Customer service is the staff’s ability to provide a series of activities designed to identify and meet customer expectations in order to acquire, retain, and grow a customer base that you trust.

The customers are all the people we interact with. The purpose of an exchange does not need to be economic and limited to goods and services. Exchange often has a psychological and intangible dimension.

The ultimate goal of a customer approach is not simply to satisfy the customers, but to maintain a strong and lasting relationship – a “loyalty effect” – with them. That’s what really matters.

Maintaining good customer service requires daily action.

Quality customer service can be provided through simple actions…

100 Ways to Provide Greater Customer Service

1. Show that you take customer service seriously
2. Take the time to get to know your customers
3. Identify what your customers really want
4. Thank your customers
5. Be sincere
6. Smile
7. Respond quickly to customer requests
8. Make quality and service your priorities
9. Be proactive
10. Help clients without overwhelming them with bureaucratic red tape
11. Listen to understand, not to argue
12. Inform your customers
13. Turn complaints into satisfaction
14. Be reliable
15. Put yourself in the customer’s shoes
16. Do ordinary things extraordinarily well
17. Exceed customer expectations
18. Add value and integrity to every interaction
19. Give every customer your best
20. Speak in a reassuring manner
21. Discover new ways to delight your customer
22. Be surprised by everything you can do
23. Take care of every customer – don’t overlook “internal” customers
24. Make REALISTIC promises
25. Admit your mistakes and apologize
26. Know how to control yourself and your emotions
27. Make sure you are available and accessible
28. Learn about customer concerns
29. Do not finish client sentences for them
30. Pay attention, listen to what the customer has to say
31. Find a fair solution to meet client requests while meeting organizational needs
32. Do what you promise, when and how you said you would do it
33. Demonstrate sensitivity to client needs by validating or empathizing
34. Actively listen to client words, tone, and body language
35. Put yourself in the customer’s position to see the situation from their perspective
36. Try to understand before you make yourself understood
37. Thank the customer for bringing an issue to your attention
38. Recognize the customer and give them your full attention
39. Be professional
40. Connect, one client at a time
41. Identify and anticipate needs
42. Answer the phone before the third ring
43. Make customers feel important and valued
44. Be part of the solution, not the problem
45. Take complaints professionally and not personally
46. Know how to apologize
47. Ask thoughtful questions and listen to the customer’s response
48. Know that what counts is not what you say, but how you say it
49. Approach the situation (even if complex) with optimism
50. Tell the customer that you appreciate them as a customer, whenever they call
51. Treat each meeting politely and pleasantly
52. Don’t let the customer wait for nothing
53. Do not transfer the customer from one person to another
54. Remember that, to the client, their problem is unique
55. Keep things in context
56. Study all facets; do not defend or justify yourself
57. Be respectful
58. Be sensitive to your client’s situation
59. Do not use the phone as a shield against broken promises
60. Have the skills to help the client
61. Welcome the customer warmly and positively
62. Earn the customer’s trust
63. Direct the client to the right service, place, or source of information
64. Join forces WITH customer, AGAINST the problem
65. Promise less…and give more!
66. Accept responsibility for inconvenience without blaming others
67. Let the customer be involved in finding a solution
68. Try until the customer is satisfied
69. Constantly self-assess yourself to find the best way to serve your customers
70. Do not have a condescending tone of voice (as if you were talking to a child)
71. Never let your negative feelings appear
72. Choose to remain positive and client-focused
73. Accept others as they are rather than wanting them otherwise
74. Focus on the customer
75. Don’t be defensive
76. Listen to all the details before answering
77. Do not interrupt the customer. If you need to interrupt them, say “excuse me” or “sorry to interrupt”.
78. Try to help
79. Stay objective. Don’t get caught up in emotions
80. Propose an action plan
81. Provide an appropriate solution to the problem
82. Accurately rephrase the client’s words
83. Support the client by showing them that it is worth taking the time to try to understand them
84. Use de-escalation techniques when the customer is angry
85. Adapt to the client
86. Avoid anticipating the customer’s message
87. Do not chew gum
88. Give the customer time to ask their questions
89. Call the customer by name
90. Ask the customer for feedback
91. Avoid professional jargon and colloquial language
92. Gather the methods and techniques needed to succeed
93. Agree to be flexible in your own expectations
94. Offer multiple choices to the client
95. Take care of the customer first, then their problem
96. Be patient
97. Focus on quality rather than quantity
98. Be assertive without being passive, arrogant or hostile
99. Wish the customer a good day
100. Try one of these techniques a day!

It is your actions, your approach, and your attitude that will convince the customer of their importance.

And the customer is not the only one to benefit … knowing how to provide quality service makes our days easier and more enjoyable, and customer service is an investment in our credibility and professionalism. And it’s you who will get the long-term benefits!

