Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #351 - L’importance de la gestion des plaintes

Quand un client a un problème, votre organisation a un problème. Saviez-vous que :

  • Un client mécontent partagera avec 20 personnes du traitement pourri qu'il a subi chez vous; ces 20 personnes le repartageront à 400 autres, ce qui signifie des répercussions possiblement gigantesques pour votre organisation?
  • 96 % des clients mécontents ne se plaignent pas au responsable ou à l'organisation?
  • Si vous parvenez à résoudre le problème du client, celui-ci vous sera plus fidèle que s'il n'avait pas eu de problème?

Le traitement des plaintes constitue donc un élément clé de l'organisation. Chaque plainte résolue à la satisfaction du client vous fait gagner des points auprès des clients mécontents.

Le message qui se dégage de ces chiffres est évident :«Faites-le bien du premier coup. Sinon, vous avez intérêt à bien le faire la deuxième fois!»

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Trucs & Astuces #350 - Éviter la « mentalité micro-ondes »

Issue du monde moderne, cette manière de penser vous dicte que si quelque chose ne peut être fait en 5 minutes ou moins, elle ne vaut pas la peine d'être effectuée.

Malheureusement, la plupart des tâches importantes au travail (ou dans la vie) prennent plus que quelques minutes de notre temps.

Divisez des tâches intimidantes ou des corvées en plusieurs mini-tâches, chacune d'elles devant prendre environ 5 minutes à accomplir.

Même les personnes avec une « mentalité micro-ondes » devraient être capables d'atteindre de plus gros objectifs en un rien de temps.

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Trucs & Astuces #349 - Pourquoi le travail d'équipe est-il si efficace?

L'esprit humain est exceptionnel pour résoudre des problèmes mais moins impressionnant quant au stockage des données. Nous pouvons retenir, selon certaines estimations, environ 1 gigabyte de mémoire, peut-être jusqu'à 10. Mais notre tête n'est pas un ordinateur. Elle ne repose pas entièrement sur la mémoire et son objectivité comme les machines ; mais elle se base sur sa capacité de reconnaître des schémas et percevoir des symboles.

La plupart de nos connaissances résident hors de notre tête - dans notre corps, dans l'environnement ; et plus encore dans les autres personnes. En fait, le monde fait partie de notre mémoire.

Nous n'avons pas nécessairement tout le savoir, mais nous savons où l'information se trouve, et nous savons comment y accéder ou la récupérer.

Nous avons un cerveau social, nous ne sommes pas construits pour nous reposer sur un seul cerveau. Notre espèce a perduré et réussi car nos communautés de cerveaux ont travaillé ensemble et nous avons partagé cette intention. Nous sommes collectivement capables de génie.

Si nous ne pouvons utiliser le savoir des autres, nous ne pouvons réussir. Nous pouvons à peine fonctionner.

Psychology Today 2017

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Trucs & Astuces #348 - Il n'y a pas d'empathie dans un jugement hâtif

Les décisions impulsives sont une nécessité biologique héritée de nos ancêtres. Souvent, un coup d'œil rapide était la seule manière d'évaluer leur environnement et calculer le risque. Mais dans notre monde moderne, n'est-il pas un peu étrange de traîner cet héritage plein de préjugés qui façonnent et déforment notre perception?

La sociologue Janis Prince, PhD ne suggère pas de remettre en cause chaque expérience mais plutôt d'essayer de prendre conscience des idées biaisées ou imparfaites que notre inconscient nous laisse supposer.

La prochaine fois que vous êtes sur le point de porter un jugement hâtif au sujet d'un client ou d'un collègue, essayez de poser ces questions :

  • Y'a-t-il d'autres explications pour cette situation?
  • Comment me sentirais-je à la place de l'autre personne?
  • Comment l'autre personne décrirait-elle cette situation, si elle était amenée à la raconter?
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Trucs & Astuces #347 - Que faire dans une situation présentant un défi interculturel

Lorsque vous vous trouvez dans la situation où échanger avec votre interlocuteur représente un défi interculturel, suivez ces étapes:

1. Définissez les faits et non votre perception des faits.

2. Analysez vos propres réactions et émotions. D'où proviennent-elles? De vos valeurs, croyances, de la façon dont VOUS voyez le monde?

3. Analysez les réactions et émotions de votre interlocuteur. D'où proviennent-elles? De ses valeurs, croyances, de la façon dont IL voit le monde.

4. Ensemble, cherchez un moyen d'engager une conversation qui vous aidera à valider/comprendre, pour trouver ensemble des solutions

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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