Rappelez-vous vos expériences de service à la clientèle, à titre de client, et ce qui les a rendues si bonnes (ou mauvaises!). On se souvient surtout des extrêmes en matière de service à la clientèle, soit les parties qui éveillent les émotions les plus fortes, positives ou négatives… et on en parle longtemps.

Les souvenirs liés à des émotions persistent dans le cerveau. Donc, nous cherchons dans notre travail à susciter, par le service que nous fournissons, des émotions agréables et positives chez nos clients.

Cependant, l’important n’est pas votre perception de ce que vous faites et êtes, mais bien la manière dont les autres perçoivent votre comportement, ce qu’ils ressentent envers vous et comment ils répondent à ces impressions. Voilà le vrai test!

⭐️ Vous souhaitez assurer la satisfaction de la clientèle ? Pour tout savoir sur nos formations de la série Efficacité du service à la clientèle

Remember your experiences in customer service, as a customer, and what made them so good (or bad!). In terms of customer service, we mostly remember the extremes, the parts awaking the strongest emotions, being positive or negative… and we talk about them for a while.

Memories linked to emotions linger in the brain. Therefore, in our work, we seek to spark pleasant and positive emotions in our customers through the provided service.

However, it is not your perception of who and what you are that matters, but the way others perceive your behaviour, what they feel towards you and how they respond to these perceptions. That is the real test!

Maintenir des communications efficaces virtuellement n’est pas chose facile, car on y retrouve plusieurs obstacles…

Une communication efficace va au-delà de l'utilisation de nos mots. 💬

Elle englobe plusieurs autres aspects tels que les indices nonverbaux et paraverbaux, qui sont, eux aussi, porteurs d’informations, d’émotions, d’attitudes et de sens.

Pour certains, ce qu’importe est la transmission d’informations utiles et pertinentes… tandis que pour d’autres il est nécessaire d’avoir des indicateurs visuels pour interpréter le sens et le "ressenti" de leur interlocuteur.

Certains en sont conscients et essaient de les transmettre par des émoticons 😊 …

…d’autres l’ignorent par souci d’efficience ou de professionnalisme…

…d’autres le négligent inconsciemment.

Un communicateur efficace prévoit les échecs possibles et facilite les échanges en s’adaptant à son interlocuteur, le canal de transmission et en tenant compte du contexte…même virtuellement!

L’émetteur du message en est le responsable et se doit d'essayer de parvenir à la meilleure communication possible.

... considérer qui est notre interlocuteur, comment il communique généralement et comment risque-t ‘il d’interpréter le message.

C’est démontrer une adaptabilité communicationnelle!

Bons échanges virtuels!

Alessandra Pintore

Mental imagery is a mental training technique that productive people use to prepare for action, repeating and training their thoughts, feelings and behaviours in order to optimize their performance and well-being.

It is used effectively in many areas, including elite sport, psychiatry, therapy, teaching, and personal development to induce physical, cognitive or behavioural changes.

This science-based technique conditions our brain, making it more likely to act according to mental representation, resulting in true learning and development of this imagined skill. If you have prepared for said situation, you can simply take the appropriate action you have previously developed and practiced.

L’imagerie mentale est une technique d’entraînement mental que les gens performants utilisent pour se préparer à l’action, répétant et entraînant leurs pensées, leurs sentiments et leurs comportements dans le but d'optimiser les performances et le bien-être.

Elle est utilisée efficacement dans plusieurs domaines, notamment dans les sports élites, en psychiatrie, en thérapie, en enseignement et en développement personnelpour provoquer des changements soient-ils physiques, cognitifs ou comportementaux.

Cette technique issue de la science conditionne notre cerveau le rendant plus susceptible d’agir conformément à la représentation mentale, ce qui entraîne un véritable apprentissage et le développement de cette compétence imaginée. Si vous vous êtes préparé à ladite situation, vous pourrez tout simplement passer à l’action appropriée préalablement élaborée et pratiquée.

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article «L’imagerie mentale : La psychologie de la performance» 

Findings :  

1. Highly skilled job seekers blame employers of not being interested in hiring unemployed people.
2. Students with new knowledge protest about not being able to meet market demands (even for junior positions) after their studies.
3. Workers wishing to change careers deplore the difficulty ofreorienting.
4. Those who perform work that devalues their knowledge feel underutilized and neglected.
5. On the other hand, we’ve heard employers complain about a “lack of skill” for years.

