Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911
Efficacité service à la clientèle

Traiter avec les clients difficiles

Renseignements généraux

  Format

  • Formation publique (Présentielle)
  • Formation privée (Présentielle)
  • Formation publique (Classe virtuelle)
  • Formation privée (Classe virtuelle)

  Durée

La formation se déroule en 1 journée (6 heures).

(Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour la formation sur mesure en entreprise.)

  Public cible

Cette formation s’adresse à toute personne ayant à interagir avec la clientèle (interne ou externe), surtout le personnel de première ligne et de soutien.

  Approche pédagogique

Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.

Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.

Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 12 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.

En format «Virtuel» - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation. 

  Langue

  • Français
  • Anglais

  POST-FORMATION

Suite à la formation, les participants :

  • Sont abonnés à nos Trucs & Astuces hebdomadaires pour les inciter à mettre en pratique les compétences-clés acquises.
  • Reçoivent par courriel un rappel 90 jours après la formation pour faire le point sur les concepts intégrés
  • Sont éligibles au Coaching post-formation (optionnel)

  Certification

Attestation de formation

EMPLOIS QUEBEC

Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911

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Cette formation a été élaborée dans l’optique d’une formation approfondie sur la gestion de la clientèle difficile. Les participants acquerront les techniques et les stratégies requises pour traiter efficacement avec les clients (internes ou externes) qui optent pour des comportements perçus comme problématiques. Ils apprendront aussi à utiliser les habiletés et les comportements interpersonnels efficaces afin d’éviter les situations de crise ou de les désamorcer.


Objectifs

COMPÉTENCES-CLÉS

  • Comprendre le client difficile et ses attentes
  • Préciser les principes clés d'une interaction positive
  • Développer les habiletés liées à la gestion de ses émotions
  • Savoir comprendre et gérer les émotions du client mécontent

Contenu

COMPRENDRE LE CLIENT DIFFICILE ET SES ATTENTES

Élargir la définition habituelle de « Client difficile »
  • Les comportements perçus comme étant difficiles
  • Définir un client difficile
  • Définir les limites
Se familiariser avec les différents clients difficiles
  • Différents types de clients
  • Offrir un regard nouveau 
  • Les compétences permettant de traiter le client difficile

⇒ Activité : Mes expériences-clients 

COMMUNIQUER EN APPLIQUANT LES PRINCIPES D’UNE INTERACTION POSITIVE

S’exprimer efficacement
  • Le processus de communication
  • Mots, expressions et formules à adopter et à éviter 
Créer un dialogue
  • L'écoute active
  • La reformulation
  • Le questionnement

⇒ Activité : La malédiction de la connaissance  

DÉVELOPPER LES HABILETÉS LIÉES À LA GESTION DE SES ÉMOTIONS 

Identifier ses émotions 
  • Prendre conscience de ses émotions
  • Connaître ses déclencheurs 
Maîtriser ses émotions 
  • Accroître son endurance émotionnelle 
  • Trouver l'équilibre émotionnel 

⇒ Activité : Prendre conscience de nos propres émotions 

SAVOIR COMPRENDRE ET GÉRER LES ÉMOTIONS DU CLIENT MÉCONTENT 

Comprendre le client mécontent
  • Ce que souhaitent les clients en colère 
  • Commenet naît et s'amplifie la colère
  • Le modèle de colère et ses quatre stades
Maîtriser les techniques de désamorçage
  • Prévenir l'escalade de la colère
  • Empêcher la crise de commencer 
  • Désamorcer la crise 
  • Pallier les séquelles et répercussions d'une crise 

⇒ Activité : Interventions apaisantes 

NOURRIR UNE CULTURE PRO-CLIENTÈLE EN RÉAGISSANT AUX PROBLÈMES ET EN SOUTENANT LE CLIENT DIFFICILE 

⇒ Plan d'action personnel   



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12 May 2021 - Classe virtuelle

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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