Voici 5 façons de le savoir…

❶ Dans les moments difficiles, quelle est la vraie nature de votre organisation ? Elle est révélée non pas par combien les gens donnent, mais combien il leur reste après avoir donné.

❷ Considérez-vous que votre travail contribue significativement à quelque chose de plus noble ? Vous devez être conscient de l’impact de votre travail sur le bien-être des autres.

❸ Votre travail est-il un incubateur à l’apprentissage et au développement ? Est-on confiant en votre potentiel ? Vous permet-on d’essayer de nouvelles idées, prendre des risques, faire des erreurs, apprendre, grandir ?

❹ Vous appropriez-vous votre travail ou minimisez-vous vos efforts ? Le personnel doit parler en « je » … MES clients, MON équipe, MON projet… Être fier de ce qu’il fait.

❺ Les leaders positifs sont-ils reconnus, encouragés et appréciés ? Optimistes, sur le terrain, ils partagent des idées et savent dire la vérité ou contester ouvertement les hypothèses.

Les gens qui trouvent un sens à leur travail…

✔️ ne retiennent ni leur énergie, ni leurs efforts, ni leur entrain

✔️ grandissent plutôt qu’ils ne stagnent

✔️ font + et mieux

Des chiffres…

1. Les premiers baby-boomers ont eu 65 ans en 2011

2. En 2030, les derniers nés de cette génération auront atteint l'âge de 65 ans

3. D’ici 2026, 1,4 million de postes seront à pourvoir au Québec dû au départ à la retraite des baby-boomers

4. La génération Y représentera 75% de la population active d'ici 2025

5. Les jeunes (Gén Y et Z) vont combler 54% des besoins en main-d'œuvre

6. Et 22% proviendra des personnes immigrantes qui s’établiront au Québec

7. Ce qui pourrait expliquer pourquoi 83% des organisations déclarent qu'il est important de former leur main-d’œuvre à tous les niveaux

8. On sait que 75% de la réussite professionnelle à long terme dépend de la maîtrise des compétences non-techniques et 25% des compétences techniques

9. Sans surprise, 58% des organisations ont pour priorité de combler les lacunes en matière de compétences non-techniques (Soft Skills)

10. Mais seulement 5% ont pleinement mis en œuvre le développement à tous les niveaux

L'essentiel à retenir est qu’il faut former à TOUS les niveaux, et VITE, et que les JEUNES et les IMMIGRANTS doivent développer les COMPÉTENCES ESSENTIELLES requises pour accompagner nos organisations vers le futur.

Qu’attendons-nous à former la relève avec les compétences nécessaires?

Le décompte … 11:57, 11:58, 11:59… Minuiiiiiiit! 🕛

On espérait comme par miracle, qu’au douzième coup de minuit, le cauchemar sera rompu et qu’en 2021 tout redeviendra comme avant.

Puis, on se rend compte que 2021 commence à ressembler beaucoup à 2020 … incertitude, ambiguïté, anxiété, inquiétude, …

Pour ma part, je n’ai souhaité à personne « Une bonne et heureuse année »

Pas par cynisme … Je trouvais ça hypocrite …

Mon souhait le plus sincère étais d’ « Une année sereine » !

La sérénité est ce sentiment de calme et d’apaisement enveloppant qui procure un sentiment de bien-être… malgré l’adversité!

Ça fera presque un an qu’on essaie de tout organiser, planifier et contrôler … qu’on vit sous tension et qu’on accumule de la fatigue.

Mais dans ce tourbillon on peut calmer notre esprit et retrouver la sérénité.

Octroyez-vous une pause mentale

Recentrez-vous sur vous-même

Forgez de solides protections mentales

Délestez toute charge mentale inutile

Restez concentrés sur vos objectifs

Acceptez ce qu’on ne peut pas changer

Trouvez le courage de continuer à espérer

Appréciez les petites choses

Freinez l’impatience

Ralentissez la cadence

Vivez ici et maintenant


𝗨𝗻 𝘀𝗲𝗿𝗲𝗶𝗻𝗲 𝗮𝗻𝗻𝗲́𝗲 𝗮̀ 𝘃𝗼𝘂𝘀 𝘁𝗼𝘂𝘀!

✋ Levez la main si, en 2020, vous vous êtes retrouvé à choisir un côté ?

Nous avons eu tellement d'occasions de choisir notre prise de position…

La pandémie et sa gestion, le mouvement "Black Lives Matter", la présidence américaine, …

Nous avons passé beaucoup de temps abasourdis par la façon dont nos amis, notre famille, nos voisins évaluaient ces situations…

Je me pose des questions …

❓ Avez-vous plaidé pour un changement radical ou évité la question?

❓ Comment évalue-t-on la perception que les autres ont des situations?

❓ Comment ces perceptions influencent notre comportement dans la différence d’opinions?

❓ Qu’arrive-t ’il quand il y a "Nous" et "Eux"?

❓ En prenant un côté, avons-nous fermé une opportunité de connexion?

