Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911
Efficacité service à la clientèle

Le service à la clientèle en temps de crise

Renseignements généraux

  Format

Formation en ligne

  Durée

La formation se déroule en 21 micro-leçons (prévoir 1h-1.5h pour visionner les vidéos et faire les activités).

  Public cible

Cette formation s’adresse à toute personne souhaitant maintenir un service de qualité lors de périodes difficiles et stressantes.

  Approche pédagogique

Modèle d’apprentissage en ligne dirigé par un formateur, avec activités pratiques structurées.
Cette formation en ligne est conçue de sorte à aider le participant à apprendre la même matière que s’il était en classe avec un formateur. Elle se compose de plusieurs modules. Chaque module est subdivisé à son tour en micro-leçons. Chaque leçon approfondit un concept particulier de la formation.

Plusieurs fois au cours de cette formation, des exercices intitulés Activités vous seront proposés. Les Activités prennent la forme de cas pratiques, d’autoévaluations, d’exercices d'autoréflexion ou des questions ouvertes qui vous permettent d'explorer et de concrétiser les sujets abordés dans la leçon en cours. Certains exercices vous sembleront contraignantes au départ, il est suggéré de prendre le temps nécessaire et de saisir l'occasion de vous approprier les notions apprises.

Dans le dernier module, vous devrez compléter votre plan d'action personnel; qui est en quelque sorte une feuille de route qui vous aidera à intégrer vos nouvelles compétences dans votre routine quotidienne.

  Langue

  • Français

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Comment soutenir le client dans des temps difficiles ? Quoi dire et comment le dire, même si au premier abord cela peut sembler difficile - voire injuste ? 
Nous sommes dans une situation extraordinaire et nous sommes tous dans le même bateau ! Il est cependant possible d’offrir un service de qualité malgré le contexte actuel.

Dans cette formation, nous vous proposons des outils pour comprendre certaines réactions que vos clients peuvent exprimer face au stress, et vous aider à gérer ces réactions afin d’éviter des conséquences négatives sur la relation client.


Objectifs

Permettre au participant de :

  • Tirer parti de l'empathie pour comprendre le comportement de vos clients
  • Surmonter les défis de la communication et sensibiliser les clients difficiles au respect des consignes
  • Désamorcer les interactions tendues afin qu'elles soient productives et non conflictuelles
  • Trouver un terrain d'entente quand cela semble impossible et créer des résultats positifs

Contenu

Leçon 1 | Déroulement de la session

Module 1 | Tirer parti de l'empathie pour comprendre le comportement de vos clients

  • Leçon 2 | Comprendre et manifester de l’empathie
  • Leçon 3 | Mode d’emploi
  • Leçon 4 | Principes à retenir
  • Leçon 5 | Activité à essayer

Module 2 | Surmonter les défis de la communication et sensibiliser les clients difficiles au respect des consignes

  • Leçon 6 | Démystifier la communication interpersonnelles
  • Leçon 7 | Mode d’emploi
  • Leçon 8 | Principes à retenir
  • Leçon 9 | Fiche-Outil
  • Leçon 10 | Fiche-Outil

Module 3 | Désamorcer les interactions tendues afin qu'elles soient productives et non conflictuelles

  • Leçon 11 | Offrir au client un regard nouveau
  • Leçon 12 | Mode d’emploi
  • Leçon 13 | Principes à retenir
  • Leçon 14 | Fiche-Outil
  • Leçon 15 | Fiche-Outil

Module 4 | Trouver un terrain d'entente quand cela semble impossible et créer des résultats positifs

  • Leçon 16 | Présenter des solutions
  • Leçon 17 | Mode d’emploi
  • Leçon 18 | Principes à retenir
  • Leçon 19 | Activité à essayer

Plan d’action personnel

  • Leçon 20 | Comment vais-je appliquer ce que j’ai appris?

… Mot de la fin

  • Leçon 21 | … Et ensuite engagez-vous à l’intégrer !

Aller plus loin ,,,

  • … Quoi maintenant?

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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Contactez-nous par téléphone au 514 365-8397, par courriel au info@solutionsandco.com ou remplissez le formulaire ci-contre et nous communiquerons avec vous dans les plus brefs délais pour discuter de votre projet de formation.

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