Portrait-robot du client difficile
Renseignements généraux
Formation privée (Présentielle), Formation privée (Classe virtuelle)
La formation se déroule en une demi-journée (3 heures).
(Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour la formation sur mesure en entreprise.)
Cette formation s’adresse à toute personne ayant à interagir avec la clientèle (interne ou externe).
Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.
Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.
Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 15 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.
En format «Virtuel» - Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu'une caméra et un casque d'écoute sont nécessaires pour participer à la formation.
Disponible en :
- Français
- Anglais
Attestation de formation
Cette formation a été élaborée afin de permettre de mieux comprendre le client difficile et de transformer les situations désagréables tout en soutenant le client difficile. Les participants acquerront les techniques requises pour identifier efficacement les clients qui optent pour des comportements perçus comme étant problématiques, de comprendre la psychologie des clients difficiles et leurs besoins..
Objectifs
PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :
- Reconnaître pourquoi les clients peuvent être difficiles ;
- Se familiariser avec les différents clients difficiles ;
- Comprendre les comportements problématiques, tout en soutenant le client difficile.
Contenu
LES CLIENTS DIFFICILES
- Introduction
- Définir le client difficile
- Pourquoi les clients peuvent être difficiles
- Comprendre le client difficile et ses attentes
- Offrir au client un regard nouveau
TACTIQUES
- Différents types de clients
- Le client différent
- Le client en situation difficile
- Le client en difficulté
- Respectez le client et jugez-le justement
- Soyez flexible dans vos attentes