La plupart d’entre nous font souvent face aux mêmes plaintes ou problèmes jour après jour : nous avons donc tendance à arrêter d’écouter pour nous mettre à présenter des solutions.

Mais le client n’est pas encore rendu à l’étape de résolution de problèmes, il désire faire comprendre son point de vue et sentir que vous l’écoutez vraiment. Si vous sautez trop rapidement cette étape, le client refusera vos solutions, reviendra à son histoire, mettra l’accent sur les aspects négatifs, etc.

Devant un problème, essayez de penser à au moins deux solutions possibles avant d’en parler à votre supérieur. Passez pour quelqu’un qui résout les problèmes, pas pour quelqu’un qui les amène!

Si vous deviez donner un "Non" à la question d’un client, cela diminuerait la valeur de votre service. Bien sûr, vous ne connaîtrez pas toujours les réponses, mais il s’agit de la façon dont vous gérez le "Non."

N’offre pas un "Je suis désolé, je ne sais pas."

Imaginez dire cela, et le client vous donne un regard vide. Si vous n’offrez pas d’être utile à un client dans le besoin, cela ne fait que le frustrer davantage. Ainsi, rendant votre travail plus difficile.

Concentrez-vous plutôt sur les solutions de rechange :

• « C’est une excellente question. Je veux m’assurer de vous donner la bonne réponse, alors je dois vérifier auprès de quelqu’un. Puis-je vous rappeler? »

• « Avant de répondre à votre question, je dois vérifier certaines choses de mon côté. Puis-je faire un suivi avec vous plus tard aujourd’hui? 

• « Mon collègue est un expert en la matière. Pourriez-vous attendre un instant pendant que je vérifie avec lui? »

If you were to give an outright "No" to a customer's question, that would diminish the value of your service. Of course, you won't always know the answers, but it's about how you manage the "No."

Don’t offer a bland "I'm sorry, I don't know."

Imagine saying this, and you have the customer give you a blank stare. If you don't offer to be helpful to a customer in need, that only frustrates them more. Thus, making your job harder.

Instead, focus on alternatives:

• •“That’s a great question. I want to be sure I give you the right answer, so I need to double-check with someone. Can I call you back?”

• “Before I answer your question, I need to check a few things on my side. Can I follow-up with you later today?”

•  “My colleague is an expert in that area. Could you hold just a moment while I check with him?”