La communication est un processus complexe. Il ne suffit pas de bien savoir s’exprimer ou d’avoir des bons arguments pour être un bon communicateur. Afin d’expliquer la complexité de la communication, j’utilise souvent la métaphore du « jeu du téléphone » (anciennement le jeu du téléphone arabe). Le principe du jeu est simple : une phrase est chuchotée à l'oreille d'un participant à un autre. Bien que l'objectif du jeu soit de faire passer le message sans le déformer en cours de route, une partie du plaisir est que, quoi qu'il en soit, celui-ci finit généralement par être déformé. Des erreurs s'accumulent à chaque transmission du message, de sorte que la phrase annoncée par le dernier joueur diffère significativement de celle du premier joueur, généralement avec un effet amusant ou humoristique. Ce jeu est exceptionnellement efficace pour démontrer l’échelle de déformation de la communication en action.
La communication est par sa nature source d’ambiguïtés et de distorsions non intentionnelles. Si cela est amusant lorsqu’on joue, ce l’est moins lorsque cette déformation se présente dans les échanges plus sérieux, voire nos communications professionnelles. Combien de fois avons-nous été certain de ce que nous avons dit, et tellement surpris en se rendant compte de ce que notre interlocuteur a compris ou interprété de nos propos? Vos propres expériences vous ont probablement enseigné que ce n’est pas parce que vous l’avez transmis qu’un message est correctement interprété.
Communiquer n’est pas seulement un échange d’information, c’est transmettre un message à une autre personne (ou à un groupe) afin d’être compris. « Communicare » du latin : Mettre en commun, échanger, partager, se consulter, conférer, participer à… C’est entrer en contact avec une autre personne.
Cela ne peut se faire en solo, une interaction est nécessaire. Toute interaction implique que notre propre cadre de référence soit mis en relation avec celui du récepteur du message, puisqu’il participe à la signification du message émis en fonction de son propre cadre de référence. Comme le mentionne Timm (1980), pour créer des conditions optimales de communication, il importe de se rappeler que « Nous devons nous attendre à être mal compris par au moins quelques-uns de nos interlocuteurs, nous devons nous attendre à mal comprendre les autres; nous pouvons chercher à réduire l’incompréhension, mais nous ne pouvons jamais l’éliminer totalement. Quand nous tenons pour acquis que nous ne serons pas bien compris, nous sommes plus attentifs à faire clarifier, à écouter. Quand nous reconnaissons l’impossibilité d’éliminer toute incompréhension et prévoir toutes les réactions, nous reconnaissons la réalité ».
Les interférences freinent le procédé de communication et sont sources de distorsions, incompréhensions et mauvaises interprétations. Ce sont des barrières à une communication efficace. Plusieurs interférences peuvent survenir aux diverses étapes du processus de communication. Par exemple :
- Les différences dans le système de référence (langue, âge, culture, éducation, expérience, cadre de vie, habitudes, etc…);
- Lorsque le message est trop long ou trop dense, l’information est difficile à retenir;
- Les interférences physiques (les environnements bruyants, les distractions, les interruptions, etc…);
- L’état interne des interlocuteurs (émotions, attitudes, valeurs, etc…) ou la présence d’observateurs qui peuvent gêner. Ils produisent des « décrochages » ou une paralysie intellectuelle liée au stress;
- Les distractions mentales telles que des préoccupations avec d'autres sujets et la préparation d'une réponse au lieu d'écouter.
Mais reconnaître les limites de la communication n’exclut pas d’essayer malgré tout d’atteindre la meilleure communication possible. Les efforts doivent viser la réduction des interférences qui brouillent la transmission du message.
Un communicateur efficace prévoit les défaillances possibles dans le procédé de communication et les multiples façons dont le message peut être compris.
La communication repose sur une suite d’actions et de réactions. Le récepteur, comme l’émetteur, est touché par les effets du message. Il peut exister un écart important entre le message émis et le message reçu. Il est essentiel, lors de nos communications, de se rappeler qu’on n’est pas tout seul dans l’interaction et que le récepteur demeure un élément essentiel de la communication – ce que nous avons communiqué n’est pas ce que nous avons dit, mais ce que l’autre a compris !
