The old saying “kill them with kindness” could not be truer in a situation with a customer complaining. But rather than smile and pretend to care, genuinely let them know you are thankful they are sharing with you their complaint. Tell them that you appreciate that they are taking the time to talk to you about their concern and you want to make sure you understand exactly what they are saying. Then … actually listen to what they have to say. This opens up the opportunity for dialogue and problem solving.

Une des causes les plus courantes de l'ingratitude des clients est qu'ils  perçoivent que vous et les personnes avec lesquelles ils transigent ne se soucient plus d'eux. Des données soulignent le fait que les clients vont cesser de nous apprécier quand ils sentent que nous avons cessé de les apprécier. C'est là qu'il devient important de mettre l'emphase sur  le service à la clientèle et sur la formation sur le service à la clientèle.

One of the most common reasons for customers to be ungrateful is that they start to perceive that you and the people they deal with just don't care. Data points to the fact that customers will stop appreciating us when they feel we have stopped appreciating them. That's where a focus on customer service and customer service training pays off.

L'épuisement professionnel n'est  pas toujours causé par une surcharge de travail.   Parfois il est causé par un manque de contrôle sur  votre travail, ou par une insuffisance de défis dans votre travail.

Burnout doesn’t always result from having too much to do: sometimes, it’s caused by a lack of control over your work, or by insufficient challenges in your job.

Si votre vocabulaire est limité, il n'y a plus de nuance.

I

l ne suffit pas d'utiliser le bon jargon professionnel.  Chaque industrie, commerce, métier ou service a son propre jargon.  En effet, parfois nous avons besoin de le simplifier pour être compris et parfois nous avons besoin de l'amplifier pour démontrer notre expertise.

Il s'agit aussi d'être en mesure d'utiliser le bon mot au bon moment. Les bons mots vous donnent l'occasion d'exprimer vos mœurs, votre attitude, votre professionnalisme, votre empathie, votre courtoisie ...

Votre vocabulaire reflète la façon dont vous pensez ! Lorsque vous avez le juste vocabulaire,  votre capacité de voir, d'expliquer et d'influencer devient exponentielle.

If your vocabulary is limited, nuance goes out the window.

It’s not only about using professional jargon (every industry, trade and occupation has its own); because sometimes we need to simplify it to be understood and sometimes we need to amplify it to show expertise.

But it’s also about being able to use the right word in the right moment. The right words give you the opportunity to express your manners, attitude, professionalism, empathy, courtesy…

Your vocabulary reflects the way you think! When you have the right vocabulary your ability to see, to explain and to influence becomes exponential.

Vous pouvez apprendre à danser, à jouer au golf, à utiliser votre nouveau téléphone intelligent. Vous pouvez aussi apprendre une langue étrangère.   Si vous pouvez apprendre à être meilleur à quelque chose, c'est une compétence.

L'attitude est aussi une compétence.  Vous pouvez apprendre à être plus empathique, efficace, persuasif, "serviçocentré" et adaptable... Et si c’est une compétence,  elle est à vous si vous voulez.

You can learn how to dance. How to golf. How to use your new smart phone. You can learn a foreign language too. If you can learn to be better at something, it's a skill.

Attitude is a skill too. You can learn how to be more empathetic, effective, persuasive, service-centered and adaptable… And if it's a skill, it's yours if you want it.

L’assurance est la capacité de croire, de façon réaliste et ponctuelle, détenir les ressources nécessaires pour faire face aux situations avec aisance.  Éprouver de la confiance en soi vis-à-vis de ses aspirations et croire en ses propres moyens.

Faire preuve d’assurance est une habileté essentielle pour la réalisation de son plein potentiel et de sa progression professionnelle. Que ce soit leur sérénité, leur confiance, leur charisme, leur habileté d’hasarder des nouvelles expériences ou leur capacité de demeurer en contrôle lorsque les choses deviennent difficiles, les gens qui démontrent cette précieuse disposition d’esprit ont des qualités que tout le monde admire.

L’assurance est fondamentale pour nous ouvrir aux autres, construire un espace partagé, bâtir un projet commun… C’est elle qui nous permet d’aller de l’avant et de créer des liens. Sans l’assurance, il est difficile d’envisager des rapports de travail collaboratifs, le travail d’équipe et la cohésion de groupe.  Les gens sont attirés vers quelqu'un qui prend des initiatives, parle clairement, garde la tête haute; quelqu’un qui répond aux questions avec conviction, assume ses responsabilités et admet volontiers quand il ne connaît pas quelque chose. Et lorsqu’on en fait preuve, la capacité à influencer et à inspirer monte en flèche. Les gens qui se font confiance inspirent confiance aux autres: à leur auditoire, leurs pairs, leurs patrons, leurs clients et leurs amis. Et mériter la confiance des autres et faire preuve d’assurance dans les rapports interpersonnels sont les principaux moyens par lesquels une personne confiante trouve le succès... et le cercle vertueux continue.