🤔 Ummmmm…..

What is wrong with the current hiring processes? 

It seems as though the priority of organizations is simply to fill the vacant position as quickly as possible, since time is money.

When the key word is "Fast", the best way is to rely on elements of exclusion such as years of experience.

When employers insist on hiring someone with experience, they create a vicious cycle…… 

Our efforts are focused on finding the ideal candidate quickly… The quickest way to find these employees is to recruit workers already hired by other companies.… 

We continue to steal the same people from each other, without understanding that we continue to lose our employees through the back door, all while increasing their salaries without any increased value.

Regardless of whether our recruitment and hiring process gives us better candidates… And without realizing that, by hiring only people with experience, there will be no one to hire at the end!

…And that’s the beginning of the end….

We miss out on good candidates, we are constantly recruiting, we increase the cost of labour, while undermining the financial profitability of the organization and reducing the talent pipeline.

🤔 Ummmmm….

Yet there are so many high-potential individuals— 

Why hire based only on their experience or academic training?

What about candidates who might have the "knowledge" required, but did not have the opportunity to apply it in a workplace?

Or those who have acquired skills in a non-traditional way?

Those with an atypical background?

The ones with different work backgrounds?

Years of experience or academic training do not guarantee effectiveness. They do not predict a successful functioning of the corporate culture, nor do they ensure that the individual can successfully fulfill his or her role and responsibilities.

When hiring processes measure and engage based solely on exclusion criteria, organizations miss out on an incredible amount of talent.

An idea… A different approach 

What if we stopped evaluating candidates only on the basis of years of experience or their academic training?

How about looking beyond current hiring practices, reframing our criteria to broaden access to career opportunities?

What if we approached hiring in a holistic and inclusive way?

Why not let the candidates prove they have the right skills?

Why not allow candidates to communicate their way of being and thinking?

Why not evaluate them according to their soft skills and potential?

Potential is the willingness and possibility of the person to evolve or project themselves to solve new problems and/or increasingly complex and ambiguous situations.

It is the capacity of an individual to know how to intentionally arrange and combine their intellectual, practical, emotional and social skills. 

The question is not whether people have the right skills, but rather whether they have the potential to learn new skills. to adopt and adapt appropriate behaviours and skills according to the objectives.

When we talk about potential, people are massively underestimated and underutilized.

Bet on the “Potential”! The rest can be learned !

Constatations

1. Les demandeurs d'emploi possédant de grandes compétences reprochent aux employeurs de ne pas être intéressés à embaucher des personnes sans emploi.
2. Les étudiants possédant les nouvelles connaissances se plaignent de ne pas pouvoir répondre aux exigences du marché (même pour des postes juniors) après leurs études.
3. Les travailleurs souhaitant changer de carrière déplorent la difficulté de reconversion.
4. Ceux qui effectuent un travail dévalorisant au regard de leurs connaissances se sentent sous-utilisés et négligés.
5. De l’autre côté, nous entendons depuis de années les employeurs se lamenter du « déficit de compétences ». 

🤔 Huuummm…

Qu'est-ce qui ne va pas avec les processus d'embauche actuels ?

On dirait que la priorité des organisations est de simplement combler le poste vacant le plus rapidement possible, puisque le temps c’est de l’argent.

Lorsque le mot d’ordre est "Rapidement", la meilleure façon est de se baser sur des éléments d’exclusion tels les années d’expérience.

Lorsque les employeurs insistent à embaucher une personne avec une certaine expérience, ils créent un cercle vicieux…

… Nos efforts sont investis à trouver le candidat idéal rapidement… La façon la plus rapide de trouver ces employés est de recruter des travailleurs déjà embauchés par d’autres entreprises.

… On continue à se voler les mêmes personnes, sans comprendre, qu’ainsi, on continue à perdre nos employés par la porte arrière, tout en augmentant leurs salaires sans aucune valeur ajoutée.

Sans se soucier de savoir si leur processus de recrutement et d’embauche leur donne de meilleurs candidats… Et sans se rendre compte qu’en n'embauchant que des personnes ayant de l’expérience, il n'y aura personne à embaucher à la fin !

… Et c’est le début de la fin….

