCTION
- Comment naît et s’amplifie la colère
- Le modèle de colère et ses quatre stades
EMPÊCHER UNE CRISE DE COMMENCER
- Stade 1 – Déclenchement
- Techniques de désamorçage du stade 1
PRÉVENIR L'ESCALADE DE LA COLÈRE
- Stade 2 - Escalade
- Techniques de désamorçage du stade 2
DÉSAMORCER LA CRISE
- Stade 3 - La crise
- Techniques de désamorçage du stade 3
PALLIER AUX SÉQUELLES ET RÉPERCUSSIONS D’UNE CRISE
- Stade 4 – Apaisement
- Retour à la normale.
PLAN D’ACTION PERSONNEL