Efficacité service à la clientèle
Gestion des situations délicates avec la clientèle
Renseignements généraux
Format
Session publiques, Intra-entreprises, Classes virtuelles - Sessions publiques, Classes virtuelles - Session privées
Durée
La formation se déroule en une demi-journée (3 heures).
(Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour la formation sur mesure en entreprise.)
Public cible
Cette formation s’adresse au personnel de première ligne et au personnel de soutien, qui côtoient des clients, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de leur organisation.
Approche pédagogique
Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées. Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.
Approche personnalisée et hautement interactive, les groupes sont limités à 15 participants.
Langue
- Français
- Anglais
Certification
Attestation de formation
Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911
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Cette formation présente des techniques pratiques pour outiller les participants afin de gérer efficacement les situations délicates avec les clients (déception, désagrément, insatisfaction, mécontentement…). Les participants y apprennent des repères identifiables, clairs et simples leur permettant d’aborder des situations délicates et maintenir un environnement propice à la collaboration avec le client. Elle favorise le maintien d’un climat convivial pour ainsi prévenir une escalade des émotions ou éviter une situation difficile ou conflictuelle
Objectifs
PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :
- Adopter des comportements propices à la collaboration afin de gérer des situations délicates avec les clients ;
- Prendre conscience de sa contribution individuelle à la situation (stress, tension, réaction…) ;
- Minimiser les tensions et réduire la durée des situations délicates.
Contenu
6LES SITUATIONS DELICATES
- Définir une situation délicate vs difficile
- Quels éléments sont en jeu lors de ces situations ?
LE FOURNISSEUR (AUTO-ANALYSE)
- Ce que JE ressens lors d’une situation délicate
- Comment JE réagis
LE CLIENT
- Ce que le client souhaite lorsqu’il est mécontent ou déçu
- Éviter l’escalade de la colère
STRATEGIES A ADOPTER FACE AUX SITUATIONS DELICATES
- Mobiliser ses ressources
- Dire « NON »
- Annoncer une mauvaise nouvelle
- Reconnaître les erreurs et présenter des excuses
- Établir des limites avec professionnalisme et courtoisie