Malheureusement, le contraire devient un cercle vicieux. Les gens qui manquent de confiance en eux réussissent difficilement. Après tout, les gens hésiteront à s’engager, à soutenir un projet ou encourager une idée présentée par quelqu’un qui est nerveux, qui tâtonne et qui hésite. Mais que faire si vous n'êtes pas naturellement confiant, ou si vous avez laissé vos insécurités prendre le contrôle? Ne vous inquiétez pas - l’assurance s’apprend et se bâtit! Et les résultats et bénéfices retirés en valent vraiment les efforts.

La confiance en soi est d'une importance vitale pour votre réussite. Sans elle, vous aurez du mal à vous épanouir professionnellement. Bien que certaines personnes semblent être nées avec une abondance de confiance en soi, ce n'est pas une prédisposition génétique, et il est parfaitement possible de la développer.

Deux habiletés principales contribuent à la confiance en soi: l'estime de soi et la compétence. La confiance en soi c’est le sentiment de sécurité qui résulte d’une évaluation positive de soi et de ses capacités: elle suppose un sentiment de valeur personnelle et un sentiment de compétence. L’individu qui a confiance en soi-même possède la certitude d’avoir ce qu’il faut pour réussir ce qu’il entreprend. Pour réussir, il faut d’abord croire qu’on en est capable.

Les gens qui démontrent de l’assurance pensent, ressentent et se comportent d'une manière qui contribue à leur succès. Ils voient les obstacles comme des défis à surmonter et récupèrent rapidement des revers. Ils savent qu'ils peuvent être encore plus s’ils essaient - et ils essaient, encore et encore avec courage et brio!

Self-confidence is the ability to believe, realistically and constantly, that we possess the necessary resources to face any situation with ease. It’s being confident towards our goals and believing in our own means.

Being self-confident is an essential ability for realizing our full potential and professional progress. Be it their serenity, their confidence, their charisma, their ability to face new experiences or to stay in control when the going gets tough, confident individuals possess traits which others admire.

Confidence is fundamental in opening ourselves to others, building a common project. It’s what enables us to go forward and to make connections. Without confidence, it’s difficult to consider collaborative working relationships, teamwork and group cohesion. People are attracted toward individuals who take initiative, who speak clearly, who keep their head high. They’re attracted to people who answer questions with conviction, assume their responsibilities and readily admit when they do not have the answer. When we demonstrate such aptitude, the ability to influence and inspire soars. Individuals who trust themselves inspire trust in others – their audience, peers, bosses, clients, and friends. Earning others’ trust and being self-confident in interpersonal relationships are how a confident person finds success… and the virtuous cycle continues.

Unfortunately, the opposite becomes a vicious cycle. People who lack confidence succeed with difficulty. After all, people will hesitate to get involved, to support a project or encourage an idea from someone who is nervous and unsure. But what should one do if they’re not naturally confident, or if you have left your insecurities take control? Don’t worry – self-assurance can be learned and built. Results and benefits gained will be well worth the efforts.

Self-confidence is of vital importance for your success. Without it, you’ll have difficulty in blossoming professionally. While some people are born with an abundance of self-confidence, it is not a genetic predisposition and is perfectly possible to develop.

Two main abilities contribute to self-confidence: self-esteem and competence. Self-confidence is the feeling of security which results from a positive evaluation of ourselves and of our abilities – it implies a feeling of personal value and a feeling of competence. The self-confident individual has the certainty that he has everything required in order to succeed in everything he puts his mind to. To succeed, one must first believe he is able to.

People who show assurance think, feel and act in a way that contribute to their success. They see obstacles as challenges and rapidly recuperate from failures. They know they can be even more if they try – and they try, again and again, with courage and panache!

La recherche démontre que le stress chronique en milieu de travail commence généralement au début de la journée de travail, puis dégénère lorsque la journée avance. Brisez le modèle en créant une nouvelle routine matinale. Allez à un endroit différent pour votre café. Faites votre travail administratif avant de vérifier vos courriels, etc.  

Research shows that chronic workplace stress typically begins at the beginning of the workday and then escalates as the day progresses. Interrupt the pattern by creating a new morning routine. Go to a different place for your coffee. Do your administrative work before you check your emails, etc.

Le client hystérique est habituellement quelqu'un qui sent qu'il n'y a personne de  "son côté”.  Il a atteint le bout du rouleau, et vous avez eu la malchance de vous trouver au terminus de tout ce qui lui est arrivé. Vous pouvez ne pas être la cause de tous ses problèmes, mais il se tourne néanmoins vers vous  pour des solutions.

