Apprendre à dire « Non » fait partie des règles d’or de la gestion du temps. Dans 80 % des cas, vous n’aurez pas besoin de dire « Non ». Proposez un « Oui conditionnel » et votre interlocuteur sera satisfait : « J’aimerais bien pouvoir t’aider »; déclinez poliment sa demande en expliquant pourquoi : « mais je dois terminer ce dossier »; mais ne le laissez pas repartir les mains vides : « je peux t’aider seulement …je te suggère... as-tu pensé à… la prochaine fois… »

Proposez deux options réalisables et laissez votre interlocuteur choisir celle qui lui convient le mieux.

Le courriel, c’est bien pratique, mais attention : lorsque le sujet est important ou délicat, préférez la communication orale à la communication électronique. En vous cachant derrière le courriel, vous courez le risque que votre message soit ignoré ou mal interprété.

Qui sont vos clients? Ils n’achètent pas nécessairement; ils peuvent simplement tirer profit de vos efforts. Il peut s’agir de clients payants ou de collègues à l’interne. Tout travailleur a des clients.

Sans clients externes, il n’y aurait pas de ventes, pas d’entreprise et pas de travail.

Sans clients internes, il n’y aurait pas de produit ou de service à vendre. Les clients internes ont droit à la même attention que vous consacrez à vos clients externes. Et il est facile pour les individus ou les groupes internes isolés des clients externes d’oublier quel impact leur travail a sur ceux-ci. Pourtant, toute interaction a éventuellement un effet sur les clients externes.

C'est la fin de l'année, bonne ou mauvaise, satisfaisante ou décevante, c'est le temps de faire une rétrospective sur l'année qui vient de s'écouler.

Faire preuve de résilience, c'est être en mesure de voir les échecs comme des leçons et des opportunités d'amélioration.

Savoir accepter vos échecs aussi facilement que vos victoires est un signe d'une confiance en soi bien ancrée - le genre d'assurance qui ne sera pas érodée par les revers, et qui vous incitera à persévérer dans l'adversité.

Vos échecs sont des chuchotements vous disant d'essayer à nouveau, ils servent de repères pour le reste de votre parcours.

Ils vous aident à savoir quels chemins éviter à l'avenir, et ils sont ceux qui vous permettent de rebrousser chemin et d'aller dans la bonne direction.

Recadrez ces échecs d'une manière qui vous autorise à faire des changements et en sortir plus fort qu'auparavant.

Quand vous regardez une situation sous un angle différent, vous pouvez voir de nombreuses possibilités de réussite, de croissance et de développement.

Quelle belle occasion de remettre son cadran à zéro afin de recommencer la nouvelle année avec force, caractère, brio et conviction.

Vous vous trouvez dans une situation où échanger avec votre interlocuteur représente un DÉFI INTERCULTUREL? Faites ceci …

👉🏻 Définissez les faits et non votre perception des faits.

👉🏻 Analysez vos propres réactions et émotions. D'où proviennent-elles? De vos valeurs, croyances, de la façon dont VOUS voyez le monde?

👉🏻 Analysez les réactions et émotions de votre interlocuteur. D'où proviennent-elles? De ses valeurs, croyances, de la façon dont IL voit le monde.

👉🏻 Ensemble, cherchez un moyen d'engager une conversation qui vous aidera à valider/comprendre, pour trouver ensemble des solutions.

On formule les valeurs en principes afin d’encadrer et d’encourager un comportement idéal. Les principes sont les règles tirées des valeurs. Par exemple, l’honnêteté est une valeur qui régit le comportement à travers des principes tels que : dis la vérité, ne mens pas, sois franc, ne triche pas. Ainsi, les valeurs donnent naissance à des principes exprimés sous forme de choses à faire et à ne pas faire.

Un principe se veut, en général, une ligne directrice mise en application au sein d’une organisation ou dans notre vie personnelle. Les principes, issus d’une réflexion logique, justifient nos « actions » à nos yeux et aux yeux des autres.

Les études établissent un lien entre une mauvaise prédiction du stress et l’incapacité d’évaluer vos propres ressources d’adaptation potentielles et la tendance à se plaindre.

Yi-Ren Wang de l’Université de l’Alabama et ses collègues (2021) notent que les personnes qui ont tendance à surestimer le stress et à sous-estimer leurs ressources d’adaptation sont constamment à bout et ont tendance à se

concentrer sur les aspects négatifs à mesure que chaque nouvelle journée se déploie.