On passe à côté de bons candidats, on est en recrutement perpétuel, on augmente le coût de la main-d’œuvre, tout en sapant la rentabilité financière de l’organisation et réduisant le pipeline de talents.

🤔 Huuummm…

Pourtant, il y a tellement d’individus à haut potentiel…

Pourquoi embaucher seulement en se basant sur leur expérience ou leur formation académique ?

Qu’en est-il des candidats qui pourraient avoir les "savoirs" requis, mais qui n’ont pas eu l’opportunité de les expérimenter dans un milieu de travail ?

Ou encore de ceux qui ont acquis des compétences de manière non-traditionnelle ?

Ceux qui ont un parcours atypique ?

Ceux qui ont des antécédents professionnels différents ?

Les années d’expérience ou la formation académique ne sont pas des garanties d’efficacité. Elles ne permettent pas de prédire un bon fonctionnement dans la culture d’entreprise, ni d’assurer que la personne puisse assumer son rôle et ses responsabilités avec succès.

Lorsque les processus d'embauche mesurent et engagent en se basant seulement sur des critères d'exclusion, les organisations passent à côté d'une quantité incroyable de talents.

Une idée… Une approche différente

Si on arrêtait d’évaluer les candidats seulement sur la base des années d’expérience ou leur formation académique ?

Si on regardait au-delà des pratiques d'embauche actuelles, en recadrant nos critères afin d’élargir l'accès aux opportunités de carrière ?

Et si on abordait l’embauche de manière holistique et inclusive ?

Pourquoi ne pas laisser les candidats prouver qu’ils ont les bonnes compétences ?

Pourquoi ne pas permettre aux candidats de communiquer leur façon d’être et de penser ?

Pourquoi ne pas les évaluer en fonction de leurs compétences transversales et leur potentiel ?

Le potentiel est la volonté et la possibilité de la personne de se mettre en évolution ou en projection pour résoudre des problèmes nouveaux et/ou des situations de plus en plus complexes et ambigus.

C’est la capacité d’un individu à savoir agencer intentionnellement un ensemble de savoirs : savoir, savoir-faire, savoir-être et savoir-vivre… Pour les mettre en action et les transformer en savoir-agir.

La question n'est pas de savoir si les gens ont les bonnes compétences, mais plutôt s'ils ont le potentiel d'en apprendre de nouvelles, d’adopter et d’adapter les comportements et les aptitudes appropriés en fonction des objectifs fixés.

Lorsqu’on parle de potentiel, les gens sont massivement sous-estimés et sous-utilisés.

Misez sur le « Potentiel » ! Le reste… Ça s’apprend !

Les organisations font de grandes promesses…

.. et les fournisseurs de service ont de la difficulté à les livrer.

Tôt ou tard, cela mène à une situation où une promesse est brisée.

À ce moment, ce que le client veut plus que toute autre chose est quelqu’un qui exerce un labeur émotionnel et qui présente la meilleure version d’eux-mêmes.

Qui souhaite sincèrement aider le client.

Si ça vous tient à cœur, c’est génial.

Si ce n’est pas le cas, il s’agit tout de même de votre travail.

Exécuter votre travail avec effort et constance est ce dont vos clients ont besoin quand les choses ne vont pas tel que prévu!

Il est important de maintenir un environnement sécuritaire. Que pouvez-vous faire pour sécuriser votre environnement contre les agressions physiques des clients en crise?

•  Prévoyez un chemin ou un plan d’évacuation qui vous permettra de quitter les lieux rapidement, au besoin.

•  Prévoyez une barrière pour vous protéger (un panneau de verre ou un comptoir).

•  Ne laissez pas sur votre bureau des objets qui pourraient servir de projectile ou d’arme.

•  Ayez un bouton d’urgence.

•  Implantez un système de ‘’Compagnonnage’’ avec vos collègues.

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article «La clientèle agressive» 

It is very important to maintain a safe environment. What can you do to secure your environment against angry customers' physical aggression?

•Plan a path or an exit strategy allowing youto leave the premises, if needed.

•Plan a physical barrier to protect you (counter, glass panel).

•Don’t leave any objects that could be used as a projectile or weapon out on your desk.

•Have an emergency button.

•Establish a buddy system with your coworkers.

Il est important de se rappeler que le stress a un avantage.