❓ En ressentant l'urgence du moment, avons-nous interprété une divergence d’opinion comme une attaque personnelle?

❓ Quelle valeur ont nos convictions dans notre prise de position?

❓ Pouvons-nous résister au piège de supposer le pire à propos de nos adversaires?

❓ Que signifie être compatissant envers les gens qui ont des perceptions, des convictions, des comportements différents de nous?

❓ Comment rester objectif vis-à-vis de ceux qui, selon nous, menacent nos valeurs, nos identités, nos rêves, nos proches?

Quiconque a déjà travaillé dans un environnement de bureau traditionnel comprend l'importance de pouvoir s'intégrer, de travailler en équipe, d'écouter activement, de naviguer dans cette culture...

Une étude sur l'intelligence collective publiée l’année dernière a révélé que lors du test baptisé « Reading the Mind in the Eyes », qui teste la capacité d'une personne à lire l'état mental d'une autre personne en regardant ses yeux, le pointage des sujets au test prédisent leur capacité à travailler en groupe - même lorsque ce groupe est virtuel et travaille à distance.

Ainsi … Même avec plus de personnes que jamais auparavant qui font du télétravail et qui ont rarement des contacts en face à face avec des collègues, le développement de nos compétences socio-émotionnelles devraient rester notre priorité!

Cooperating means committing, uniting, and collaborating with coworkers or other teams to solve an issue collectively.

When disagreements emerge, they should generate a positive confrontation in a perspective of exchanging and sharing of points of view. A shared solution is after all possible with the respect of these rules:

       1. Addressing positively and not criticizing

       2. Focusing on an issue and not a person

       3. Focusing the confrontation on one or more specific elements.

       4. Aim for improvement without seeking to obtain apologies.

Thus, it is possible to cooperate while disagreeing. What matters is that colleagues commit, progress and consider together a favorable outcome through a constructive communication.

La coopération c’est, s’engager, s’allier, collaborer avec ses collègues ou d’autres équipes pour solutionner un problème de manière collective. 

Lorsque les désaccords se manifestent, ils devraient générer une confrontation positive dans une optique d’échanges et de partage de points de vue. Une solution commune est malgré tout possible moyennant le respect de ces règles:

      1. Confronter positivement et non critiquer ;

      2. Se concentrer sur un problème et non sur une personne ;

      3. Faire porter la confrontation sur un ou des éléments précis ;

      4. Viser une amélioration sans chercher à obtenir des excuses.

Il est ainsi possible de coopérer tout en étant en désaccord. Ce qui est primordial est que les collaborateurs s’engagent, avancent ensemble et envisagent une issue favorable, via une communication constructive. 

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Il y a le déni: "Ce virus ne nous affectera pas."

Le but de ce stade …. Absorber l’annonce du changement et préparer une réponse.

Puis, il y a la résistance. C’est le déséquilibre:
· Colère: "On m’oblige à rester à la maison et fermer mon commerce."
· Négociation: "Si je fais de la distance sociale pendant deux semaines, tout ira mieux, non?"
· Tristesse: “Je ne sais pas quand cela se terminera."

Le but de ce stade …. Défendre ses acquis.

Ensuite il y a l’acceptation. Peu à peu, on déploie des efforts pour s’adapter :
· " Je dois comprendre comment procéder."
· " Je reste chez moi."
· " Je me lave les mains."
· " Je garde une distance de sécurité."
· " J’apprends à travailler virtuellement."

Le but de ce stade …. Explorer et accepter le changement

Et enfin, il y a l’appropriation. : "Comment pourrions-nous nous épanouir …. ?"

Le but de ce stade …. Stabiliser les comportements et adopter des nouvelles habitudes de travail.

Comme vous pouvez l'imaginer, c’est là où réside le pouvoir. On ne subit plus. C’est une véritable source de progrès. On vise à reconstruire une nouvelle réalité.

Bonne appropriation!

Alessandra Pintore

Be neat – Your work, workspace and your appearance should always be orderly. Being untidy, cluttered and unkept sends a message that you don't really care how you look or whether it brings down the professional image of the office.

Be discreet – Keep your voice down and your personal phone calls private and wear headphones if you're playing music at work. If you have an open-space set-up don’t have calls on speaker phone. Be a good neighbor!

Be decent – Leave your personal grooming for home. Don’t floss, clean your ears, give yourself a manicure, put on make-up or clip your nails at the office. Personal grooming should be done at home or at least in the privacy of the bathroom.

Soyez ordonné – Votre travail, votre espace de travail et votre apparence devraient toujours être impeccables. Être désordonné, encombré, négligé, envoie le message que votre apparence vous importe peu, même si celle-ci nuit à l’image professionnelle de votre lieu de travail.