Alors, comment être moins plaignard? L’étude suggère d’essayiez d’abord de développer votre propre résilience et votre sentiment de contrôle sur les évènements de votre vie en :

• Apprenant à évaluer adéquatement les défis de la journée

• Se préparant aux défis quotidiens et en ayant un plan pour les surmonter.

Sinon, votre humeur finira par s’user et, avec elle, votre patience… et tout semblera un problème !

Le langage positif est un excellent moyen d’éviter les conflits accidentels découlant d’une mauvaise communication. Bien que le changement soit subtil, les effets sont radicaux.

Disons qu’un de vos produits est en rupture de stock pendant un mois et que vous devez transmettre cette information à un client immédiatement. Considérez les réponses suivantes :

Langage négatif : "Je ne peux vous obtenir ce produit que le mois prochain. Il est en rupture de stock et indisponible pour le moment."

Langage positif : "Ce produit sera disponible le mois prochain. Je peux passer la commande pour vous dès maintenant et m’assurer qu’elle vous est envoyée dès qu’elle arrive à notre entrepôt. »

Réorienter la conversation du négatif au positif met l’accent sur la solution proposée. Lorsque le résultat prend le centre de la scène, il réduit les chances que les clients seront mécontents.

Avez-vous remarqué à quel point les enfants peuvent facilement s’absorber dans ce qu’ils font ? Pour la plupart d’entre nous, cependant, cela peut être quelque chose d’un défi. Mais certaines personnes peuvent se concentrer intensément sur ce qu’elles font et ont des rendements exceptionnels.

Les psychologues désignent cet état d’absorption et d’engagement absolus comme étant « en flux ».

Lorsque nous sommes « en flux », nous consacrons toutes nos pensées à une seule tâche. Le temps passe vite. Chaque action, mouvement, et pensée suit inévitablement la précédente. Tout votre être est impliqué, et vous utilisez vos compétences au maximum.

Mais, avec toutes les distractions des lieux de travail modernes, il peut sembler presque impossible de se concentrer correctement.

Essayez ces quatre conseils pour trouver votre flux…

1. Installez-vous confortablement et éliminez les distractions. Portez des écouteurs pour masquer l’excès de bruit ou rangez un bureau en désordre pour vous mettre « dans la zone ».

2. Évitez les interruptions. Éteignez votre téléphone, fermez vos courriels et dites à vos collègues que vous ne serez pas disponible pendant une heure ou deux.

3. Gérez votre stress. Lorsque le travail s’accumule, il peut être facile de s’agiter. Utilisez des outils de gestion du temps pour prendre le contrôle de votre journée.

4. Organisez vos pensées. Dissipez vos inquiétudes et vos distractions en rédigeant une liste de choses à faire. Évitez les multitâches. Concentrez-vous sur une seule tâche et faites-la vraiment bien.

C.Porath, professeure associée en management à l’université de Georgetown suggère :

Si vous devez vous confronter à un collègue qui a été incorrect, posez-vous trois questions :

1. Est-ce que je me sens en sécurité à l’idée de parler à cette personne?

2. Son comportement était-il intentionnel?

3. Était-ce le seul exemple d’un tel comportement de sa part?

Si vous avez répondu NON à n’importe laquelle de ces questions, ne discutez pas de l’incident avec le coupable. Concentrez-vous sur votre propre efficacité et, lors de vos futures rencontres, suivez l’acronyme BIAF : Soyez bref, informatif, aimable et ferme.

Mais si vous avez répondu OUI aux trois questions, songez à dire à votre collègue comment leur comportement vous a fait vous sentir.

C’est la partie cognitive et descriptive de soi-même. C’est l’élaboration d’une image de soi. Vous connaissez-vous vraiment? Avez-vous déjà pris le temps d'écouter ce que votre vie vous dit sur votre vraie nature? Ce n’est pas grave si ce n’est pas le cas. Peu d'entre nous prennent le temps de se découvrir soi-même intentionnellement. Nous sommes bombardés de messages d'autres personnes - ce qu'ils pensent de nous, comment ils nous perçoivent, ce qu'ils veulent pour nous - que nous oublions d'inclure la seule voix qui compte. Notre propre voix!

La rétroaction est plus portée à affecter l’apprentissage, la croissance et le changement dans des aires qui menacent moins l’estime de soi du receveur.

Apprendre des nouvelles compétences est généralement le genre de changement le plus facile qu’une personne peut faire.