Rappelez-vous les expériences de vie qui ont le plus façonné la personne que vous êtes aujourd’hui.

Souvenez-vous que ces expériences ont très probablement impliqué un grand stress.

Le stress n’est pas seulement un obstacle à la croissance ; il peut aussi servir de carburant.

Le stress est une partie inévitable de la vie.

Votre attitude à son égard peut cependant changer radicalement la façon dont il vous affecte.

Ne soyez pas stressé par le stress.

Fervemment,

Alessandra Pintore

People striving to make their work fun enjoy it more. They tell jokes, give themselves personal challenges, have a positive attitudeat work, or even try to make other people’s work enjoyable. And all these efforts pay off.

Enjoyment in the workplace is not only a question of work itself; it has a lot to do with demeanour. Are you always negative towards your work? If so, you will never enjoy it. We always have the choice of how we work, even if we have not chosen the job itself.

It is on you to set the tone! Enjoyment does not arise by itself, without your help. You have the power to make your coworkers and customers pleased in what they do. Be present, spark up some wonderful memories! Simply ask yourself this question: How can you engage with them to improve their day? Once you have the answer, acknowledge it, share it and foster it at every desk, at every opportunity, everyday.

And if you want to wear that ridiculous hat that you hide in the closet, ring the bell from the reception, or even dance to a catchy song, go for it! You would be surprised how many people will follow your lead. And this is when work becomes a reward in itself, instead of a way of getting one.

Les gens qui s’efforcent de rendre leur travail amusant ont effectivement plus de plaisir au travail. Ils racontent des blagues, se lancent des défis personnels, ont une attitude positive au travail ou encore essaient de rendre le travail des autres amusant. Et tous ces efforts sont payants.

Le plaisir au travail n’est pas qu’une question d’emploi; cela a aussi beaucoup à voir avec l’attitude. Vous êtes négatif envers votre emploi? Vous n’arriverez jamais à vous y amuser. On a toujours le choix de la manière dont on fait notre travail, même si on n’a pas choisi ce travail.

À vous de donner le ton! Le PLAISIR ne survient pas sans vous. Vous avez le pouvoir de rendre vos collègues et clients heureux dans ce qu’ils font. Soyez là, suscitez de merveilleux souvenirs! Posez-vous simplement cette question : comment pouvez-vous entrer en relation avec eux pour améliorer leur journée? Lorsque vous aurez la réponse, communiquez-la, reconnaissez-la et encouragez-la, à chaque bureau, à chaque occasion, à chaque jour.

Et si vous avez envie de porter ce chapeau ridicule que vous cachez dans la penderie, de sonner la cloche accrochée au mur de la réception ou encore de vous déhancher au son d’une chanson entraînante, allez-y! Vous serez surpris du nombre de personnes qui feront comme vous. Et c’est à ce moment que le travail devient sa propre récompense, plutôt qu’une manière d’en obtenir.

Notre monde a changé ...

Au fur et à mesure qu’il changeait, nous avons ressenti de nombreuses émotions :

Le premier le déni ...

Suivi de la peur, du choc, de la colère, de la solitude, de l'anxiété, de l’incertitude...

On pensait que c'était temporaire, mais non …

Nous nous attendions à ce que les choses reviennent à la normale …

Mais nous nous rendons compte que les choses seront différentes.

Cela nous frappe et ça fait mal.

Nous sommes en deuil.

En deuil de quoi?

De la perte de normalité;
De la perte de sécurité;
De la perte de connexion;
De la perte de conviction.

Nous avons tellement l'habitude d'être en contrôle, d'être forts, la tête haute ... que nous faisons parfois semblant …comme si tout était ok!

Nous sommes en deuil et on a du chagrin. C’est normal!

Notre travail n’est pas d’ignorer, de repousser, de nier nos émotions…

Notre travail consiste à nommer nos émotions, à ressentir ce qui est en nous, sans les combattre, en les laissant arriver…

Lorsque nous nommons l’émotion, on la ressent, puis elle continue son chemin... Une émotion est toujours en mouvement lorsqu’elle n’est pas réprimée.

Il est absurde de penser que nous ne devrions pas ressentir de chagrin maintenant.

Laissez-vous ressentir ce chagrin et continuez...

Fervemment,

Alessandra Pintore

La ressource la plus importante dont vous disposez en ce moment … c'est VOUS.