Soyez discret – Ne parlez pas trop fort, gardez vos appels personnels privés et portez des écouteurs pour la musique. Si vous travaillez dans un espace à aire ouverte, ne faites pas d’appels avec le haut-parleur. Soyez un bon voisin !

Soyez décent – Laissez les soins de beauté personnels pour la maison. Ne sortez ni votre fil dentaire, ni votre coupe-ongles, ni votre nécessaire à manucure. Ne faites pas de séance maquillage ou de nettoyage d’oreilles. Tout cela devrait être fait chez soi, ou tout au moins dans la salle de bains.

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article «Faire preuve de courtoisie et de respect en milieu de travail» 

Avec les nouveaux développements technologiques, les robots et l'intelligence artificielle évoluant à une vitesse époustouflante … beaucoup d'emplois vont probablement disparaître.

Ce n’est pas nouveau … les allumeurs de réverbères et les opérateurs téléphoniques ne sont plus là non plus.

Dans son livre « Humanification: Go Digital, Stay Human » Christian Kromme qui vient du secteur de la technologie a écrit « Les compétences dont nous aurons besoin à l'avenir sont des compétences non techniques et humaines ».

Il soutient que nous devrions adopter la technologie, mais garder notre humanité, car c'est là que réside notre force.

« Des compétences plus liées au cœur qu'au cerveau. La créativité en fait partie, car la technologie peut faire les choses très efficacement et correctement, mais la technologie ne peut pas inventer de nouvelles choses. À mesure que la technologie devient plus intelligente, nous devons commencer à poser des questions plus intelligentes. »

Dans un monde où de nombreux emplois seront perdus à cause de la technologie, les compétences humaines (ou « Soft Skills ») telles que la créativité, la communication et l’empathie vont faire toute la différence…

Priorisez-vous le développement de vos compétences humaines ?

Moins connu que le « burn-out » et le « bore-out », le « brown-out » n’en est pas moins un danger pour les travailleurs.  Il est la manifestation d’un épuisement professionnel causé par le manque de motivation, où on ne comprend pas (ou plus) le sens ou l’utilité de son travail.

« Brown-out » signifie littéralement « baisse de courant » - le malaise ressenti à la suite de la perte de sens de ses objectifs de travail. C’est une pathologie qui décrit une baisse de l’engagement des travailleurs résultant d’une perte de sens au travail, d’un manque de compréhension du pourquoi de leur mission, et d’une absence de mise en perspective de leurs tâches.

Sans raison d’être et sans fil conducteur, le travail devient inutile, futile et décourageant, ce qui entraine une sorte de désillusion, de désenchantement. Les personnes en « brown-out » démissionnent mentalement de leur poste et travaillent alors sans réellement se préoccuper de la qualité de ce qu’elles produisent. Les gens cherchent à avoir un travail qui a du sens. Dans un contexte où les tâches que l’on fait au quotidien perdent ce sens, on reste alerte et capable, mais totalement démotivé et désengagé.

La perte de motivation est donc le symptôme numéro un du « brown-out ». On traîne les pieds, on évite de s’investir, les réunions sont ennuyantes, il y a une perte d’attention, on ne manifeste aucun intérêt pour ce que l’on fait, on perd le sens de l’humour, on se replie sur soi-même. Même la vie familiale et la vie sociale peuvent être impactées par ce désintérêt professionnel.

Le sociologue et philosophe français Edgar Morin exprime bien ce sentiment en disant : « Le sens au travail n'est souvent jamais aussi essentiel que lorsqu'il manque ».

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article «Burn-out, bore-out et brown-out : démystifier les pathologies du travail contemporain» 

Although it is lesser known than “burn-out” or “bore-out”, “brown-out” is no less a danger to workers. It is the manifestation of professional exhaustion caused by a lack of motivation in which you do not understand the point or use of your work.

“Brown-out” literally means “a decrease in current” – the discomfort felt as a result of the loss of meaning in the objectives of one’s work. It is a condition that describes a decrease in a worker’s commitment resulting from a loss of meaning at work, a lack of understanding of the “why” in their mission and a lack of perspective regarding their duties.

Without a purpose and a common thread, work be or disenchantment. People suffering from “brown-out” mentally resign from their job and work without really worrying about the quality they produce. These people are looking for work with meaning. In a context where everyday tasks lose meaning, one is alert and capable but completely unmotivated and disengaged.

Therefore, a loss of motivation is the number one symptom of “brown-out”. You drag your feet, you divest yourself, meetings are mundane, you lack attention, you have no interest in what you are doing, you lose your sense of humour, you cave into yourself. Even your family and social life can be affected by professional disinterest.

The French sociologist and philosopher, Edgar Morin explains this feeling well by saying, “meaning at work is often never as essential as when it is missing”. comes useless, futile and discouraging, leading to a sort of disillusionment

Assertiveness is frequently confused with freedom of expression. Under the pretext ofexpressing one’s opinion freely,we hurt or abuse someone else… Or, on the contrary,we feel misunderstood, victimized, or offended…

Being assertive does not mean claimingour rights or imposingour opinion… It is knowing how to express ourselves in a way that clearly indicates our needs while keeping communication openwith others in order to develop positive professional (or social) relations.

