Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911
Efficacité service à la clientèle

Principes fondamentaux du service à la clientèle

Renseignements généraux

  Format

Intra-entreprises, Classes virtuelles - Session privées

  Durée

La formation se déroule en une demi-journée (3 heures).

(Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour la formation sur mesure en entreprise.)

  Public cible

Cette formation s’adresse au personnel de première ligne et au personnel de soutien, qui côtoient des clients, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de leur organisation.

  Approche pédagogique

Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.

Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.

Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 12 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.

En format «Virtuel» - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation. 

  Langue

  • Français
  • Anglais

  POST-FORMATION

Suite à la formation, les participants :

  • Sont abonnés à nos Trucs & Astuces hebdomadaires pour les inciter à mettre en pratique les compétences-clés acquises.
  • Reçoivent par courriel un rappel 90 jours après la formation pour faire le point sur les concepts intégrés
  • Sont éligibles au Coaching post-formation (optionnel)

  Certification

Attestation de formation

EMPLOIS QUEBEC

Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911

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Introduction générique du service à la clientèle et survol de son application théorique et pratique. Elle présente une vue d’ensemble des bases du service à la clientèle. Les participants y apprennent les techniques et méthodes en relations humaines, afin d’améliorer la qualité du service à la clientèle.


Objectifs

PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :

  • Amorcer une réflexion autour d’un cadre de référence commun en matière de service à la clientèle ;
  • Appliquer les principes et règles clés du service à la clientèle de qualité ;
  • Prendre conscience de sa contribution individuelle à l’amélioration de la qualité de service.

Contenu

LES RÈGLES DU SERVICE À LA CLIENTÈLE

Règle No 1 - Comprendre le service à la clientèle

  • Définir le service à la clientèle
  • Au-delà de la « Règle d’or »
  • Le coffre à outils

Règle No 2 - Connaître mes clients

  • Définition du client
  • Mes clients: qui sont-ils?
  • Les premiers rapports avec les clients commencent au sein de mon organisation

Règle No 3 - Connaître les attentes de mes clients

  • Les attentes du client au coeur du service
  • Déterminer les attentes de mes clients

Règle No 4 - Maîtriser les étapes d’un service de qualité

  • Les étapes d'une communication client
  • Une chaîne est aussi solide que son maillon le plus faible

Règle No 5 - S’engager à offrir un excellent service à la clientèle

  • Avoir une attitude « serviçocentriste »
  • Adhérer à la notion « Approche-Client »

PLAN D'ACTION PERSONNEL



Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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