Lorsque cette ressource est épuisée, votre bien le plus précieux est abîmé, dévalué.

Nous, les humains :

Nous avons besoin de nous ressourcer.

Nous avons besoin de connections et de relations qui nous apportent du sens.

Nous avons besoin de dormir et nous reposer suffisamment lorsque nous sommes fatigués.

Nous avons besoin de passer du temps à nous amuser et à jouer, juste pour le plaisir.

Ne faites pas confusion: prendre soin de soi n’est pas être égoïste.

L'égoïsme est un attachement excessif à soi-même qui fait que l'on recherche exclusivement son plaisir et son intérêt personnels.

Les gens égoïstes poursuivent des objectifs extrinsèques (beauté, argent, approbation, succès, …) et ils sont souvent disposés à les poursuivre aux dépens des autres ou au détriment de leur propre intégrité.

Je ne recommande absolument pas l’égoïsme.

Je suggère de prendre soin de soi et de sa croissance personnelle.

En d'autres termes … Investissez en vous!

Prenez soins de votre corps, de votre esprit et de votre âme … les outils essentiels pour mener nos meilleures vies et pour contribuer activement dans nos familles, nos organisations et notre société.

La recherche montre que les gens heureux ont naturellement tendance à faire des choses aimables pour les autres.

Au cours des sept prochains jours, essayez d'accomplir sept actes de gentillesse au-delà de ce que vous faites normalement.

Vous pouvez faire un acte de bienveillance par jour, ou vous pouvez en faire plusieurs en une seule journée.

Il ne s'agit pas nécessairement d'actes excessifs (beaucoup d’argent, d’effort ou de temps), mais ils devraient être quelque chose qui aide vraiment ou affecte positivement une autre personne.

Quel acte de gentillesse allez-vous faire aujourd’hui?

Fervemment,

Alessandra Pintore

La prononciation correcte du nom et du prénom de quelqu'un dans un milieu de travail de plus en plus diversifié représente parfois un vrai défi.

Mais dans un état d’esprit de plus en plus inclusif il est important de faire un effort auprès des personnes ayant un nom ‘’difficilement prononçable’’ … et éviter que la personne soit, à chaque fois, obligée de corriger son interlocuteur.

C’est une question d’étiquette professionnelle!

À travers ma carrière professionnelle, mon nom a été tellement déformé qu’au bureau c’est devenu une blague!

😕 "Peinteur"

🤦‍♀️ "Pîntor"

La meilleure c’est lorsque j’ai reçu une ✉️ adressée à …. Mme. Paindoré!

Pain doré 😂 🤣

Si vous voulez savoir comment prononcer correctement mon nom – allez sur mon profil LinkedIn et cliquez sur le nouveau petit bouton haut-parleur 🔊 jouxtant mon nom.

Alessandra Pintore

Slowly, but surely, the ashes return to the ground… Once we have dusted ourselves off and our bruises disappear slowly… Before projecting ourselves into the future, it would be wise to take a moment to see ourselves clearly and objectively through introspection, reflection and feedback. Isn’t this a perfect moment for awareness?

Definition 

What is self-awareness…?

It is the ability to look into oneself and accurately recognize one’s own emotions, thoughts and values.

It’s the ability to recognize their influence on behaviour.

It is the ability to accurately assess one’s personality, individuality, character, feelings, motivations, desires, strengths, and limitations.

What this means…

Self-awareness is your ability to accurately perceive our own inner states and emotions, to remain aware of them when they occur, and to recognize their impact on your life.

In short: it is the ability to know ourselves, to know what we feel and why.

Tasha Eurich’s (2017) research found that “if 95% of people think they are self-aware, the actual figure is closer to 10-15%”. She said, “Not only are our assessments often wrong, but we are usually terrible judges of our own performance and ability.”

She describes two specific types of self awareness :

• Internal self-awareness – The way in which we know ourselves : an inner understanding of our passions and aspirations, our strengths and weaknesses, our values, etc.
• External self-awareness – Understanding how others perceive us within these same aspects and understanding from an outside view.

Why this is important…

Travis Bradberry, author of the book Emotional Intelligence 2.0, describes self-awareness as one of the main components of emotional intelligence. Self-awareness is “empowering” because it empowers you with knowledge and allows you to make better choices – to change or grow.