What does being assertive mean?  

Let’s begin by defining assertiveness as the ability to express our feelings, thoughts, opinions, convictions, and preferences freely, openly, and directly in an honest, appropriate and respectful (towards ourselves and each other) manner,despite environmental pressures.

Why is it important to be assertive?  

Assertiveness is an important aspect of professional behavior. It allows you to express yourself in different situations and to demonstrate your confidence and ability to deal with a situation while remaining respectful and building trust, credibility, and rapport.

The goal is to not generate anxiety and stress for ourselves and to avoid creating some for others while achieving results.

To assert ourselves is to take our rightful place; it is to know our rights, needs, and interests and toaffirm them. It also means being able to give voice to our feelings while knowing how to control them. Managing our emotions is an essential step towards defending our rights, and therefore towards asserting ourselves.

Assertiveness allows us to get what we need while respecting and recognizing the needs of others. As we build our interpersonal skills, we need to be able to assert our position and understand what we expect from interacting with others.

For example:

• Are you able to talk to your supervisor about excessive workload?
• Are you able to ask questions and make statements without fear of being judged?
• Do you stay strong when others offer resistance or when a friend or colleague is rude or unreasonable?
• Can you express your opinion clearly and unambiguously without generating distrust or anxiety?

People who assert themselves approach situations with confidence and maturity. In general, people whoassertthemselves:

• Get win-win results more easily - they see the value of their interlocutor and their position and can quickly find common ground.
• Are better at solving problems - they feel apt to do what it takes to find the best solution.
• Are less stressed - they know they have personal power and do not feel threatened or victimized when things go wrong.
• Are people of action - they move things forward because they know they can.

Assertiveness creates new opportunities, influences people, and improves relationships with co-workers, customers, suppliers, and personal contacts by providing you with a closer and more honest relationship with those you meet.

On the contrary, a lack of assertiveness undermines physical and psychic energies, causes many psychosomatic disorders, complicates and deteriorates interpersonal relationships, and generates frustrations and dissatisfaction.

Understand that it is above all a matter of respect  

The notion of respect plays a key role in the ability to assert ourselves. To assert ourselves is to establish a win-win relationship in which respect for others (and their opinion) is fundamental. Respecting others means recognizing that we are all of equal value and that the opinions and needs of others are valid. Concretely, it is a matter of being able to express our point of view with conviction while agreeing to consider someone else’s even if it is different.

Assertiveness is best expressed in the phrase “Neither doormat, nor hedgehog!”

Neither doormat - Passive people let others decide what happens to them regardless of their needs, are intimidated, and accept that they are shown little to no respect.

To be a doormat is to adopt a passive behavior in which one does not express their needs and desires, avoids conflicts, and leaves all the room to the other. Passive people who have difficulty speaking out to others do so out of fear of being rejected or to avoid harming others. Theybottlethings up and avoiduncomfortable situations.

They tend to feel “victimized”, blame others for not being considered, and experience feelings of frustration, dissatisfaction, guilt, or anxiety, as well as high levels of tension and stress because their relational expectations aren’t met.

Passive people value themselves less than others. They believe that their rights, opinions, and emotions are not important, and therefore, their needs are almost never met. In the long run, the helplessness and isolation associated with a lack of assertiveness can lead to feelings of depression, insomnia and health problems. Doormat behaviour is disrespectful to oneself!

Nor hedgehog -Aggressive people place their own needs above the needs of others, intimidate others, and show little to no respect.

To be a hedgehog is to adopt an aggressive behavior in which one is insensitive to the ideas, feelings, and needs of others. Hedgehogs meet their needs at the expense of others and interact in a way that is confrontational, violent, or disrespectful.

Hedgehogs are not very grateful for services others provide them with. They tend to victimize others and others usually respond,react with distrust and anger, and avoid any future interaction with them.

As a result, aggressive people experience a lot of stress, guilt, and discomfort. The satisfaction they obtainis short-term andcreates relational problems (repeated conflicts, relationship break-ups, etc.), and hedgehogs end up feeling misunderstood and isolated, which feeds their frustration even more and leads them to an even more aggressive behavior. Hedgehog behavior is disrespectful to others!

Express a balanced statement  

To assert oneself is to know how to find the right balance. It is to place yourself halfway between aggressiveness and passivity.

Assertiveness is based on balance. To assert ourselves, we must know how to express ourselves in a way that clearly indicates our needs, desires, and values while maintaining open communication with others. In other words, finding the right balance of respect for everyone. And this does not come effortlessly. Both poles are necessary: Self-respect and respect for the other.