Traiter avec lui est simple. Soyez patient. Écoutez attentivement.  Témoignez votre compréhension et exprimez de l'empathie.

Essayez-le.  Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème de votre client, vous serez surpris de constater qu'il réagira positivement.

The hysterical customer is usually someone who feels that there is no one on "his side", he has reached the end of his rope, and you have been unfortunate enough to be at the tail end of what got him there. You may not have been the cause of all his problems, but he is nevertheless looking to you for the solutions.

Dealing with him is simple. Be patient. Listen intently. Acknowledge your understanding and express empathy.

Try it. Even if you can't solve his problem, you'll be surprised at how positively he will respond.

" Beaucoup de gens croient qu'ils pensent alors qu'ils remettent seulement en ordre leurs préjugés..." - William James 

"A great many people think they are thinking when they are merely rearranging their prejudices..."  - William James

Nous connaissons tous l'importance des premières impressions. Nous savons aussi que nous n'avons jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression et que les impressions sont parfois faciles à faire, mais difficiles à changer.

Faites bonne impression dès le départ. L’interaction personnalisée dès le premier contact est l’occasion parfaite de montrer votre sens de la courtoisie, du respect et de la considération envers votre interlocuteur.

We all know the importance of first impressions. We also know that we will never have a second chance to make a good first impression and that impressions are sometimes easy to make but difficult to change.

Make a good impression from the start. The personalized interaction from the first contact is the perfect opportunity to show your sense of courtesy, respect and consideration towards your interlocutor.

• Démontrez-vous de l’intérêt pour le client?
• Posez-vous les bonnes questions et écoutez-vous soigneusement ?
• Êtes-vous patient, compréhensif et serviable?
• Essayez-vous sincèrement de faire quelque chose de positif pour votre client?
• Démontrez-vous une prise en charge de la requête ou de la situation?

• Do you demonstrate your interest in the client?
• Do you ask the right questions and do you listen carefully?
• Are you patient, understanding and helpful?
• Are you sincerely trying to do something positive for your customer?
• Do you demonstrate you are taking in charge your customer's query or situation?

L’introduction est sans doute la partie la plus importante de votre présentation. Pour être efficace, l’introduction doit produire trois résultats :

1. Capter l’attention de l’auditoire et créer un rapport avec celui-ci.
2. Définir clairement les attentes en énonçant le thème et la portée de la présentation.
3. Établir votre crédibilité.

The introduction is probably the most important part of your presentation. To be effective, the introduction must produce three results:

1. Capture the attention of the audience and create a relationship.
2. Set clear expectations by stating the theme and scope of the presentation.
3. Establish your credibility.

Servir la clientèle implique d’accepter les clients tels qu’ils sont et non tels que vous souhaiteriez qu’ils soient.

Serving customers means accepting customers as they are and not as you would like them to be.

Lors d’un discours, pour atténuer le trac ou la timidité ignorez les regards désapprobateurs : regarder le front d’un spectateur et non pas ses yeux (technique utilisée par les «Marines» américains pour adresser la parole à leurs officiers). Le spectateur aura quand même le sentiment d’être regardé dans les yeux et son front ne pourra pas exprimer d’impatience, de reproches ou d’émotions particulières.

During a speech, to reduce the jitters or shyness, ignore the disapproving looks : watching the forehead of a spectator and not his eyes (a technique used by the "Marines" to speak to their officers ). The spectator will still have the feeling of being looked into his eyes and his forehead will not show impatience, criticism or particular emotions.

Vous pouvez être si occupé à répondre aux appels de vos clients que vous n'avez pas le temps de penser au service que vous offrez. Prenez le temps d’écouter vos clients et de découvrir ce qu'ils veulent vraiment. Une fois que vous comprenez ce qu’ils veulent, ce sera beaucoup plus facile de rejoindre leurs attentes et de fournir un service de qualité.

You may be so busy answering calls from your customers that you don't have time to think of the service you offer. Take time to listen to your customers and discover what they really want. Once you understand what they want, it will be easier to meet their expectations and to provide a quality service.

Une théorie veut que lorsque nous répétons un geste encore et encore, ça provoque en nous un sentiment d'ennui (tel que celui de monter et descendre dans un ascenseur).  Vous pouvez faire de même avec une pensée qui vous préoccupe.  Répétez-vous intérieurement  ce tracas lentement et de façon monotone.  La monotonie préviendra l'escalade, vous évitera de vous enfouir dans une spirale de soucis et elle pourrait diriger votre esprit vers des pensées plus positives.