Le service à la clientèle dans tous ses états : émotions, comportements et attitudes
Renseignements généraux
Formation privée (Présentielle), Formation privée (Classe virtuelle)
La formation se déroule en 1 demi-journée (3 heures).
(Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour la formation sur mesure en entreprise.)
Cette formation s’adresse au personnel de première ligne et au personnel de soutien, qui côtoient des clients, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de leur organisation.
Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.
Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.
Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 12 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.
En format «Virtuel» - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation.
- Français
- Anglais
Attestation de formation
Cette formation vise à accroître et à développer les habiletés liées à la gestion des émotions et à définir comment les émotions peuvent être mises au service de la relation avec le client et à sa satisfaction.
Objectifs
PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :
- Reconnaître les émotions et leur impact sur le service à la clientèle ;
- Savoir identifier et maîtriser davantage ses émotions ;
- Savoir comprendre le client et entretenir des relations positives.
Contenu
INTRODUCTION
L’APPROCHE
- Attention aux émotions – risque de contagion !
SAVOIR IDENTIFIER ET MAÎTRISER SES ÉMOTIONS
- Ayez une attitude « serviçocentriste »
- Évitez de prendre les plaintes personnellement
- Soyez flexible dans vos attentes
- Respectez le client et jugez-le justement
- Contrôlez votre tempérament
- Sachez maîtriser vos émotions
- Vérifiez votre niveau de stress
SAVOIR COMPRENDRE LE CLIENT ET ENTRETENIR DES RELATIONS POSITIVES
- Écoutez pour comprendre et non pour argumenter
- Faites preuve d’empathie
- Établissez une relation et parlez de manière rassurante