Asserting oneself is … expressing ourselves  FOR  our needs and values, not AGAINST  those of others. Being assertive also includes understanding that the freedom of some ends where the freedom of others begins!

On confond fréquemment l’affirmation avec la liberté d’expression. Sous prétexte d’exprimer son opinion librement, on heurte, blesse, ou abuse l’autre… Ou, au contraire, on se sent incompris, victimisé, ou offensé… 

Savoir s’affirmer, ce n’est pas réclamer ses droits ou imposer son opinion… C’est savoir s’exprimer d’une manière qui indique clairement ses besoins tout en gardant la communication ouverte avec les autres afin de développer des relations professionnelles (ou sociales) positives. 

Que signifie s’affirmer ou être assertif?  

Commençons par définir l’affirmation comme la capacité d’exprimer ses sentiments, ses sensations, ses pensées, ses opinions, ses convictions et ses préférences librement, ouvertement, et directement, et de façon honnête, appropriée et respectueuse envers soi-même et les autres, malgré les pressions de l’environnement. 

Pourquoi savoir s’affirmer est important ? 

L’affirmation de soi est un aspect important du comportement professionnel. Elle permet de vous extérioriser dans différentes situations et de démontrer votre confiance et votre capacité à traiter la situation tout en étant respectueux et en établissant confiance, crédibilité et rapport. 

L’objectif est de ne pas vous générer d’anxiété et de stress et d’éviter d’en créer pour l’autre tout en obtenant des résultats. 

S’affirmer, c'est prendre la place qui nous revient ; c'est connaître ses droits, ses besoins, et ses intérêts et les faire valoir. C'est également être capable d'extérioriser ses sentiments, tout en sachant les maîtriser. La gestion de ses émotions est une étape essentielle vers la défense de ses droits et, par conséquent, vers l'affirmation de soi. 

L’affirmation vous permet d'obtenir ce dont vous avez besoin tout en respectant et en reconnaissant les besoins des autres. Lorsque vous bâtissez vos habiletés interpersonnelles, vous devez être en mesure de faire valoir votre position et de comprendre ce que vous attendez de votre interaction avec les autres. 

Par exemple:  

• Êtes-vous capable de parler à votre supérieur au sujet d’une charge de travail excessive?  
• Êtes-vous en mesure de poser des questions et faire des déclarations sans crainte d’être jugé?  
• Restez-vous solide quand les autres offrent de la résistance ou quand un ami ou un collègue est grossier ou déraisonnable? 
• Savez-vous exprimer votre opinion de façon claire et non ambiguë sans générer de la méfiance ou de l’anxiété? 

Les gens qui s’affirment abordent les situations avec confiance et de façon mature. En général, les gens qui s’affirment: 

• Obtiennent le résultat gagnant/gagnant plus facilement - ils voient la valeur de leur interlocuteur et la position de ce dernier, et peuvent rapidement trouver un terrain d'entente. 
• Savent mieux résoudre les problèmes - ils se sentent habiles à faire ce qu'il faut pour trouver la meilleure solution. 
• Sont moins stressés - ils savent qu'ils ont un pouvoir personnel et ils ne se sentent pas menacés ou victimisés quand les choses ne vont pas comme prévu. 
• Sont des gens d'action - ils font avancer les choses parce qu'ils savent qu'ils peuvent. 

Savoir s’affirmer crée des nouvelles possibilités, permet d’influencer les gens, et permet d’améliorer les relations avec vos collègues de travail, vos clients, vos fournisseurs, et vos contacts personnels en vous offrant un rapport plus proche et plus honnête avec ceux que vous rencontrez. 

Au contraire, un manque d’affirmation sape les énergies physiques et psychiques, cause de nombreux troubles psychosomatiques, complique et détériore les relations interpersonnelles, et génère des frustrations et des insatisfactions. 

Comprendre que c’est une question de respect avant tout 

La notion de respect joue un rôle primordial dans l’habileté de s’affirmer. S’affirmer, c'est établir un rapport gagnant-gagnant dans lequel le respect de l'autre (et de son avis), est fondamental. Respecter les autres signifie reconnaître que nous sommes tous de valeur égale et que les opinions et les besoins des autres sont valables. Concrètement, il s'agit de pouvoir exprimer son point de vue avec conviction en acceptant de prendre en compte celui de l'autre, même s'il est différent. 

L’affirmation de soi se traduit parfaitement dans l’expression « Ni paillasson, ni hérisson! » 

Ni paillasson - Les personnes passives laissent les autres décider ce qui leur arrive quels que soient leurs besoins, sont intimidées, et acceptent qu’on leur témoigne que peu ou pas de respect.  

Être un paillasson, c’est adopter un comportement passif dans lequel on n’exprime pas ses besoins ou désirs, on évite les conflits, et on laisse toute la place à l’autre.  Les gens passifs qui ont de la difficulté à s’exprimer face aux autres le font par peur d’être rejeté ou de blesser autrui.  Ils embouteillent les choses et évitent d’affronter les situations inconfortables. 

