Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

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Trucs & Astuces #464 - Transformer les émotions

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Une des raisons d’être du service à la clientèle est de transformer les émotions. Pas les faits, mais bien comment se sent le client.La meilleure mesu...
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Trucs & Astuces #463 - Lequel crée le plus d’inefficacité - Un manque ou un excès de motivation ?

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Il est évident qu'un manque de motivation est nuisible. Il sape la persévérance essentielle à la réalisation de la tâche.Cependant, un excès de motiva...
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Trucs & Astuces #462 - Les petits gestes subtils

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Regardez les gens dans les yeux et souvenez-vous de leur nom. Ces petits gestes subtils témoignent de façon éloquente de votre respect envers l’autre ...
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Trucs & Astuces #461 - On apprends dans la tempête ...

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« Une mer calme ne forme pas de bons marins » – proverbe africain
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Trucs & Astuces #460 - Messages incendiaires

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Évitez d’envoyer un courriel délicat ou émotif sur un coup de tête. Ne répondez pas à un message incendiaire de la même façon. Montrez-vous plus profe...
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Trucs & Astuces #459 - L’étiquette du service à la clientèle

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Appliquer une étiquette du service permet de gagner la confiance de la clientèle et d’augmenter le degré de confort entre les clients et le préposé au...
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Trucs & Astuces #458 - Sous-promettez et sur-délivrez !

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Une des règles les plus efficaces que vous pouvez appliquer est de fixer des dates d’échéances qui ne sont pas seulement possibles, mais aussi support...
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Trucs & Astuces #457 - Appel en attente

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Parfois, vous aurez besoin de mettre un appel en attente. Avant de la faire, assurez-vous d’expliquer au client la raison de cette attente et de lui d...
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Trucs & Astuces #456 - Comment réorienter et redéfinir une interruption

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Aux prises avec une interruption, mieux vaut la réorienter et la redéfinir.(1) Reformulez ce que l’autre a dit en vos propres mots : « Oui, ...
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Trucs & Astuces #455 - Pas toujours facile

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Donner et recevoir une critique n’est pas chose facile, mais cela représente un outil de grande valeur lorsqu’il est question d’améliorer et maintenir...
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Trucs & Astuces #454 - La technique du sandwich

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Quand vous avez une mauvaise nouvelle à annoncer, ou une rétroaction d’amélioration à donner, vous pouvez adoucir le coup en commençant toujours par d...
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Trucs & Astuces #453 - Lorsque le client a tort

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Il arrive que vous devez prendre position, mais pas aussi souvent que vous ne le croyez. Un vieux proverbe dit : « Le monde est divisé ...
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Trucs & Astuces #452 - La procrastination

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Procrastiner veut dire avoir tendance à remettre au lendemain. Cette tendance augmente le stress, car elle nous met régulièrement devant l'obligation ...
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Trucs & Astuces #451 - Trois versions d'une histoire

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Il y a habituellement trois versions d’une histoire ou d’une situation conflictuelle : la vôtre, celle de l’autre, et la réalité.En vous ouv...
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Trucs & Astuces #450 - Ces gens qui ne sont pas amicaux

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Il y a des gens qui ne sont tout simplement pas amicaux. Ils ont des amis, c’est vrai, mais ils gardent à distance tous ceux qui ne le sont pas. Ils s...
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Trucs & Astuces #449 - Lorsque la blague est choquante ou de mauvais goût

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Devant une blague choquante ou de mauvais goût, dites clairement qu’elle vous rend inconfortable. Adoptez un vocabulaire neutre, un ton impartial, un ...
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Trucs & Astuces #448 - Arrêtez et écoutez

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La plupart d’entre nous font souvent face aux mêmes plaintes ou problèmes jour après jour : nous avons donc tendance à arrêter d’écouter pour nous met...
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Trucs & Astuces #447 - La « paralysie d'analyse »

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Arrivés au moment de décider, beaucoup de gens retardent ou remettent à plus tard afin d’éviter de trancher. Ce syndrome a été appelé « paralysie...
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Trucs & Astuces #446 - Conflit avec un collègue ?

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En commençant à résoudre un conflit avec un collègue, trouvez d’abord quelque chose sur quoi vous pouvez être d’accord (même si c’est seulement le fai...
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Trucs & Astuces #445 - Ne perdez pas votre temps à mémoriser la carte ...

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Tout ce qui nous entoure change constamment et, de nos jours, il est plus facile que jamais de s’aventurer hors-piste.Par contre, on n’a jamais eu aut...
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Trucs & Astuces #444 - Les binettes dans vos courriels

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Vu que les humeurs, les personnalités et les émotions sont difficilement visibles par courriel, les binettes (angl. Smileys-émoticons) ont été créées ...
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Trucs & Astuces #443 - Identifiez le problème

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Vous serez incapable de résoudre les problèmes si vous ne savez pas qu’ils existent.Une étude a révélé que seulement 4% des clients insatisfaits se pl...
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Trucs & Astuces #442 - Apprendre à dire « Non »

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Apprendre à dire « Non » fait partie des règles d’or de la gestion du temps. Dans 80 % des cas, vous n’aurez pas besoin de dire « ...
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Trucs & Astuces #441 - Renversez la situation

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Lorsque vos êtes confrontés à un client agressif, un collègue irrespectueux ou votre patron impoli, ne soyez pas trop hâtif à tout prendre personnelle...
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Trucs & Astuces #440 - Comment prendre de meilleures décisions ?

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L’une des plus vieilles méthodes, qu’on devrait au moine-philosophe Ignatius Loyola, va comme suit : pendant trois jours, faites semblant d’avoir...
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Trucs & Astuces #439 - Choisir son canal de communication

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Le courriel, c’est bien pratique, mais attention : lorsque le sujet est important ou délicat, préférez la communication orale à la communication ...
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Trucs & Astuces #438 - Changez de perspective

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Ne prenez pas les plaintes personnellement, mais professionnellement!Le client ne vous en veut pas. Il est rare que le problème vous concerne directem...
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Trucs & Astuces #437 - En mode: Résolution de problèmes

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Devant un problème, essayez de penser à au moins deux solutions avant d’en parler à votre supérieur.Passez pour quelqu’un qui résout les problèmes, pa...
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Trucs & Astuces #436 - La pratique de la patience

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Choisissez la pratique de la patience : avec vos clients, vos collègues, vos patrons, vous-même.Mettez-vous au défi de tenir bon pour cinq minute...
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Trucs & Astuces #435 - Assumez votre envie

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Il existe deux types d’envie : la malicieuse et la bénigne.L’envie malicieuse est amère et motivée par le besoin de tout niveler; elle étouffe l’...
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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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