Gestion des situations délicates avec la clientèle
Renseignements généraux
Formation privée (Présentielle), Formation privée (Classe virtuelle)
La formation se déroule en une demi-journée (3 heures).
(Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour la formation sur mesure en entreprise.)
Cette formation s’adresse au personnel de première ligne et au personnel de soutien, qui côtoient des clients, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de leur organisation.
Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.
Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.
Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 15 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.
En format «Virtuel» - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation.
- Français
- Anglais
Attestation de formation
Cette formation présente des techniques pratiques pour outiller les participants afin de gérer efficacement les situations délicates avec les clients (déception, désagrément, insatisfaction, mécontentement…). Les participants y apprennent des repères identifiables, clairs et simples leur permettant d’aborder des situations délicates et maintenir un environnement propice à la collaboration avec le client. Elle favorise le maintien d’un climat convivial pour ainsi prévenir une escalade des émotions ou éviter une situation difficile ou conflictuelle
Objectifs
PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :
- Adopter des comportements propices à la collaboration afin de gérer des situations délicates avec les clients ;
- Prendre conscience de sa contribution individuelle à la situation (stress, tension, réaction…) ;
- Minimiser les tensions et réduire la durée des situations délicates.
Contenu
LES SITUATIONS DELICATES
- Définir une situation délicate vs difficile
- Quels éléments sont en jeu lors de ces situations ?
LE FOURNISSEUR (AUTO-ANALYSE)
- Ce que JE ressens lors d’une situation délicate
- Comment JE réagis
LE CLIENT
- Ce que le client souhaite lorsqu’il est mécontent ou déçu
- Éviter l’escalade de la colère
STRATEGIES A ADOPTER FACE AUX SITUATIONS DELICATES
- Mobiliser ses ressources
- Dire « NON »
- Annoncer une mauvaise nouvelle
- Reconnaître les erreurs et présenter des excuses
- Établir des limites avec professionnalisme et courtoisie