Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911
Efficacité service à la clientèle

Portrait-robot du client difficile

Renseignements généraux

  Format

Intra-entreprises, Classes virtuelles - Session privées

  Durée

La formation se déroule en une demi-journée (3 heures).

(Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour la formation sur mesure en entreprise.)

  Public cible

Cette formation s’adresse à toute personne ayant à interagir avec la clientèle (interne ou externe).

  Approche pédagogique

Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.

Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.

Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 12 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.

En format «Virtuel» - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation. 

  Langue

Disponible en :

  • Français
  • Anglais

  POST-FORMATION

Suite à la formation, les participants :

  • Sont abonnés à nos Trucs & Astuces hebdomadaires pour les inciter à mettre en pratique les compétences-clés acquises.
  • Reçoivent par courriel un rappel 90 jours après la formation pour faire le point sur les concepts intégrés
  • Sont éligibles au Coaching post-formation (optionnel)

  Certification

Attestation de formation

EMPLOIS QUEBEC

Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911

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Cette formation a été élaborée afin de permettre de mieux comprendre le client difficile et de transformer les situations désagréables tout en soutenant le client difficile. Les participants acquerront les techniques requises pour identifier efficacement les clients qui optent pour des comportements perçus comme étant problématiques, de comprendre la psychologie des clients difficiles et leurs besoins..


Objectifs

PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :

  • Reconnaître pourquoi les clients peuvent être difficiles ;
  • Se familiariser avec les différents clients difficiles ;
  • Comprendre les comportements problématiques, tout en soutenant le client difficile.

Contenu

LES CLIENTS DIFFICILES

  • Introduction
  • Définir le client difficile
  • Pourquoi les clients peuvent être difficiles
  • Comprendre le client difficile et ses attentes
  • Offrir au client un regard nouveau

TACTIQUES

  • Différents types de clients
  • Le client différent
  • Le client en situation difficile
  • Le client en difficulté
  • Respectez le client et jugez-le justement
  • Soyez flexible dans vos attentes

PLAN D’ACTION PERSONNEL



Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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