Daniel Goleman, the author of the book Emotional Intelligence, identified it as the first of the five skills that make up emotional intelligence. Without awareness and understanding of ourselves, and without a sense of self rooted in our own values, it is difficult, if not impossible, to be conscious of and to react to the emotions of others.

Self-awareness helps…

• Identify gaps in our professional skills, which helps for their development
• Find the situations in which we will be most effective
• Make decisions
• Facilitate stress management and motivation of self and others

Self-awareness is important: by having a better understanding of ourselves, we are able to identify and assert ourselves as unique and distinct individuals. We are then able to make changes, leverage our strengths, and identify areas where we would like to improve.

Are you as self-aware as you think you are (or hope to be) ?

To develop self-awareness, you must know how to ask the important questions ... With truth comes power. So ask yourself:

• Have I clearly defined the values that express what is most important to me ?
• Do I know what I want out of life ?
• Can I describe my ideal work environment ?
• What is most gratifying to me ?
• In which types of situations do I feel most satisfied ?
• Do my values determine my approach to the world ?
• Which activities give me the most joy ?
• Can I usually predict how I behave in a given situation ?
• Are my personal and professional objectives clear ?
• When I fail at something, can I generally understand where I have failed ?
• In a given situations, am I capable of evaluating myself and my performances in an objective manner ?
• Do I know the impact of my actions on the people around me ?
• When I interact with people, do I examine the way they respond to me ?

This skill (because it is a skill) is probably the most difficult to master and certainly the most laborious to develop. Being intangible, and a bit mysterious, people tend to want to go over it to arrive at more practical skills. They see no need for it, and even think it’s a real waste of time.

But 20 years as a trainer have taught me that anyone who does not invest in getting to know themselves, discovering themselves, making a thorough introspection, identifying their strengths and weaknesses breaking paradigms, and adopting the behaviors necessary for long-term fulfillment, does not succeed! By resisting this stage, we are only building a house on weak foundations… And at the first storm… Everything flies away! As soon as there is an obstacle to achieving our objectives, as soon as something unexpected happens.... Everything falls apart.

Before projecting ourselves into the future, it would be wise to take a moment to see ourselves clearly and objectively through introspection, reflection and feedback.

It is probably at this stage that we can distinguish people who take the means to thrive and increase their chances of success from those who cross their fingers and hope to succeed.

One thing is certain: YOU are the determining factor of your success! Understanding yourself is therefore crucial.

Lentement, mais surement, les cendres se redéposent par terre… Une fois qu’on s’est épousseté, que nos bleus disparaissent lentement… Avant de se projeter de nouveau vers le futur, il serait sage de prendre un moment pour se voir clairement et objectivement à travers l'introspection, la réflexion et la rétroaction. N’est-ce pas un moment propice à une prise de conscience ?

J’ai toujours une réticence à parler de conscience de soi. La langue française rend le concept ésotérique, abstrait, évoquant quasiment l’occulte. On s’imagine déjà en train de flotter dans le néant, la tête dans les nuages, nos pieds bien loin de la terre ferme… La représentation de cette notion est tellement plus éloquente en anglais – « Self-Awareness » – précise, concise, concluante ! Mais la terminologie exacte en français est « conscience de soi » ; je vais donc mettre les mains à la pâte et faire de mon mieux pour la démystifier et l’amadouer.

Définition

Qu’est-ce que la conscience de soi…?

C’est la capacité de regarder en soi et de reconnaître avec précision ses propres émotions, pensées et valeurs.

C’est la capacité de reconnaître leur influence sur le comportement.

C’est la capacité d'évaluer avec précision sa personnalité, son individualité, son caractère, ses sentiments, ses motivations, ses désirs, ses forces et ses limites.

Ce que cela veut dire…

La conscience de soi est votre capacité à percevoir avec précision vos propres états intérieurs et vos émotions et à en rester conscient lorsqu'elles se produisent et reconnaître leur impact sur votre vie.

En bref : c’est la capacité de se connaître, de connaître ce que nous ressentons et pourquoi.

