Efficacité service à la clientèle
Expertise : relation client
Renseignements généraux
Format
- Formation privée (Présentielle)
- Formation privée (Classe virtuelle)
Durée
La formation se déroule en 2 journées (12 heures), soit 2 séances d’une journée (6 heures)
(Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour la formation sur mesure en entreprise.)
Public cible
Personnel de première ligne et de soutien ayant à travailler principalement avec la clientèle.
Approche pédagogique
Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.
Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.
Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 15 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.
En format «Virtuel» - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation.
Langue
- Français
- Anglais
POST-FORMATION
Suite à la formation, les participants :
- Sont abonnés à nos Trucs & Astuces hebdomadaires pour les inciter à mettre en pratique les compétences-clés acquises.
- Reçoivent par courriel un rappel 90 jours après la formation pour faire le point sur les concepts intégrés
- Sont éligibles au Coaching post-formation (optionnel)
Certification
Attestation de formation
Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911
PARTAGERFormation complète consacrée à outiller efficacement le personnel investi dans la relation client, leur permettant d’optimiser la qualité du service à la clientèle, gérer la clientèle difficile, rendre positif chaque contact client et mettre en place les conditions favorables afin d’y retirer une satisfaction réciproque.
Objectifs
PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :
- Se conscientiser et comprendre l’importance d’un service à la clientèle de qualité ;
- Appliquer les principes et règles clés du service à la clientèle de qualité ;
- Utiliser les techniques d’efficacité en relations humaines, afin d’améliorer la qualité du service à la clientèle ;
- Gérer les situations difficiles et traiter les plaintes avec professionnalisme.
Contenu
JOUR 1 (LE SERVICE A LA CLIENTELE)
DÉFINIR LE SERVICE À LA CLIENTÈLE
- Définition du service
- Un service constant
- Les avantages
- Le maillon le plus faible
- Pourquoi améliorer la qualité des services
LE COFFRE À OUTILS DE L'EXPERT EN RELATION CLIENT
- Attitude
- Gestion de soi
- Assurance
- Proactivité
- Maitrise de ses émotions
- Affirmation
- Communication
LES ÉTAPES D'UN SERVICE DE QUALITÉ
- Être prêt pour le contact client
- Prise de contact/Accueil
- Analyse de la situation
- Établir une entente
- Traiter la situation
COMMUNIQUER EFFICACEMENT
- Les habiletés communicationnelles
- Le processus de communication
- Les techniques d’écoute
- Faire de chaque communication un contact positif
JOUR 2 (LE CLIENT DIFFICILE)
COMPRENDRE LE CLIENT DIFFICILE
- Qui est le client difficile?
- Offrir au client un nouveau regard
- Chaque client est différent
- Adopter la perspective du client
LE CLIENT "DIFFICILE"
- Les styles personnels des clients
- Client Analytique
- Client Directif
- Client Conciliant
- Client Expressif
- L’adaptabilité interpersonnelle
- Stratégies pour transiger avec les clients "différents"
COMPRENDRE LE CLIENT "MÉCONTENT"
- Identifier ce que veut vraiment le client
- Le modèle de la colère et ses quatre stades
- Traiter avec des clients insatisfaits
- Empêcher la crise de commencer
- Prévenir l’escalade de la colère
- Désamorcer la crise
- Retour à la normale