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Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #379 - N’acceptez pas le changement!

Confrontés au changement, les individus adoptent différentes réactions. Lorsque le changement est perçu positivement, on l’adopte. Mais lorsque le changement est perçu négativement, on le résiste.

Ces résistances sont normales et inévitables, car nous sommes tous habitués à nos routines. Quand l’individu subit un changement et n’a aucune autre alternative que d’y répondre, peu à peu, il déploie des efforts pour l’accepter.

L’acceptation est pleine d’embûches et il faut s’en méfier car elle risque de nous faire sombrer dans la soumission et la résignation. La résignation et la soumission peuvent prendre différentes formes : maladie, burn-out, démotivation, dépression, démission… Elles sont l’expression de l’évitement, du dépassement et de l’impuissance. On se réfugie dans la passivité sans aucune énergie positive et on stagne.

Pour adopter sainement un changement, il faut être dans un état d’esprit ‘’Orienté-Solution’’. Cela requiert d’évaluer le changement, trouver un sens à ce qui nous arrive, prendre la décision de l’adopter, s’engager, s’en emparer en mobilisant nos énergies jusqu’à son appropriation.

L’appropriation est une véritable source de progrès, où l’on canalise ses forces afin de faire évoluer les choses. Lorsqu’on s’approprie du changement on discerne de la fierté, de l’espoir, de la satisfaction et on met en œuvre ses compétences volontairement afin de créer des nouvelles habitudes; des nouvelles routines.

N’acceptez pas le changement – appropriez-en vous!

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Trucs & Astuces #378 - Vouvoiement et tutoiement

Dans la langue française, le vouvoiement est une démonstration de politesse et de respect. En général, on vouvoie les personnes qu’on ne connaît pas, celles qu’on rencontre pour la première fois, les personnes plus âgées que soi, les clients...

Les phrases en vouvoiement sont plus cordiales :

  • Comment puis-je vous aider …
  • J'aimerais vous suggérer …
  • Si vous me permettez …
  • J'aimerais vous proposer …
  • Je vous remercie …
  • Passez une belle journée …

Le voivoiment témoigne la différenciation entre nos relations officielles et personnelles. Considérez-le comme le synonyme de distance respectueuse et la démonstration de votre professionnalisme.

Lorsqu’on vouvoie quelqu’un, on envoie le signal qu’on connaît les codes élémentaires de respect et de politesse.

Le tutoiement marque plus de proximité, plus de familiarité ou d’intimité, moins de formalité dans la communication et les sujets de conversation. En général, les jeunes, les amis, les collègues se tutoient spontanément, tout comme les membres d’une même famille.

Si mal utilisé, le tutoiement peut être interprété comme une familiarité déplacée. Dans le doute utilisez le vouvoiement. La personne à qui vous parlez vous demandera de la tutoyer si elle n’aime pas se faire vouvoyer.

La règle d'or, c'est la réciprocité, si l'interlocuteur vouvoie, on s'adapte, et inversement.

Un entre-deux serait de conserver le vouvoiement, en l’accompagnant du prénom de la personne à qui on s’adresse.

Si vos habitudes, votre éducation ou votre culture vous font hésiter le tutoiement, formulez des phrases n’impliquant ni le vouvoiement ni le tutoiement :

  • Puis-je aider …
  • J'aimerais suggérer …
  • Regardons cela ensemble
  • Merci beaucoup …
  • J’aurais une question, comment … ?
  • Bonjour, comment ça va ?
  • Merci et aurevoir …

Elles sont tout autant polies et respectueuses sans ressentir de l’embarras!

 

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Trucs & Astuces #377 - Dire « NON » au client

Aucun client n’aime se faire dire « non ». Cependant, qu'on le veuille ou non, les circonstances poussent parfois à dire « non ». Par contre, cela n’a pas à devenir une situation négative.

Voici quelques façons de relever le défi :

Dites au client ce que vous pouvez faire.
« Je peux émettre une note de crédit pour la valeur de la marchandise et vous pourrez l'utiliser à votre convenance. »

Avec tact, expliquez pourquoi vous ne pouvez pas honorer la demande du client.
«Quand un produit fonctionne comme prévu, sans défaut, nous ne pouvons pas assumer la responsabilité et, en conséquence, nous ne pouvons pas offrir une compensation financière.»

Proposez une alternative.
« J'ai besoin d'obtenir l'approbation de mon directeur avant de pouvoir _________________. Ce que je peux faire entretemps, c'est ___________________. Cela vous convient-il? »

Mettez l’accent sur le positif.
« Je vous suis reconnaissant de m’avoir soumis votre problème » ou « Les informations que vous m'avez données nous aideront à apporter des améliorations. »

Rappelez-vous que vous dites « non » à la demande, pas à la personne.

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Trucs & Astuces #376 - Courtoisie et respect en milieu de travail

Les bonnes manières sont-elles importantes au travail? Devrait-on vraiment s'attendre à ce que chacun soit poli tout le temps, ou les règles sont-elles flexibles pour des questions d'efficience et de productivité? Les réponses sont : oui, oui et non!

La plupart des gens n'ont pas l'intention d'être impoli ou peu courtois. La volonté d'être efficient et productif nous fait parfois oublier de prendre en considération l'impact de nos comportements sur nos collègues. Courtoisie et respect envers les autres devrait être un comportement de base en milieu de travail, indépendemment du poste, du titre, du stress ou des circonstances.

La courtoisie au travail ce n'est pas juste être sympathique, c'est aussi l'effet que vous avez sur le monde autour de vous. Ignorer ou être indifférent vis-à-vis de votre comportement finira par créer un environnement toxique et hostile dans lequel personne n'est heureux. Il n'y a aucune excuse à l'impolitesse au travail. Selon Ralph Waldo Emerson : "La vie est courte, mais elle nous laisse toujours du temps pour la courtoisie." . Prenez le temps. Soyez conscient de cela. Les résultats : une issue agréable pour tout le monde.

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Trucs & Astuces #375 - Une autre manière de générer des idées créatives lors de remue-méninges

Beaucoup d'entre nous ont pris part à des sessions traditionnelles de "remue-méninges". Celles-ci sont communément utilisées pour générer des idées et trouver des solutions créatives aux problèmes. Mais vous pouvez pousser vos sessions de remue-méminges un peu plus loin en utilisant l'approche suivante:

Remue-méninges inversé

Les remue-méninges inversés peuvent être utilisés pour apporter une perspective différente à un problème particulier. Cette méthode vous aide à résoudre des problèmes en combinant le remue-méninges et les techniques d'inversion. En faisant cette association, vous pouvez étendre votre utilisation du remue-méninges pour apporter des idées encore plus créatives.

Pour utiliser cette technique, commencez en posant l'une de ces deux questions "inversées":

  • Au lieu de vous demander: "Comment puis-je résoudre ou prévenir ce problème?", demandez-vous : "Comment provoquerais-je ce problème?"
  • Et au lieu de vous demander: "Comment puis-je atteindre ces résultats?", demandez-vous : "Comment pourrais-je obtenir l'effet opposé?"

Le remue-méninges inversé essaie de résoudre le problème dans le sens inverse que celui auquel nous sommes habitués. La méthode peut influencer l'esprit humain pour donner naissance à de meilleures idées ou solutions.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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