Il est important de maintenir un environnement sécuritaire. Que pouvez-vous faire pour sécuriser votre environnement contre les agressions physiques des clients en crise?

•  Prévoyez un chemin ou un plan d’évacuation qui vous permettra de quitter les lieux rapidement, au besoin.

•  Prévoyez une barrière pour vous protéger (un panneau de verre ou un comptoir).

•  Ne laissez pas sur votre bureau des objets qui pourraient servir de projectile ou d’arme.

•  Ayez un bouton d’urgence.

•  Implantez un système de ‘’Compagnonnage’’ avec vos collègues.

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article «La clientèle agressive» 

Les gens qui s’efforcent de rendre leur travail amusant ont effectivement plus de plaisir au travail. Ils racontent des blagues, se lancent des défis personnels, ont une attitude positive au travail ou encore essaient de rendre le travail des autres amusant. Et tous ces efforts sont payants.

Le plaisir au travail n’est pas qu’une question d’emploi; cela a aussi beaucoup à voir avec l’attitude. Vous êtes négatif envers votre emploi? Vous n’arriverez jamais à vous y amuser. On a toujours le choix de la manière dont on fait notre travail, même si on n’a pas choisi ce travail.

À vous de donner le ton! Le PLAISIR ne survient pas sans vous. Vous avez le pouvoir de rendre vos collègues et clients heureux dans ce qu’ils font. Soyez là, suscitez de merveilleux souvenirs! Posez-vous simplement cette question : comment pouvez-vous entrer en relation avec eux pour améliorer leur journée? Lorsque vous aurez la réponse, communiquez-la, reconnaissez-la et encouragez-la, à chaque bureau, à chaque occasion, à chaque jour.

Et si vous avez envie de porter ce chapeau ridicule que vous cachez dans la penderie, de sonner la cloche accrochée au mur de la réception ou encore de vous déhancher au son d’une chanson entraînante, allez-y! Vous serez surpris du nombre de personnes qui feront comme vous. Et c’est à ce moment que le travail devient sa propre récompense, plutôt qu’une manière d’en obtenir.

Un client en colère est tout simplement incapable de rationaliser la situation. Il est tellement pris dans son émotion que celle-ci (la colère) filtre toutes ses paroles. La colère est une émotion et, comme toutes les émotions, elle est ressentie dans l’hémisphère droit du cerveau. La rationalisation, la résolution de problème, l’écoute et la négociation sont des activités de l’hémisphère gauche du cerveau, alors que votre client agressif est prisonnier de l’hémisphère droit.

Rendu à ce stade, ne vous attendez pas à ce qu’il puisse rationaliser la situation avec vous.  Inutile de tenter de résoudre son problème; cherchez plutôt à garder le contrôle de la situation, pour éviter qu’elle ne s’aggrave encore plus. Et n’allez pas contrarier un client enragé!

Le désordre est un voleur d'énergie et une distraction et tout ce qui distrait ne permet pas une utilisation efficace de votre temps. Lorsque vous manquez d'organisation, ou que vous n’avez pas établi de système ou de processus efficace, beaucoup de temps est investi à faire la même chose à plusieurs reprises.

Si votre espace de travail principal (physique ou virtuel) est brouillon, vous finirez par gaspiller du temps à chercher des choses. Un espace de travail dispersé est fait pour un esprit dispersé. Le désordre suscite un sentiment de culpabilité et maintient en nous un sentiment d’insatisfaction continuel.

Éliminez le désordre et vous gérerez votre travail plus efficacement. Une table de travail en ordre incite davantage au travail efficace et à une plus grande productivité.

Les personnes ayant un accent étranger sont souvent perçus comme moins compétents, crédibles, et dignes de confiance que les personnes partageant la même langue maternelle. Et ceux ayant un accent régional familier sont perçus comme plus confiants et approchables. Les accents définissent comment un locuteur est perçu, et dans notre environnement de travail actuel qui est multiculturel cette perception, bien que subjective, peut avoir un impact préjudiciable.

