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Efficacité service à la clientèle

Gestion des situations délicates avec la clientèle

Renseignements généraux

  Format

Intra-entreprises

  Durée

La formation se déroule en une demi-journée (3 heures).

(Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour la formation sur mesure en entreprise.)

  Public cible

Cette formation s’adresse au personnel de première ligne et au personnel de soutien, qui côtoient des clients, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de leur organisation.

  Approche pédagogique

Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées. Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.

Approche personnalisée et hautement interactive, les groupes sont limités à 15 participants.

  Langue

  • Français
  • Anglais

  Certification

Attestation de formation

EMPLOIS QUEBEC
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Cette formation intitulée Gestion des situations délicates avec la clientèle présente des techniques et méthodes pratiques pour outiller les participants afin de gérer efficacement les situations délicates avec les clients (déception, désagrément, insatisfaction, mécontentement…). Elle favorise le maintien d’un climat convivial pour ainsi prévenir une escalade des émotions ou éviter une situation difficile ou conflictuelle.

Les participants y apprennent des repères identifiables, clairs et simples leur permettant d’aborder des situations délicates et maintenir un environnement propice à la collaboration avec le client.


Objectifs

PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :

  • Adopter des comportements propices à la collaboration afin de gérer des situations délicates avec les clients ;
  • Prendre conscience de sa contribution individuelle à la situation (stress, tension, réaction…) ;
  • Minimiser les tensions et réduire la durée des situations délicates.

Contenu

LES SITUATIONS DELICATES

  • Définir une situation délicate vs difficile
  • Quels éléments sont en jeu lors de ces situations ?

LE FOURNISSEUR (AUTO-ANALYSE)

  • Ce que JE ressens lors d’une situation délicate
  • Comment JE réagis

LE CLIENT

  • Ce que le client souhaite lorsqu’il est mécontent ou déçu
  • Éviter l’escalade de la colère

STRATEGIES A ADOPTER FACE AUX SITUATIONS DELICATES

  • Mobiliser ses ressources
  • Dire « NON »
  • Annoncer une mauvaise nouvelle
  • Reconnaître les erreurs et présenter des excuses
  • Établir des limites avec professionnalisme et courtoisie

PLAN D’ACTION PERSONNEL



Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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