Les recherches de Tasha Eurich (2017) lui ont permis de constater que « si 95% des gens pensent qu’ils sont conscients de soi, le chiffre réel est plus proche de 10 à 15% ». Selon elle : « Non seulement nos évaluations sont souvent erronées, mais nous sommes généralement de terribles juges de nos propres performances et capacités. »

Elle décrit deux types spécifiques de conscience de soi:

• Conscience interne de soi – La façon dont nous nous connaissons : une compréhension intérieure de nos passions et aspirations, forces et faiblesses, nos valeurs, etc.
• Conscience externe de soi – Comprendre comment les autres nous perçoivent avec ces mêmes facteurs et se comprendre de l'extérieur.

Pourquoi est-ce important…

Le Dr Travis Bradberry, auteur d'Emotional Intelligence 2.0, décrit la conscience de soi comme l'une des principales composantes de l'intelligence émotionnelle. La conscience de soi est « autonomisante » car elle vous arme de connaissances et vous permet de faire de meilleurs choix – de changer ou de grandir.

Daniel Goleman, l'auteur du livre Emotional Intelligence, l'a identifiée comme la première des cinq compétences qui composent l'intelligence émotionnelle. Sans conscience et compréhension de nous-mêmes, et un sens de soi enraciné dans nos propres valeurs, il est difficile, voire impossible, d'être conscient et de réagir aux émotions des autres.

La conscience de soi aide à…

• Identifier les lacunes dans nos compétences professionnelles, ce qui favorise leur développement
• Trouver les situations dans lesquelles nous serons les plus efficaces
• Prendre des décisions
• Faciliter la gestion du stress et la motivation de soi et des autres

La conscience de soi est importante : en ayant une meilleure compréhension de nous-mêmes, nous sommes capables de nous identifier et nous affirmer en tant qu'individus uniques et séparés. Nous sommes ensuite autorisés à apporter des changements et à tirer parti de nos forces ainsi qu'à identifier les domaines dans lesquels nous aimerions apporter des améliorations.

Êtes-vous aussi conscient de vous-même que vous le pensez (ou l'espérez) ?

Pour développer la conscience de soi, vous devez savoir vous poser les questions importantes[i]... Avec cette vérité vient le pouvoir. Alors demandez-vous :

● Ai-je clairement défini les valeurs qui expriment ce qui est le plus important pour moi ?

● Est-ce que je sais ce que je veux de la vie ?

● Puis-je décrire mon environnement de travail idéal ?

● Qu’est-ce qui est le plus gratifiant pour moi ?

● Dans quels types de situations je me sens le plus satisfait ?

● Mes valeurs déterminent-elles mon approche du monde ?

● Quelles activités me procurent le plus de joie ?

● Puis-je généralement prédire comment je me comporte dans une situation donnée ?

● Mes objectifs professionnels et personnels sont-ils clairs ? 

● Lorsque j’échoue à quelque chose, puis-je généralement comprendre où j’ai échoué ?

● Dans une situation donnée, suis-je capable de donner une évaluation objective de mes performances ?

● Est-ce que je connais l'impact de mes actions sur ceux qui m’entourent ?

● Lorsque j’interagis avec des gens, est-ce que j’examine la façon dont ils me répondent?

Cette compétence (car elle est une compétence) est probablement la plus difficile à maîtriser et certainement la plus laborieuse à développer. Étant intangible, et un peu mystérieuse, les gens ont tendance à vouloir passer par-dessus pour arriver à des compétences plus pratico-pratiques. Ils n’y voient pas de nécessité, et pensent même que c’est une vraie perte de temps.

Mais 20 ans en tant que formatrice m’ont enseigné que toute personne qui ne s’investit pas à se connaître, à se découvrir, à faire une introspection approfondie, à identifier ses forces et ses faiblesses, briser des paradigmes et adopter les comportements nécessaires à un épanouissement de longue durée, ne réussit pas ! En résistant à cette étape on ne fait que bâtir une maison sur des fondations affaiblies… Et à la première tempête… Tout s’envole ! Dès qu’un obstacle à l’atteinte de nos objectifs survient, dès que quelque chose d’imprévu survient… Tout tombe en mille morceaux.

Avant de se projeter de nouveau vers le futur, il serait sage de prendre un moment pour se voir clairement et objectivement à travers l'introspection, la réflexion et la rétroaction.

C’est probablement à cette étape qu’on peut distinguer les gens qui prennent les moyens pour se réaliser et augmentent leurs chances de réussite de ceux qui croisent leurs doigts et espèrent réussir.

Une chose est certaine : VOUS êtes le facteur déterminant de vos succès ! Se comprendre est donc primordial.

