Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911
Efficacité service à la clientèle

Gestion des situations délicates avec la clientèle

Renseignements généraux

  Format

Session publiques, Intra-entreprises, Classes virtuelles - Sessions publiques, Classes virtuelles - Session privées

  Durée

La formation se déroule en une demi-journée (3 heures).

(Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour la formation sur mesure en entreprise.)

  Public cible

Cette formation s’adresse au personnel de première ligne et au personnel de soutien, qui côtoient des clients, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de leur organisation.

  Approche pédagogique

Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.

Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.

Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 12 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.

En format «Virtuel» - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation. 

  Langue

  • Français
  • Anglais

  POST-FORMATION

Suite à la formation, les participants :

  • Sont abonnés à nos Trucs & Astuces hebdomadaires pour les inciter à mettre en pratique les compétences-clés acquises.
  • Reçoivent par courriel un rappel 90 jours après la formation pour faire le point sur les concepts intégrés
  • Sont éligibles au Coaching post-formation (optionnel)

  Certification

Attestation de formation

EMPLOIS QUEBEC

Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911

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Cette formation présente des techniques pratiques pour outiller les participants afin de gérer efficacement les situations délicates avec les clients (déception, désagrément, insatisfaction, mécontentement…).  Les participants y apprennent des repères identifiables, clairs et simples leur permettant d’aborder des situations délicates et maintenir un environnement propice à la collaboration avec le client. Elle favorise le maintien d’un climat convivial pour ainsi prévenir une escalade des émotions ou éviter une situation difficile ou conflictuelle


Objectifs

PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :

  • Adopter des comportements propices à la collaboration afin de gérer des situations délicates avec les clients ;
  • Prendre conscience de sa contribution individuelle à la situation (stress, tension, réaction…) ;
  • Minimiser les tensions et réduire la durée des situations délicates.

Contenu

6LES SITUATIONS DELICATES

  • Définir une situation délicate vs difficile
  • Quels éléments sont en jeu lors de ces situations ?

LE FOURNISSEUR (AUTO-ANALYSE)

  • Ce que JE ressens lors d’une situation délicate
  • Comment JE réagis

LE CLIENT

  • Ce que le client souhaite lorsqu’il est mécontent ou déçu
  • Éviter l’escalade de la colère

STRATEGIES A ADOPTER FACE AUX SITUATIONS DELICATES

  • Mobiliser ses ressources
  • Dire « NON »
  • Annoncer une mauvaise nouvelle
  • Reconnaître les erreurs et présenter des excuses
  • Établir des limites avec professionnalisme et courtoisie

PLAN D’ACTION PERSONNEL



S'inscrire en ligne

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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