Efficacité service à la clientèle
Le service à la clientèle en temps de crise
Renseignements généraux
Format
- Formation en ligne (Pré-enregistrée)
Durée
La formation se déroule en 21 micro-leçons (prévoir 1h-1.5h pour visionner les vidéos et faire les activités).
Public cible
Cette formation s’adresse à toute personne souhaitant maintenir un service de qualité lors de périodes difficiles et stressantes.
Approche pédagogique
Modèle d’apprentissage en ligne dirigé par un formateur, avec activités pratiques structurées.
Cette formation en ligne est conçue de sorte à aider le participant à apprendre la même matière que s’il était en classe avec un formateur. Elle se compose de plusieurs modules. Chaque module est subdivisé à son tour en micro-leçons. Chaque leçon approfondit un concept particulier de la formation.
Plusieurs fois au cours de cette formation, des exercices intitulés Activités vous seront proposés. Les Activités prennent la forme de cas pratiques, d’autoévaluations, d’exercices d'autoréflexion ou des questions ouvertes qui vous permettent d'explorer et de concrétiser les sujets abordés dans la leçon en cours. Certains exercices vous sembleront contraignantes au départ, il est suggéré de prendre le temps nécessaire et de saisir l'occasion de vous approprier les notions apprises.
Dans le dernier module, vous devrez compléter votre plan d'action personnel; qui est en quelque sorte une feuille de route qui vous aidera à intégrer vos nouvelles compétences dans votre routine quotidienne.
Langue
- Français
POST-FORMATION
Suite à la formation, les participants :
- Sont abonnés à nos Trucs & Astuces hebdomadaires pour les inciter à mettre en pratique les compétences-clés acquises.
- Reçoivent par courriel un rappel 90 jours après la formation pour faire le point sur les concepts intégrés
- Sont éligibles au Coaching post-formation (optionnel)
Certification
Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911
PARTAGERDans cette formation, nous vous proposons des outils pour comprendre certaines réactions que vos clients peuvent exprimer face au stress, et vous aider à gérer ces réactions afin d’éviter des conséquences négatives sur la relation client.
Objectifs
Permettre au participant de :
- Tirer parti de l'empathie pour comprendre le comportement de vos clients
- Surmonter les défis de la communication et sensibiliser les clients difficiles au respect des consignes
- Désamorcer les interactions tendues afin qu'elles soient productives et non conflictuelles
- Trouver un terrain d'entente quand cela semble impossible et créer des résultats positifs
Contenu
Leçon 1 | Déroulement de la session
Module 1 | Tirer parti de l'empathie pour comprendre le comportement de vos clients
- Leçon 2 | Comprendre et manifester de l’empathie
- Leçon 3 | Mode d’emploi
- Leçon 4 | Principes à retenir
- Leçon 5 | Activité à essayer
Module 2 | Surmonter les défis de la communication et sensibiliser les clients difficiles au respect des consignes
- Leçon 6 | Démystifier la communication interpersonnelles
- Leçon 7 | Mode d’emploi
- Leçon 8 | Principes à retenir
- Leçon 9 | Fiche-Outil
- Leçon 10 | Fiche-Outil
Module 3 | Désamorcer les interactions tendues afin qu'elles soient productives et non conflictuelles
- Leçon 11 | Offrir au client un regard nouveau
- Leçon 12 | Mode d’emploi
- Leçon 13 | Principes à retenir
- Leçon 14 | Fiche-Outil
- Leçon 15 | Fiche-Outil
Module 4 | Trouver un terrain d'entente quand cela semble impossible et créer des résultats positifs
- Leçon 16 | Présenter des solutions
- Leçon 17 | Mode d’emploi
- Leçon 18 | Principes à retenir
- Leçon 19 | Activité à essayer
Plan d’action personnel
- Leçon 20 | Comment vais-je appliquer ce que j’ai appris?
… Mot de la fin
- Leçon 21 | … Et ensuite engagez-vous à l’intégrer !
Aller plus loin ,,,
- … Quoi maintenant?