Changer les attitudes et habitudes de quelqu’un est possible, mais prend plus de temps que le processus typique de rétroaction. La rétroaction dirigée vers ce type de changement devra être soutenue au fil du temps et centrée sur l’apprentissage à long terme, non seulement sur les résultats immédiats.

Modifier les traits inhérents de personnalité est le plus difficile et nécessite une volonté intrinsèque de la personne.

Si vous deviez donner un "Non" à la question d’un client, cela diminuerait la valeur de votre service. Bien sûr, vous ne connaîtrez pas toujours les réponses, mais il s’agit de la façon dont vous gérez le "Non."

N’offre pas un "Je suis désolé, je ne sais pas."

Imaginez dire cela, et le client vous donne un regard vide. Si vous n’offrez pas d’être utile à un client dans le besoin, cela ne fait que le frustrer davantage. Ainsi, rendant votre travail plus difficile.

Concentrez-vous plutôt sur les solutions de rechange :

• « C’est une excellente question. Je veux m’assurer de vous donner la bonne réponse, alors je dois vérifier auprès de quelqu’un. Puis-je vous rappeler? »

• « Avant de répondre à votre question, je dois vérifier certaines choses de mon côté. Puis-je faire un suivi avec vous plus tard aujourd’hui? 

• « Mon collègue est un expert en la matière. Pourriez-vous attendre un instant pendant que je vérifie avec lui? »

Lorsque nous formons des idées, beaucoup d’entre nous se replient sur les habitudes physiques – certains d’entre nous font les cent pas, par exemple, tandis que d’autres restent immobiles. Mais un état corporel est-il plus propice à la pensée créatrice qu’un autre ?

Une série d’expériences rapportées dans la revue Frontiers in Psychology a testé comment les étudiants du collège s’en sortaient sur une gamme de tâches de pensée créatrice dans différents états.

Les participants ont obtenu des réponses mieux notées en marchant en boucle que lorsqu’ils étaient immobiles, et encore mieux lorsqu’ils se déplaçaient librement. Mais les expérimentateurs ont également constaté que les élèves gagnaient des notes plus élevées debout qu'assis ou couché.

Les chercheurs suggèrent que les conditions physiques plus actives consomment probablement plus de bande passante mentale que les conditions moins actives, et donc pourraient réduire la quantité de contrôle que les gens exercent sur leurs pensées.

Lorsque vous voulez que votre créativité coule, levez-vous et promenez-vous librement!

Un allié est toute personne qui soutient, plaide en faveur ou défend une autre personne ou un groupe de personnes issues de groupes sous-représentés ou marginalisés afin d'éliminer les barrières externes qui les empêchent d'apporter leurs compétences et leurs talents sur le lieu de travail ou dans la communauté.

Il est un membre d'un groupe bénéficiant de privilèges et prenant des mesures pour soutenir les personnes extérieures à son propre groupe et/ou faciliter l'accès des personnes moins privilégiées aux opportunités.

Être un allié est un verbe actif et un processus permanent de construction de relations basées sur la confiance, la cohérence et la responsabilité avec des individus et/ou des groupes de personnes sous-représentées ou marginalisées.

La conscience émotionnelle est une capacité à reconnaître vos propres émotions et leurs effets. Les personnes qui ont cette capacité:

• Savent quelles émotions ils ressentent à un moment donné et pourquoi;

• Comprennent les liens entre leurs émotions et leurs pensées et actions;

•  Comprennent comment leurs sentiments affecteront leur performance; et

• se laissent guider par ce qu'ils ressentent, par leurs valeurs personnelles.

Être conscient de vos propres émotions et de la façon dont elles affectent votre comportement est essentiel pour interagir efficacement avec les autres.

Certaines personnes redoutent les « Small Talks ». Elles craignent que ce soit ennuyeux, gênant, ou qu’elles soient à court de choses à dire… Mais cela n’a pas à être douloureux.

Voici deux conseils pour commencer à maîtriser l’art du bavardage :

Soyez intéressant - Au lieu de répondre à une question simple comme, "Comment allez-vous?" avec "Bien, vous?" embellir votre réponse avec des bribes d’information. Par exemple, vous pourriez dire, "Bien, j’ai fait du vélo pour venir travailler aujourd’hui et je déborde d’énergie!" ou ‘’Super, je vais à Paris la semaine prochaine et j’ai tellement hâte! »

Soyez intéressé – Soyez curieux, posez des questions ouvertes et écoutez attentivement la réponse de l’autre personne. Par exemple, « Que faites-vous? », suivi de : « Qu’est-ce qui vous a amené à ce genre de travail? »

En étant intéressant et sincèrement intéressé par l’autre personne, vous pouvez transformer une « petites causettes » en une conversation authentique.