« Les gens ont un préjugé favorable inhérent à l’évolution envers les membres de son propre groupe et l’accent est un moyen rapide de déterminer si quelqu’un est différent », énonce Marc Pell, Directeur et professeur à l’École des sciences de la communication humaine de l’Université McGill. Pell et ses confrères ont récemment exploré le préjugé face à l’accent et ont conclu que les participants perçoivent les interlocuteurs avec un accent comme moins crédibles, à moins qu’ils n’aient un ton particulièrement sûr.

Faire preuve d’assurance peut être un moyen efficace de compenser le préjudice que peut provoquer un accent.

Quoi faire avec un client agressif?  Il faut d’abord se demander ce qui peut pousser quelqu’un à devenir violent et s’interroger sur les facteurs qui font naître et croître la colère. Peu de gens deviennent violents spontanément; souvent, violence et agressivité sont une « solution » de dernier recours afin de tenter de reprendre le contrôle d’une situation qui pourrit depuis un bon moment. C’est pourquoi il est important de savoir prévenir et désamorcer les situations difficiles.

Cela dit, lorsqu’un client en vient à se mettre en colère… il l’est réellement et peut opter pour des comportements désagréables qui peuvent et doivent être gérés. Mais il y a des comportements qui sont considérés inacceptables : la violence, les menaces et les insultes.

Dans ces situations il est inutile d’essayer d’être héroïque, et important de maintenir un environnement sécuritaire. Prévoyez un plan d’action qui vous permettra de mettre fin à l’échange, de demander au client de quitter les lieux ou appeler pour de l’aide si nécessaire.

https://solutionsandco.com/blogue/l-imagerie-mentale-la-psychologie-de-la-performance

Nous sommes très ambivalents vis-à-vis les changements…

Nous réclamons constamment que notre environnement change.

Mais dès que le même environnement nous demande de changer…

… nous devenons "résistants",

… nos mécanismes de défense sont déclenchés,

… nous argumentons pour maintenir le statu quo.

Nous sommes habitués à nos «routines» et nous avons du mal à les changer.

Ce changement nous impose un stress, en ravivant au plus profond du cerveau reptilien le sentiment d’insécurité, qui nous oblige à mobiliser nos forces pour contrer les menaces et assurer notre survie.

Ce changement nous oblige à entrevoir …

… une autre manière de faire,

… à s’adapter,

… à adopter de nouvelles circonstances et conditions.

Mais son appropriation est avant tout une affaire de cheminement individuel!

Un même changement peut provoquer des réactions très différentes d’un individu à l’autre, dépendamment de la perception qu’il a du changement.

Un proverbe bouddhiste dit : « La douleur est inévitable, mais la souffrance est facultative. »

Cette épreuve s’avère sûrement douloureuse, mais c’est à nous de décider si on en souffrira ou pas!

• N'envoyez pas de courriel lorsque vous devez prendre le téléphone à la place.
• N’envoyez pas de texto quand un courriel a plus de sens.
• N’ayez pas une réunion quand un mémo serait aussi efficace à faire passer le message.
• Ne faites pas de discours quand un article de blog atteindrait plus de gens avec plus d’impact.
• Et ne l’écrivez pas quand c’est mieux dit face à face…

Lorsque nous sommes stressés, il arrive que l’on se déconnecte des meilleurs mécanismes d'adaptation du corps : les sens.

En mode “combat” ou “fuite”, vous pouvez vous sentir tellement dépassé que vous oubliez de compter sur vos sens pour vous guider. La recherche montre que l'utilisation du pouvoir de la vue, de l'ouïe, de l'odorat, du toucher et du goût est la meilleure façon de vaincre le stress.

Odorat: Essayez l'aromathérapie. La lavande, la menthe poivrée ou les agrumes ont tous les avantages de la relaxation et de la stimulation de l'humeur.

Goût: Si vous vous laissez tenter, faites-le avec attention. Le simple fait de mâcher offre de nombreux avantages thérapeutiques. Une étude récente a par ailleurs montré qu'une dose quotidienne de thé noir réduit les hormones du stress.

Ouïe: Certaines musiques stimulent les zones du cerveau responsables des émotions. Écouter de la musique peut vous aider à soulager une situation stressante et à diminuer les niveaux de cortisol.

Vue: Notre environnement peut certainement faire une grande différence dans nos niveaux de stress. Réduisez l'encombrement et le désordre, ayez une plante en pot ou entourez-vous de votre couleur préférée.

