Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #372 - Utiliser la technique de la répétition polie

Lorsque le client est en colère, il nous est parfois difficile de le calmer. Dans ces cas, la technique de répétition polie s’avère efficace et aide le client à se réorienter vers la résolution de problèmes plutôt que se concentrer sur son émotion négative.

La technique consiste à répéter calmement ce que vous venez de dire, à continuer de le répéter jusqu’à ce que le client comprenne. Il ne faut pas élever la voix, ni se défendre, mais conserver un ton égal et poli.

Exemple:

  • Client: «Le service que vous offrez est horrible. J’ai envoyé le formulaire et je n’ai jamais eu de vos nouvelles.»
  • Vous: «Quand avez-vous envoyé le formulaire, Monsieur Tremblay?»
  • Client: «J’ai attendu assez longtemps, là, je n’ai plus de patience.»
  • Vous: «Quand avez-vous envoyé le formulaire, Monsieur Tremblay?»
  • Client: «Vous ne survivriez pas deux minutes dans l’organisation privée avec un service comme celui-ci»
  • Vous: «Monsieur Tremblay, afin de vous aider je dois savoir quand vous avez envoyé le formulaire.»

La répétition polie peut être également utilisée lorsque les clients n’acceptent pas votre réponse. Ils croiront peut-être qu’en continuant à insister, ils peuvent vous amener à changer d’idée ou à vous faire contourner les règles pour eux. La répétition polie permet alors de laisser savoir au client que votre réponse est ferme.

À la longue, le client comprendra et acceptera la réponse.

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Trucs & Astuces #371 - Ne laissez pas vos connaissances et compétences devenir désuètes

Quelle que soit votre fonction, vous êtes un expert dans votre domaine. Vous excellez dans ce que vous faites et vous avez les connaissances et l’expérience qui vous permettent de faire un bon travail.

Pour maintenir cette expertise, un expert doit s’engager à développer ses connaissances, à entretenir ses compétences au fil du temps et à chercher des moyens de rester à jour plutôt que de les laisser périmer.

La plupart des champs d'expertise évoluent constamment. Une fois votre formation initiale terminée, il est important de demeurer à jour sur les changements et sur les développements dans votre profession et industrie.

Ne laissez pas vos connaissances et compétences devenir désuètes. Investissez en vous-même et continuez à vous améliorer. Donnez-vous les moyens de développer vos compétences. Mettez à jour vos connaissances continuellement. Inscrivez-vous à des formations, lisez, assistez à des salons et à des conférences dans votre secteur d’activité. Abonnez-vous à des revues spécialisées ou adhérez à une organisation professionnelle … Apprenez des autres

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Trucs & Astuces #370 - Comprendre la créativité

Si l'idée de créativité n'éveille en vous qu'une connotation artistique, ne vous inquiétez pas, vous n'êtes pas le seul. Pour la plupart des gens, la créativité est uniquement liée aux arts et être créatif c'est être né avec des habiletés, des talents et l'expression de soi ; on parle ici de créativité artisitique. Il existe un autre type de créativité plus technique, par laquelle les personnes créent de nouvelles théories, technologies ou idées ; il s'agit de la créativité professionnelle.

La créativité professionnelle, c'est "réfléchir différemment" ou "sortir des sentiers battus", sans se baser sur de vieux modèles ou hypothèses. Il s'agit de trouver aux problèmes des solutions nouvelles et innovantes et d'identifier des opportunités pour améliorer la façon dont on travaille.

Il existe de nombreuses techniques et outils disponibles afin de stimuler la créativité professionnelle et déclencher des idées menant à des solutions imaginatives. Ces outils et techniques fournissent structure et analyse et vous permettent de briser le cadre de pensée rigide... En un mot, ils vous permettront de:

  • Remettre tout en question et défier votre perspective actuelle;
  • Sonder les possibilités et explorer les options;
  • Prendre du recul et générer de nombreuses nouvelles idées sans filtre;
  • Assembler évaluer et sélectionner les idées qui conduiront à une avancée dans les résultats;
  • Ré-évaluer régulièrement afin d'éviter de revenir au statu quo.

Tout le monde peut apprendre à devenir techniquement créatif et à utiliser ces outils. Ils sont créés pour vous aider à repérer les opportunités que vous pourriez manquer. Chacun peut être créatif tant qu'il accepte l'idée d'ambiguïté, qu'il a le bon état d'esprit et qu'il utilise les bons outils.

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Trucs & Astuces #369 - Un truc rapide au bureau pour améliorer votre santé

Une étude publiée dans Health Psychology a révélé que les personnes qui sont assises plus droites se sentent plus fortes, plus énergiques et positives que leurs collègues voûtés.

Avant de commencer à vous affaisser sur votre chaise, étirez-vous, vous n'avez même pas besoin de vous lever pour cela. Lever les bras vers le ciel, croisez votre bras droit autour de votre bras gauche et joignez vos paumes de mains.

Étirez-vous le plus haut possible pendant 5 secondes. Cela vous aidera à allonger votre colonne et ouvrir votre cage thoracique. Vous relâcherez la tension qui vous pousse à vous avachir. Puis asseyez-vous bien droit en maintenant une bonne posture.

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Trucs & Astuces #368 - N'abusez pas de la communication par courriel

Une des plus grandes sources de stress au travail est le volume considérable de courriels que les employés reçoivent.

Avant de commencer à rédiger un courriel, posez-vous la question : "Est-ce vraiment le meilleur moyen de communication dans le cas présent?".

Déterminez les canaux de communication les plus adequats selon les types de messages. Le téléphone ou la messagerie instantanée pourraient être la meilleure façon de régler des questions qui engendreront probablement des discussions aller-retours.

Évitez d'envoyer des courriels qui risquent de créer de longues chaînes de réponses, ou qui contiennent des informations sensibles. Le courriel n'est pas toujours aussi sécuritaire que vous le pensez, particulièrement dans la mesure où certaines personnes transfèrent des courriels en oubliant de supprimer l'historique de conversation.

Évitez de partager des informations sensibles ou personnelles dans un courriel, et n'écrivez rien que ni vous ni le destinataire de votre courriel ne souhaiteriez voir partager publiquement.

Lorsque cela est possible, annoncez les mauvaises nouvelles en personne. Cela vous aidera à communiquer avec empathie, compassion, compréhension et à vous "rattraper" si votre message a été mal interprété.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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