[i] INSIGHT By Tasha Eurich

L’intolérance à l’incertitude est une dimension fondamentale de ce qu’on appelle l’anxiété généralisée…

Cette tendance à s’inquiéter de ce qui est incertain, imprévisible et incontrôlable…

Avant cet événement, nous vivions dans un environnement où nous exercions un certain contrôle.

Ce n’est plus le cas!

Nous sommes actuellement soumis à une dose excessive d’incertitude.

Pour traverser la crise, de nombreux efforts seront nécessaires ; l’un des plus importants est de renforcer notre optimisme.

Pour redevenir optimiste, il faut prendre conscience de son environnement, pas seulement de ses problèmes...

… 𝗘𝘁 𝘀𝗮𝘃𝗼𝗶𝗿 é𝗰𝗼𝘂𝘁𝗲𝗿 𝗹𝗮 𝗳𝗼𝗿ê𝘁 𝗾𝘂𝗶 𝗽𝗼𝘂𝘀𝘀𝗲 !

🌳 🌳 🌳 🌳 🌳 🌳 🌳 🌳 🌳 🌳 🌳 🌳 🌳

Fervemment,

Alessandra Pintore

En cette période prolongée d'incertitude, de perturbation et de bouleversements, prendre soin de nous est plus essentiel que jamais.

Contrairement à la croyance populaire sur la résilience qui encourage à dépasser avec force nos limites et épuiser nos réserves d'énergie, le repos et la résilience sont profondément interconnectés.

Renforcer la résilience consiste à permettre à votre esprit de se reposer de manière qui constitue une véritable récupération, à développer un sentiment de calme intérieur et à reconnaitre que cette prise en charge est notre responsabilité.

Nous sommes privilégiés de pouvoir nous reposer, nous ressourcer ou nous déconnecter …

… et nous devons savoir trouver des moyens de prendre soin de nous nous permet de nous recharger afin de pouvoir continuer à soutenir les autres …

… et à nous présenter pour les choses importantes qui nécessitent notre attention.

Êtes-vous conscient de votre besoin de repos, de soins et de renouvellement?

Fervemment,

Alessandra Pintore

Un client en colère est tout simplement incapable de rationaliser la situation. Il est tellement pris dans son émotion que celle-ci (la colère) filtre toutes ses paroles. La colère est une émotion et, comme toutes les émotions, elle est ressentie dans l’hémisphère droit du cerveau. La rationalisation, la résolution de problème, l’écoute et la négociation sont des activités de l’hémisphère gauche du cerveau, alors que votre client agressif est prisonnier de l’hémisphère droit.

Rendu à ce stade, ne vous attendez pas à ce qu’il puisse rationaliser la situation avec vous.  Inutile de tenter de résoudre son problème; cherchez plutôt à garder le contrôle de la situation, pour éviter qu’elle ne s’aggrave encore plus. Et n’allez pas contrarier un client enragé!

An angry customer is simply incapable of rationalizing the situation. They are so caught up in their emotion that it (the anger) filters all their words. Anger is an emotion, and like every emotion, it is felt in the right hemisphere of the brain. Rationalization, problem solving, listening and negotiation are activities of the left hemisphere of the brain, but your belligerent customer is trapped in their right hemisphere.

At this point, don’t expect them to be able to rationalize the situation with you. Solving their issue would be pointless; instead, try to maintain control of the situation, to avoid worsening it even more. And don’t go antagonising a mad customer!

Sauf s’ils veulent changer!

Les humains sont uniques dans leur capacité à changer volontairement.

Nous pouvons changer notre attitude, notre perspective, notre apparence, nos compétences...

Mais seulement quand nous le voulons.

Le plus difficile, alors, n’est pas de changer…

C’est de le vouloir!

Clutter is an energy thief and a distraction, and every distracting thing prevents you from using your time effectively. When you lack of organization, or you don’t have an established system or effective process, lots of time is spent doing the same thing several times over.

If your main workspace (virtual or physical) is confusing, you will end up wasting time looking for things. A scattered workspace is made for a scattered mind. Clutter induces a feeling of guilt and makes a feeling of perpetual dissatisfaction persist within us.

Get rid of clutter and you will handle your workload more effectively. A tidy workspace incites more effective work and a greater productivity.