Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911
Efficacité service à la clientèle

Qualité et excellence du service à la clientèle : attitudes et techniques

Renseignements généraux

  Format

Formation publique (Présentielle), Formation privée (Présentielle), Formation publique (Classe virtuelle), Formation privée (Classe virtuelle)

  Durée

La formation se déroule en 1 journée (6 heures).

(Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour la formation sur mesure en entreprise.)

  Public cible

Cette formation s’adresse aux associés de première ligne et personnel de soutien ayant à interagir efficacement avec les clients.

  Approche pédagogique

Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.

Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.

Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 12 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.

En format «Virtuel» - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation. 

  Langue

  • Français
  • Anglais

  POST-FORMATION

Suite à la formation, les participants :

  • Sont abonnés à nos Trucs & Astuces hebdomadaires pour les inciter à mettre en pratique les compétences-clés acquises.
  • Reçoivent par courriel un rappel 90 jours après la formation pour faire le point sur les concepts intégrés
  • Sont éligibles au Coaching post-formation (optionnel)

  Certification

Attestation de formation

EMPLOIS QUEBEC

Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911

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Cette formation a été élaborée dans l’optique d’une révision et d’une amélioration des pratiques quotidiennes du service offert à la clientèle. Elle est principalement consacrée à élargir la définition habituelle et tirer un meilleur parti des interactions avec la clientèle. Les participants y découvrent la valeur de l’interaction positive, ainsi que les techniques et méthodes qui permettent d’améliorer l’offre de service.

(Versions disponibles: Entreprise privée | Administration publique)


Objectifs

COMPÉTENCES-CLÉS :

  • Adopter la philosophie « Approche client »
  • Savoir identifier les priorités et les exigences du client
  • Communiquer en appliquant les principes clés d’une interaction positive
  • S’engager à offrir un excellent service à la clientèle

Contenu

ADOPTER LA PHILOSOPHIE «APPROCHE CLIENT»

Élargir la définition habituelle de service la clientèle
  • Le service à la clientèle, c'est...
  • Connaître mes clients
  • Au-delà de la "Règle d'or"
  • Pourquoi offrir un service de qualité
Reconnaître les enjeux d'un service à la clientèle
  • Les avantages à la qualité
  • Les obstacles à la qualité
  • Les impacts sur le service

⇒ Activité : Mes expériences-clients

SAVOIR IDENTIFIER LES PRIORITES ET LES EXIGENCES DU CLIENT

Cerner les besoins et les attentes du client
  • Distinguer les besoins des attentes
  • Les attentes au coeur du service 
Répondre aux attentes concrètement 
  • Les attentes-clés

⇒ Activité : Indicateurs et outils tangibles 

COMMUNIQUER EN APPLIQUANT LES PRINCIPES CLÉS D'UNE INTERACTION POSITIVE 

S'exprimer efficacement 
  • Le processus de communication
  • Mots, expressions et formules à adopter et à éviter
Créer un dialogue 
  • L'écoute active 
  • La reformulation
  • Le questionnement 

⇒ Activité : La malédiction de la connaissance 

LIVRER UN SERVICE ET UNE EXPÉRIENCE-CLIENT DE QUALITÉ 

Maîtriser les étapes d'un service de qualité
  • La communication client 
  • Les étapes 

Uniformiser la qualité du service 

  • Faire preuve de rigueur et exactitude 
  • Transmettre une image professionnelle 
  • Une chaîne est aussi solide que son maillon le plus faible 

⇒ Auto-évaluation : Évaluer mon service à la clientèle

S'ENGAGER À OFFRIR UN EXCELLENT SERVICE À LA CLIENTÈLE 

Concrétiser l'engagement à faire de la qualité et l'excellence une priorité 

⇒ Plan d'action personnel 



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03 Feb 2021 - Classe virtuelle
S'inscrire en ligne
14 Apr 2021 - Classe virtuelle

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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