Ils ont tendance à se sentir « victime » et à reprocher aux autres de ne pas être considéré, et éprouvent des sentiments de frustration, d'insatisfaction, de culpabilité, ou d’anxiété ainsi que de hauts niveaux de tension et de stress, car leurs attentes vis-à-vis de leurs relations ne sont pas atteintes.  

Les gens passifs se valorisent moins que les autres. Ils croient que leurs droits, leurs opinions, et leurs émotions ne sont pas importants, et, par conséquent, leurs besoins ne sont pratiquement jamais comblés. À la longue, l’impuissance et l’isolement liés au manque d’affirmation peuvent mener à des sentiments de déprime, à de l’insomnie, et à des problèmes de santé. Le comportement « paillasson » est un manque de respect pour soi! 

Ni hérisson - Les personnes agressives placent leurs propres besoins au-dessus des besoins des autres, intimident les autres, et ne leur manifestent que peu ou pas de respect.  

Être un hérisson, c’est adopter un comportement agressif dans lequel on est insensible aux idées, aux sentiments, et aux besoins des autres. On satisfait nos besoins au détriment d'autrui et on interagit de manière conflictuelle, violente, ou irrespectueuse.  

Les hérissons sont peu reconnaissants des services qui leur sont rendus. Ils ont tendance à victimiser les autres et, habituellement, les autres ripostent, réagissent avec méfiance et colère, et évitent toute interaction future avec eux.  

En conséquence, les gens agressifs ressentent beaucoup de stress, de culpabilité, et d’inconfort. La satisfaction obtenue en est une à court terme et crée des problèmes relationnels (conflits répétés, ruptures de relation, etc. …), et les hérissons finissent par se sentir incompris et isolés, ce qui alimente encore plus leur contrariété et les conduit vers un comportement encore plus agressif. Le comportement « hérisson » est un manque de respect pour l’autre! 

Exprimer une affirmation équilibrée  

S'affirmer, c'est savoir trouver le juste milieu. C’est se placer à mi-chemin entre l'agressivité et la passivité.  

L'affirmation de soi est fondée sur l'équilibre. Pour s'affirmer, il faut savoir s’exprimer d'une manière qui indique clairement ses besoins, ses envies, et ses valeurs tout en gardant la communication ouverte avec les autres. En d'autres termes, c’est trouver le juste milieu du respect de chacun. Et cela ne vient pas sans effort. Les deux pôles sont nécessaires : Le respect de soi et de l’autre.  

S'affirmer, c'est... s'exprimer POUR ses besoins et valeurs, et pas CONTRE ceux des autres. S'affirmer, c'est aussi comprendre que la liberté des uns s'arrête là où commence celle des autres !

Ouff … Cette pandémie génère tellement d’opinions divergentes!

Quand quelqu'un a un point de vue très différent du vôtre, la tendance naturelle est soit d'éviter une conversation avec cette personne, soit d'essayer de la convaincre qu'elle a tort.

Mais le désaccord n'a pas à être source de division ou de conflit…

Lors d'échanges sur des sujets difficiles, est-il possible pour des personnes ayant des points de vue opposés d'avoir une conversation constructive?

Des suggestions:

✔ Reconnaissez (même reformulez) le point de vue de votre interlocuteur. («Je crois que ce que vous dites est…»)

✔ Soyez moins catégoriques dans vos propos, laissez de la place à une certaine incertitude. («Pourrais» plutôt que «est»)

✔ Formulez vos arguments en termes positifs. («Considérons» plutôt que «Nous devrions»)

✔ Indiquez les points d'accord, même s'ils sont petits ou évidents. («Nous voulons tous les deux que …»)

La communication efficace est une connexion entre les gens permettant l’échange de pensées, impressions, et idées, et amenant à une compréhension mutuelle.

Les gens ont une tendance à considérer la communication comme acquise. Mais en réalité, le processus de communication est très complexe. Pour améliorer l’efficacité de votre communication, prenez en considération ces principes de bases :

       1. Le message envoyé n’est pas nécessairement le message reçu.

       2. Il est impossible de ne pas communiquer.

       3. Chaque message a, à la fois du contenu et des sentiments.

       4. On croit plus les signaux non-verbaux et para-verbaux que les verbaux.

Quand les gens sont conscients de ces principes et appliquent cette information, ils diminuent considérablement le risque d’incompréhension et de conflit, et augmentent les chances d’une communication habile et réussie.

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article «La communication n’est pas ce que l’on dit – mais ce que l’autre comprend» 

Effective communication is a connection between people that allows for the exchange of thoughts, feelings, and ideas, and leads to mutual understanding.

People tend to take the communication process for granted, but in reality, communicating is actually very complex.

