Qualité et excellence du service à la clientèle : attitudes et techniques
Renseignements généraux
Formation privée (Présentielle), Formation privée (Classe virtuelle)
La formation se déroule en 1 journée (6 heures).
(Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour la formation sur mesure en entreprise.)
Cette formation s’adresse aux associés de première ligne et personnel de soutien ayant à interagir efficacement avec les clients.
Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.
Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.
Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 15 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.
En format «Virtuel» - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation.
- Français
- Anglais
Attestation de formation
Cette formation a été élaborée dans l’optique d’une révision et d’une amélioration des pratiques quotidiennes du service offert à la clientèle. Elle est principalement consacrée à élargir la définition habituelle et tirer un meilleur parti des interactions avec la clientèle. Les participants y découvrent la valeur de l’interaction positive, ainsi que les techniques et méthodes qui permettent d’améliorer l’offre de service.
(Versions disponibles: Entreprise privée | Administration publique)
Objectifs
COMPÉTENCES-CLÉS :
- Adopter la philosophie « Approche client »
- Savoir identifier les priorités et les exigences du client
- Communiquer en appliquant les principes clés d’une interaction positive
- S’engager à offrir un excellent service à la clientèle
Contenu
ADOPTER LA PHILOSOPHIE «APPROCHE CLIENT»
Élargir la définition habituelle de service la clientèle
- Le service à la clientèle, c'est...
- Connaître mes clients
- Au-delà de la "Règle d'or"
- Pourquoi offrir un service de qualité
Reconnaître les enjeux d'un service à la clientèle
- Les avantages à la qualité
- Les obstacles à la qualité
- Les impacts sur le service
⇒ Activité : Mes expériences-clients
SAVOIR IDENTIFIER LES PRIORITES ET LES EXIGENCES DU CLIENT
Cerner les besoins et les attentes du client
- Distinguer les besoins des attentes
- Les attentes au coeur du service
Répondre aux attentes concrètement
- Les attentes-clés
⇒ Activité : Indicateurs et outils tangibles
COMMUNIQUER EN APPLIQUANT LES PRINCIPES CLÉS D'UNE INTERACTION POSITIVE
S'exprimer efficacement
- Le processus de communication
- Mots, expressions et formules à adopter et à éviter
Créer un dialogue
- L'écoute active
- La reformulation
- Le questionnement
⇒ Activité : La malédiction de la connaissance
LIVRER UN SERVICE ET UNE EXPÉRIENCE-CLIENT DE QUALITÉ
Maîtriser les étapes d'un service de qualité
- La communication client
- Les étapes
Uniformiser la qualité du service
- Faire preuve de rigueur et exactitude
- Transmettre une image professionnelle
- Une chaîne est aussi solide que son maillon le plus faible
⇒ Auto-évaluation : Évaluer mon service à la clientèle
S'ENGAGER À OFFRIR UN EXCELLENT SERVICE À LA CLIENTÈLE
Concrétiser l'engagement à faire de la qualité et l'excellence une priorité
⇒ Plan d'action personnel