Toucher: Faites-vous un mini auto-massage: Massez vos muscles du cou, des épaules et du haut du dos. C’est là que nous portons notre stress!

Vous vous efforcez d'atteindre un objectif… Et vous heurtez un mur! Vous êtes coincé, frustré et épuisé.

Lorsque les efforts actifs pour résoudre les problèmes vous ont menés aussi loin que possible, essayez de tout laisser aller.

Tournez-vous vers quelque chose de complètement différent, peut-être quelque chose d'apaisant et de répétitif. Comme faire une promenade ou prendre une douche, se brosser les cheveux, se raser, tricoter ou plier le linge. Coupez complètement votre train de pensées et d'émotions précédent.

Nous trouvons souvent nos réponses dans des endroits sereins. Retirez complètement votre esprit de ce avec quoi vous vous débattiez. Renoncer au contrôle. Entrez dans la rêverie puis, l'esprit, libéré de la pression, se réorganise.

Souvent, la réponse sera là. Votre esprit est inondé de solutions, et votre corps inondé d'énergie, que les athlètes appellent « la zone ».

👉️  Pour en savoir plus consultez notre article «Faire preuve de courtoisie et de respect en milieu de travail»: https://solutionsandco.com/blogue/faire-preuve-de-courtoisie-et-de-respect-en-milieu-de-travail

Il est de plus en plus courant de prendre des notes sur des applications électroniques plutôt que de les prendre à la main. 

Une étude menée à Princeton en 2014 montre que quand on utilise un clavier pour prendre des notes, on n’absorbe pas la matière de manière optimale, essentiellement parce qu’on transcrit textuellement plutôt que de reformuler dans nos propres mots. Le fait de rédiger rapidement sans chercher à saisir réellement le sens des mots nuit à la compréhension et à l’apprentissage.

Prendre des notes électroniquement peut être plus efficient, mais le faire à la main est plus efficace!

https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/0956797614524581

Le tatouage n'est pas nécessairement compatible avec toutes les professions et domaines d'activité et selon la profession ou le métier que vous souhaitez exercer, les tatouages seront plus ou moins tolérés, acceptés, appréciés voire même admirés.

Certains secteurs d’activité sont plus ouverts et valorisent la créativité et l’expression personnelle, tandis que certains milieux professionnels sont plus formels, et souhaitent transmettre une image de rigueur, d’objectivité, de confiance par une présentation soignée et sobre. Dans ces cas le tatouage se doit d'être plus... discret - pour respecter la neutralité et la formalité qui pourrait être exigée par l’organisation.

En matière de tatouage, l’image corporative doit être un élément clé à considérer. Il faut faire preuve de discernement, tout dépend du contexte et du type d’emploi. Il est nécessaire de comprendre la culture de l’organisation (ses règles implicites), sa philosophie (ses valeurs), la nature de l’emploi …. Et surtout, avec qui vous serez en contact!

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article « Le tatouage au travail : Est-ce encore un tabou? »: https://solutionsandco.com/blogue/le-tatouage-au-travail-est-ce-encore-un-tabou

👉️  Pour en savoir plus consultez notre article «Faire preuve de courtoisie et de respect en milieu de travail»: https://solutionsandco.com/blogue/faire-preuve-de-courtoisie-et-de-respect-en-milieu-de-travail

👉️  Pour en savoir plus consultez notre article « Comment survivre à un environnement de travail à aire ouverte » : https://solutionsandco.com/blogue/comment-survivre-a-un-environnement-de-travail-a-aire-ouverte

Le client n’a pas toujours raison… Évidemment, vous pouvez prouver votre point, et même avoir le dernier mot. Peut-être même avez-vous raison. Pourtant, tort ou raison, vos efforts seront vains : Il est impossible de gagner une dispute avec un client.

Votre objectif est d’acquérir, conserver et accroître une clientèle fidèle, pas d'avoir raison. Si vous gagnez la dispute, vous risquez de détériorer la relation avec le client. Que votre organisation soit privée ou publique, cela est toujours un résultat PERDANT pour VOUS.

Le client n’a pas toujours raison… Mais il reste quand même le client. On se doit de trouver une solution équitable afin de répondre à ses requêtes tout en respectant les besoins de l’organisation!