To improve the effectiveness of your communication, consider these basic principles:

       1. The message sent is not necessarily the message received.

       2. It is impossible to not communicate.

       3. Every message has both content and feeling.

       4. Nonverbal and paraverbal cues are more believable than verbal cues.

When people are aware of these principles and apply this information, they significantly reduce the likelihood of misunderstanding and conflict and increase the chances of successful and skillful communication.

🚫 Elle ne suit pas les tendances, les programmes, les offres… mais un plan stratégique …

Les organisations proactives bâtissent un plan de formation …

🎯 … en fonction des compétences nécessaires à l’atteinte de ses objectifs,…

🧩 … selon ses besoins, ses enjeux et ses ambitions …

💫 … et aligné à sa mission, sa vision et ses valeurs.

🎲 Le développement des compétences n’est pas une opportunité imprévue, une décision précipitée, un bouche-trou ou une démarche à prendre à la légère, ni un jeu d’hasard!

Cette réalité était déjà bien connue par les travailleurs autonomes et les solo-preneurs…

Malgré la satisfaction de travailler à son compte et d’être le capitaine de son bateau, lorsqu'ils sont au milieu de l’océan et seuls sur leur bateau…il manque quelque chose.

Personne avec qui partager cette béatitude, ni les succès, les défis, les préoccupations…

C’est souvent pourquoi ils rêvent de se créer une équipe, des réseaux formels ou informels… un désir de tisser des liens solides et durables.

On le sait … Créer des connexions sociales et entretenir des bonnes relations nous rendent plus heureux et en meilleure santé.

Avec la pandémie, cette réalité à contaminé aussi les travailleurs… ceux qui avaient une proximité physique et relationnelle avec leurs collègues … ils ont été arrachés de ces milieux.

Ils se retrouvent, eux aussi, seuls et en manque de connexions…

Ils souffrent, physiquement et psychologiquement, car les bonnes relations ne font pas que protéger nos corps, elles protègent aussi nos cerveaux!

Nowadays consumers seek a more and more satisfying experience and, in order to gain their loyalty, the staff must go beyond simply taking their order or answering their questions. They must become champions.

They must develop the necessary competences to better serve, inform et satisfy customers. The customer expects their problem to be taken care of personally.  Acting on behalf of the customer means listening to them, discovering their worries or needs, asking insightful questions et offering a solution. To be able to do so, we must be a skilled communicator in order to negotiate and resolve conflicts and problems.

Gaining customer loyalty requires the development of the whole staff interacting with them. If we wait for customers complaints to develop the staff’s competences, it is too late. Studies have shown that 90 % of dissatisfied customers don’t complain…They do business elsewhere!

De nos jours, les consommateurs recherchent une expérience de plus en plus satisfaisante et, afin de les fidéliser,le personnel se doit d’aller au-delà de simplement prendre des commandes ou répondre aux questions. Ils doivent devenir des champions.

Ils doivent développer les compétences nécessaires pour mieux servir, informer et satisfaire la clientèle. Le client s’attend à ce qu’on se charge personnellement de son problème. Agir au nom du client c’est savoir l’écouter, découvrir ses inquiétudes ou ses besoins, poser les questions judicieuses et proposer une solution.  Pour en être capable, on doit être un communicateur habile afin de négocier et résoudre les problèmes et les conflits.

Fidéliser un client requiert le développement de tous les membres du personnel qui interagissent avec lui.

Si on attend d’avoir des plaintes de la clientèle pour développer les compétences du personnel, il sera trop tard. Des études ont démontré que 90 % des clients insatisfaits ne se plaignent pas… Ils font affaire ailleurs!

⭐️ Vous souhaitez assurer la satisfaction de la clientèle ? Pour tout savoir sur nos formations de la série Efficacité du service à la clientèle

Le télétravail a ébranlé plusieurs de nos habitudes et nos routines régulières…

Une de ces routines était de s’habiller pour aller au bureau …

Pour certains, travailler en pyjama ou en ‘’mou’’ est devenu la nouvelle normalité.

La réalité est que cette petite concession, même si elle peut sembler attrayante, peut réduire votre efficacité.

Le maintien d’une cohérence avec vos habitudes de travail peut vous aider à vous mettre dans le bon état d’esprit afin d’avoir une journée de travail productive et réussie.

Il est temps de recommencer à s'habiller...

Une cravate ou une jupe n'est pas nécessaire, mais se préparer et changer de vêtements vous met dans l'état d'esprit pour vous mettre au travail.

Imaginez que vous avez réellement un endroit où aller.

Allez-y, sortez du lit, prenez une douche, rasez-vous, prenez soin de votre peau et de votre visage...

… suivez votre routine matinale normale comme si vous alliez au bureau.

Faites tout ce que vous feriez si vous vous trouviez dans un bureau plein de monde, même si le seul qui vous voit est votre animal de compagnie.

Cela vous fera sentir plus comme si vous étiez un professionnel.... et vous rendra plus efficace!