Lorsque des problèmes surviennent – parce qu’ils surviendront – ne cachez pas les problèmes de service. Quand il y a des problèmes, ne choisissez pas d’être discret et de le cacher sous le tapis.

Prenez plutôt le contrôle de tous vos problèmes de service à la clientèle. Prenez l’initiative de clarifier ce qui se passe, quand vous le réglerez, et dites-leur que vous y travaillez.

Les organisations qui offrent un excellent service à la clientèle vous montrent comment identifier les problèmes et les anticiper !

Votre bureau est-il rempli de piles de papiers ? Votre bureau est-il encombré de dossiers sans fin ? Votre boîte de réception déborde-t-elle ?

Tout ce désordre et chaos peuvent vous faire travailler de façon moins optimale et diminuer votre créativité.

Les études suggèrent que vous feriez mieux de garder les choses en ordre à fur et à mesure que vous allez ou de nettoyer après avoir terminé. La rationalisation est un processus essentiel pour maintenir la satisfaction au travail, tout en favorisant votre santé physique et vos capacités cognitives.

Alors, classez ce document une fois que vous avez terminé, organisez votre ordinateur de bureau et passez en revue (répondez ou déterminez un rappel et classez) votre boîte de réception jusqu’à ce qu’elle soit vidée…

Si vous ne pouvez pas vous arrêter… demandez-vous pourquoi vous ressentez le besoin de garder tout à vue.

Que ce soit par courriel ou par clavardage, vous devez prêter attention à votre ton et à la façon dont vous répondez.

Une bonne règle de base est de créer un message écrit et de le relire au moins deux fois parce que vous ne pouvez appuyer sur ENVOYER qu’une seule fois!

Voici un vieux truc de service à la clientèle qui vous aidera avec votre ton. Et cela va pour les appels téléphoniques, courriels, chats ou toute interaction avec les clients.

Avant de parler (ou d’écrire) de façon brusque, demandez-vous : « Est-ce que je parlerais comme ça à ma grand-mère? »

La taxe émotionnelle est l’accumulation des émotions à force d'être sur ses gardes pour se protéger contre les préjugés, de se sentir différent au travail, et les effets associés sur la santé, le bien-être et la capacité de s'épanouir au travail.

Se sentir différent du reste du groupe et devoir se méfier des préjugés potentiels, impliquent des risques pour votre bien-être qui accompagnent cet état.

Les personnes aux intersections de la "race", de l'ethnie, du sexe et d'autres aspects de l'identité sont vulnérables à ces risques. Et lorsque leur identité et leurs défis ou différences uniques ne sont pas abordés, ils peuvent se sentir en danger sur le lieu de travail.

Nous devrions nous sentir en sécurité psychologique sur le lieu de travail. C’est ce sentiment que quelqu'un peut partager ce qu'il pense et ressent vraiment sans craindre des conséquences négatives.

L’éthique « moi en premier » qui est devenue si dominante dans l’économie et la société d’aujourd’hui va probablement aggraver ces catastrophes. Pour que l’espèce humaine survive, nous aurons besoin plus que jamais d’une éthique de compassion et d’une intelligence émotionnelle comme la résilience, l’empathie, le travail d’équipe et la collaboration.

Daniel Goleman (Intelligence émotionnelle et sociale)

Offrez des récompenses, pas des menaces - Nous sommes souvent négatifs pour inciter les autres à agir, avertissant d’enlever quelque chose ou soulevant le spectre des problèmes futurs si elles ne prennent pas d’action. Les récompenses ont le potentiel d’être plus efficaces.

Donnez-leur un choix - Un sentiment de contrôle est super important pour motiver les gens à agir. Par exemple, les membres de l’équipe peuvent avoir l’occasion de suggérer des lignes directrices pour le processus d’élaboration des règles.

La neuroscientifique cognitive Tali Sharot suggère que les incitations et les choix peuvent motiver les gens plus efficacement parce que notre cerveau est configuré pour être plus réactif aux récompenses et avoir un sentiment d’action, et cela a un effet énorme sur nos croyances et notre comportement